2010年客服部考核管理制度(修订版)(3).doc

2010年客服部考核管理细则一、目的和适用范围为了正确、合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良好表现，提高工作效率；激励其不断提升服务水平，提高客户服务质量，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，特制定本细则。二、考核原则l 以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准则；l 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。三、定岗薪资待遇l 试用期基本工资的80%：1100*80%元+100元奖金l 普通员工工资（得分70分）：1100元+100元奖金+全勤奖l 一星级工资（得分80分）：1100元+100元奖金+200元技能工资+全勤奖l 二星级工资（得分90分）：1100元+100元奖金+400元技能工资+全勤奖四、接口考核：由客服自己失误导致的损失，按照实际金额扣到个人。五、奖励制度（每月进行，没有出现服务不规范和投诉事宜才例如评选，此项会列入年终优秀员工的评选）服务之星以当月考核分数第一名获得100元奖励，希望之星以当月考核第二名获得50元奖励。（具体考核见附表）六、处罚制度（每月进行，以奖励制度考核表的分数为依据） 普通员工l 第一个月考核未达到70分，次月降为试用期员工。l 连续2个月考核都未达到70分，予以辞退。l 一个月被有效投诉两次，次月降为试用期员工。星级员工l 一星级员工第一个月考核未达到80分，次月转为普通员工。l 二星级员工第一个月考核未达到90分，次月转为一星级员工。l 连续两个月考核未达到星级分数，次月转为普通员工。l 一个月被有效投诉两次，次月被降为普通员工。季度内有过一次降级处理，本季度不能参加岗位晋升。七、转正的流程自己根据自己的熟悉情况和处理能力，来给当班主管申请提前转正。然后我们会做综合考核，综合考核达到80分，打字速度保持在60个字/分，给予次月转正。按期转正的综合考核达到70分，给予转正。八、备注：法定节假日按照劳动法规定给予相应报酬 西安绝峰网络科技有限公司 网游客服部 2010年12月1日附表（总分100分） 考核指标分数行为指标（14分）规章制度 工作区域、桌面脏乱，每次-3分违反公司各项规章制度，每次-3分工作期间未登录自己RTX,每次-1分发现下班未关电脑，每次-3分劳动纪律迟到、早退、擅自离岗,每次-1分无辜不参加部门会议，每次-1分工作期间未佩戴工牌，每次-2分业务指标（33分）现场监控由当班主管评分，10分越级行为正常工作时间客服发现问题及时反馈给当班主管，当班反馈给经理，如果发现出现越级行为的，一次-5分服务规范未按照服务标准解答用户，每次-4分回复信息及时性1分钟之内回复每一个接入的信息，1分钟之后甚至更长时间回复、未交接工作；每次-2分及时上报性突发事件未能处理，但未及时联系相关处理人员并未上报给主管，每次-5分准确率问题提交卡不详细或者信息通知表不准确、交接班信息有误，每次-5分请求帮助同一问题第二次请求帮助,每次-2分关键指标（45分）打字速度两次1分钟电脑打字测试，取较高一次作为成绩，满分20分/80个字，15分/70字，10分/60字，60个字以下没有得分错别字在消息对话框出现错别字，发现之后每次-2分一次性解决率根据玩家的问题，一次性回复到位，若出现一个问题引起的多次回复，发现后每次-3分技能考试业