前厅经理作业指导书.doc

前厅经理作业指导书 前厅经理作业指导书编号ZCWTxx作业文件第01页，共4页标题前厅经理作业指导书A版，第0次修改1.时间流程序号上午时间工作内容下午时间1签字到岗，准备工作2参加例会3准备工作4检查餐前准备、环境状况5站位待客6餐中服务7送客，餐后清理、设备使用、安全检查8安全自检9班后会10下班11以上时间以实际上下班时间为准，下同。 2.1主流程2.1主流程2.2分流程2.2.1班前会2.2.2准备工作2.2.3餐前检查2.2.4餐中巡查2.2.5卫生安全检查编号ZCWYxx作业文件第02页，共4页标题前厅经理作业指导书A版，第0次修改班前会准备工作巡查订餐巡查服务质量餐前检查送客安全检查点名下班检查仪容仪表工作总结布置任务服务质量房间卫生餐中服务送客设施设备桌面卫生餐前准备到岗、站位情况卫生检查安全检查消毒除理靖江南园樱花宾馆有限公司/绩效考核管理文件QT001号1-1页091231审批呈报抄送印份3.操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准3.1.到岗3.2班前会3.1.1签字上班3.2.1点名3.2.2仪容仪表检查3.1.3总结工作情况较前厅领班提前十分钟到岗，为昨日经营总结和当日工作做准备。 主持召开班组例会对全体前厅员工一起列队站立，点名，要做到点名声音哄亮、刚劲有力。 对前厅仪容仪表检查。 仪容仪表具体要求如下 1、衣着整齐。 上岗要穿工装，佩戴服务胸章，佩带位置统一在左上胸，明显、端正。 2、仪容端庄。 要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工装，上岗不准穿拖鞋、背心、短便裤、超短裙。 不得戴戒指，不得长指甲和涂指甲、指甲内无污秽物。 3、发型庄重。 男员工不得留长发，女员工长发要盘起，不得染发，男同志不留大鬓角、小胡子，女同志发型文雅，梳理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡妆上岗。 4、姿势端正。 上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客，目迎顾客，双腿自然直立，双手自然下垂，体现出好的站姿和风度。 5、迎宾。 按站位站好，双脚并拢，足尖分开男45度，女15度，双腿直立，自然收腹挺胸、平肩、收颌，男双手自然下垂，置于两侧裤线或呈跨立；女右手轻握左手指，手背向外，片叠置于腹部下侧，头颈直，平视前方，目迎顾客，待顾客进入，迎宾曲结束，即开始服务工作。 对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据餐厅提供的文字信息，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有1.对工作突出的员工进行口头表扬；2.对顾客反馈的主要意见如菜点的质量、上菜速度、菜点口味、菜点中异物等问题进行分析；3.主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正；4.对2和3的存在问题在分析的基础上，提出具体的修正、改进意见；编号ZCWYxx作业文件第03页，共4页靖江南园樱花宾馆有限公司/绩效考核管理文件QT001号1-1页091231审批呈报抄送印份标题前厅经理作业指导书A版，第0次修改作业程序作业内容作业规范与质量标准3.3.准备工作3.4沟通会议3.5餐前巡查3.6迎宾服务3.7餐中巡查3.3.1预订情况3.3.2菜品准备3.4.1布置当餐工作任务3.5.1环境卫生3.5.2餐具准备3.6.1站位迎客3.7.1餐中服务3.7.2服务质量3.7.3桌面卫生预订员按时将当餐的预订情况汇报给前厅经理，分析预订餐位的特殊需求，编写工作表，做好工作安排。 根据传菜组长及时交上的当餐或当日沽清单和急推单情况，对菜单做出相应的调整。 对全体前厅员工布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有1.简要传达部门经理例会的主要内容与精神；2.通知当餐工作的预定情况、菜品沽清情况3.对个别岗位员工轮休、病休的工作空缺进行调整、安排；4.对可能出现的就餐高峰提出警示。 汇同主管巡查餐厅各方位的环境卫生情况，具体要求如下1.墙壁、门窗干净无异物，无蜘蛛网等2.地面清洁无杂物，无水渍等3.服务台整洁无污4.其他设备设施清洁无灰尘、摆放整齐1.所在工作台的各类餐具、瓷器、玻璃杯额、酱料盛器是否准备齐全2.摆台餐具位置是否符合标准3.转盘和餐具是否清洁、无油渍、无破损，无手印与迎宾员一起在门口迎接开餐的前三桌客人或迎接酒店的贵宾和熟识老客户1.巡查各岗位的餐中服务流程标准是否合格，有无脱岗、串岗等现象。 2.每餐发现、解决问题不少于5个；与宾客沟通，每周至少发展12家新客户。 巡查在餐中服务过程中客人对服务有无意见或投诉情况发生1.查看各工作台在开餐过程中卫生保持情况，有无凌乱无章现象2.查看各餐台的卫生情况，服务员服务过程中的烟缸更换是否及时，骨碟更换是否及时。 编号ZCWYxx作业文件第04页，共4页靖江南园樱花宾馆有限公司/绩效考核管理文件QT001号1-1页091231审批呈报抄送印份标题前厅经理作业指导书A版，第0次修改作业程序作业内容作业规范与质量标准3.8送客3.9餐后检查3.8.1送客3.9.1收台与迎宾一起站位恭送就餐完毕即将离开的客人，重要的客人要送至上车目送至客人远去不能看到自己时方可回去。 检查服务员在客人走后的撤台工作，注意撤台时的先后顺序、流程标准，电源的关闭