洗衣服务流程Laundry Service Sequence 2.doc

洗衣服务流程 收取客衣：当我们接到宾客服务中心通知客人需要洗衣服务的时候:-客房部协调员 1. 接到宾客服务中心通知客人需要洗衣服务。2. 在客房部电话记录本中详细记录客人的房间号码以及接到通知的时间。3. 打通负责该楼层的服务员的工作手机，告知要求洗衣服务的客人房间号码。-客房服务员 情境 1: 当客人在客房1. 根据协调员提供的信息做好收取洗衣的相关准备工作。2. 从房态表中查到客人的详细信息，如：客人的姓名、离店时间等。3. 不要敲响显示为“DND”状态的房门。4. 参照进入客房的流程敲响客人的房门并说： - “HOUSKEEPING”5. 当客人打开房门，服务员必须面带微笑并说：- “早上好！XXX先生/小姐，洗衣服务，我能收取您的洗衣吗？” 6. 检查客人要求的洗衣件数和客人的签名。 7. 告知客人洗衣送回的时间：- “XXX先生/小姐，我们将于下午六点之前送回您的洗衣。”8. 当客人要求加急服务的时候必须告知客人：- “您的洗衣将在四个小时内送回您的客房，需要加付50%的加急洗衣费。”9. 礼貌地与客人道别：- “还有其它事情我们能为您效劳的吗？谢谢您！祝您过得愉快！”10. 用工作手机及时地联系洗衣房 在洗衣房服务员来收取客衣之前将客人的衣物放置在工作车内并确保客衣的安全。 情境 2: 当客人不在客房1 根据协调员提供的信息做好收取洗衣的相关准备工作。2 从房态表中查到客人的详细信息，如：客人的姓名、到达时间等。3 不要敲响显示为“DND”状态的房门。4 参照进入客房的流程敲响客人的房门并说： - “HOUSEKEEPING”5 确认客人不在房间后按照进入客房的流程进入客房收取洗衣，检查洗衣单及衣物的件数、检查客人的签名。6 用工作手机及时地联系洗衣房。 在洗衣房服务员来收取客衣之前将客人的衣物放置在工作车内并确保客衣的安全。-洗衣房服务员情境 1: 当接到楼层服务员的通知需要收取洗衣 （普通洗衣服务）1. 在洗衣房电话记录本上记录详细信息：接到电话时间、通知人的姓名、客人的房间号码及客人的洗衣服务要求。2. 带上电话记录本及工作电话，在规定的时间内（10:0011:00）到达楼层收取客衣。3. 收取客衣时注意核对电话记录本上的相关记录和实际收到的客衣是否吻合。4. 将客衣送回洗衣房进行下一步操作。情境 2: 当接到楼层服务员的通知需要收取洗衣 （加急洗衣服务或净烫服务）1 在洗衣房电话记录本上记录详细信息：接到电话时间、通知人的姓名、客人的房间号码及客人的洗衣服务要求。2 带上电话记录本及工作电话，马上到达楼层收取客衣。3 收取客衣时注意核对电话记录本上的相关记录和实际收到的客衣是否吻合。4 将客衣送回洗衣房进行下一步操作。当我们在夜间接到宾客服务中心通知客人需要洗衣服务的时候:情境 1: 普通洗衣服务-客房部协调员1 接到宾客服务中心通知客人需要洗衣服务。2 在客房部电话记录本中详细记录客人的房间号码以及接到通知的时间。3 拨打负责该楼层的中班服务员的工作手机，告知要求洗衣服务的客人房间号码。4 在下班之前将为送回房间的客人洗衣放置到洗衣房经理办公室内，交接给客房夜班领班。-客房服务员 1 根据协调员提供的信息做好收取洗衣的相关准备工作。2 从房态表中查到客人的详细信息，如：客人的姓名、离店时间等。3 不要敲响显示为“DND”状态的房门。4 参照进入客房的流程敲响客人的房门并说： - “HOUSEKEEPING。”