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文档简介

作业指导书百佳超市导购作业指导书 百佳超市管理标准文件名称文件编号BEST BUY05生效日期xx年07月30日百佳超市导购作业指导书制作部门营运部页数共2页1目的和范围本标准对如何为顾客导购作出了明确规定，以确保方便快捷地满足顾客需求。 本标准适用于商场全体员工为顾客进行导购。 2职责商场各岗位人员负责为顾客导购。 3作业程序3.1导购准备3.1.1商场各类导购服务标识由企划部按照标准配置齐全，商场负责日常管理，应达到如下要求A、悬挂的导购牌上标识的商品类别应与其下陈列的商品保持一致。 B、物价标识应与特价商品对应，易于识别。 C、位置牢固、不偏不倚、清晰可辨，无污损。 D、POP和标价签应与商品价格保持一致3.1.2各岗位人员应熟悉掌握商场布局，牢记商品的大类陈列位置。 3.1.3各岗位人员应熟悉商品知识及商品价格，应达到如下要求A、收银员牢记50种以上畅销商品，特价商品，速冻食品的货号、品名、规格及价格；B、收银员对“90”商品箱价要全部会背记C、陈列人员牢记责任区域40%以上商品的品名、规格、产地、价格及特性，其余商品及新商品应熟悉品名、规格、价格及基本特性。 D、家电类商品陈列员应牢记商品的产地、品名、价格，并掌握使用性能、特点；E、精品柜人员应掌握精品柜内商品的品名、规格、价格及化妆品的使用方法、特性等。 3.1.4各岗位人员应掌握一定的消费心理学常识，通过顾客挑选商品时的面部表情及动作大致判断顾客的需求，随时准备为顾客提供导购服务。 3.2导购方法3.2.1收银员对顾客关于商品的询问应尽自己所知给予简短回答，当顾客询问商品的陈列位置，应用手指示（指示时，力度适中，手臂略弯，不可用单手指指示）大致陈列位置，请顾客前往挑选。 3.2.2陈列人员对顾客关于商品陈列位置的询问应用手指示大致方向，并带领顾客前往，应位于顾客左前方约1米距离，并保持与顾客步幅协调，直至顾客找到商品（如果是贵重物品区域员可以用手示指引顾客所购物方向，不允许前住，如果顾客强烈要求可以请附近员工帮忙带路）。 3.2.3陈列人员对顾客关于商品特性、使用方法等的询问，应尽自己所知耐心向顾客说明，并适当与同类的其它商品进行比较。 3.2.4对顾客需要的商品暂时没有时，应向顾客解释并推荐同类其它商品。 3.2.6陈列人员对新商品应主动向感兴趣的顾客介绍其新的特性、优点。 3.2.7对通过观察可知需要进行导购的顾客，应有礼貌地主动向其询问，对顾客提出的问题给予解答。 3.2.8各岗位人员在导购时不能不懂装懂、强词夺理，对自己不清楚的问题应向顾客致歉并请相应人员或管理人员给予解答。 说明 1
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