5 当客人打开房门，服务员必须面带微笑并说：- “晚上好！XXX先生/小姐，洗衣服务，我能收取您的洗衣吗？”6 检查客人的签名。 7 告知客人洗衣送回的时间：- “XXX先生/小姐，我们将于明天下午六点之前送回您的洗衣。”8 礼貌地与客人道别：“还有其它事情我们能为您效劳的吗？谢谢您！祝您晚安！” 将客衣送回客房部办公室情境 2: 加急洗衣/净烫服务-客房部协调员1 接到宾客服务中心通知客人需要洗衣服务。2 在客房部电话记录本中详细记录客人的房间号码以及接到通知的时间。3 打通负责该楼层的中班服务员的工作手机，告知要求洗衣服务的客人房间号码。4 马上通知洗衣房领班，客人要求加急洗衣/净烫服务。-客房服务员1 根据协调员提供的信息做好收取洗衣的相关准备工作。2 从房态表中查到客人的详细信息，如：客人的姓名、到达时间等。3 不要敲响显示为“DND”状态的房门。4参照进入客房的流程敲响客人的房门并说： - “HOUSEKEEPING。”5 当客人打开房门，服务员必须面带微笑并说：- “晚上好！XXX先生/小姐，洗衣服务，我能收取您的洗衣吗？”6 检查客人的签名。 7 告知客人洗衣送回的时间：- 如果是加急洗衣则告知客人：“XXX先生/小姐，您的洗衣将在四个小时内送回您的客房，需要加付50%的加急洗衣费。”- 如果是净烫服务则告知客人：“XXX先生/小姐，您的衣物将在一小时内送回您的客房。”8 礼貌地与客人道别：- “还有其它事情我们能为您效劳的吗？谢谢您！祝您晚安！” 马上将客衣送回客房部办公室。 如在下午6点以后收取得有加快洗衣，在无客人指定的时间送回时，需在第二天早晨9点前送还到房间。-洗衣房 -副理1. 洗衣房副理接到客房协调员通知后马上通知当值洗衣房领班处理或自己亲自处理。 2. 从客房部办公室收取客衣，在洗衣房电话接听记录本上记录接到电话时间。3. 准备相关设备对客衣进行下一步操作。 送回客衣：情境 1: 当客人在客房-洗衣房服务员1. 客衣必须在下午六点以前送回客房。 2. 准备好送衣车和送衣记录本。3. 洗衣房服务员将客衣推至楼层。 4. 再次检查洗衣状态以及将送的房间号码与洗衣单上显示的房间号码是否一致。 5 不要敲响显示为“DND”状态的房门。6参照进入客房的流程敲响客人的房门并说： - “洗衣服务。”7 当客人打开房门，洗衣房服务员必须面带微笑并说：- “晚上好！先生/小姐， 洗衣服务! 这是您的洗衣。 ” - “ 我能将它送入您的客房吗?”8 协助客人将洗衣放在客人指定的位置。9 礼貌地与客人道别：- “还有其它事情我们能为您效劳的吗？谢谢您！祝您晚安！”10 将送回客衣的时间在送衣记录本上详细记录。 如有加急洗衣需送回时，当无客人特别要求时最晚在晚上9点前送回房间内。情境 2: 当客人不在房间-洗衣房服务员1 客衣必须在下午六点以前送回客房。 2 准备好送衣车和送衣记录本。3 洗衣房服务员将客衣推至楼层。 4 再次检查洗衣状态以及将送的房间号码与洗衣单上显示的房间号码是否一致。 5 不要敲响显示为“DND”状态的房门。6参照进入客房的流程敲响客人的房门并说： - “洗衣服务。”7. 确认客人不在房间后进入客房。8. 将挂衣挂在客房衣柜靠近门的一侧，将送衣篮放置于床尾中间位置。9. 离开客房，确保房门关闭。10. 将送回客衣的时间在送衣记录本上详细记录。 情境 3: DND客房-客房服务员 1 客衣必须在下午六点以前送回客房。 2 准备好送衣车和送衣记录本。3 洗衣房服务员将客衣推至楼层。 4 再次检查洗衣状态以及将送的房间号码与洗衣