RC07使用操作手册.docx

CC呼叫系统V5.2-RC07-64bit版本操作说明书长鑫盛通 CC 呼叫系统RC07 操作手册深圳市长鑫盛通科技有限公司地址：深圳市宝安41区甲岸路华丰大厦1601 联系电话：400-0088-005修订历史记录版本说明审阅者修订者日期RC07赵小丹2014-10-28 目录目录3(一)产品信息7(二)概述82.1 用户介绍82.2 用户登陆82.3 用户界面9(三)功能模块介绍10一 话务管理101.通话记录102 转移设置103 座席管理114 队列管理125 IVR按键记录12二 客户管理131 黑名单132 标记客户143 跟进记录144 预约登记155 客户列表156 资料转移177 资料管理17三 外呼管理171 自动外呼172 点击外呼193 语音外呼214 任务列表255 智能中继26四 系统状态261 活动通道262 状态管理27五 报表管理281 服务质检282 未接来电283示忙示闲记录294任务明细报表295座席话务报表29六 信息管理301 知识库302 公告列表31七 组织结构321角色管理322用户管理333部门管理334单位设置345 Logo修改35八 数据配置351重启服务362标签配置363系统设置364 重置授权375 密码修改376 防火墙设置387客户字段配置388弹屏方式设定39(四)工具栏（顶部）401通话记录402分机示忙403 通话保持404 通话转移415服务质检416座席界面417 注销42(一)产品信息CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。 该系统采用了最新的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统 PBX 的所有功能，同时还提供了传统 PBX 所不具备的 VoIP 网关、来电智能分配、CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。 CC呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。CC整合式呼叫中心平台凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。并在短时间内即成为国内网络通讯平台和IP分布式呼叫中心行业的领潮者，同时也取得了骄人的成绩。深圳市长鑫盛通科技有限公司 2014 RC07操作说明书(二)概述2.1 用户介绍本系统分为两种用户类型：管理员(admin)、普通座席。其中管理员作为软件的管理者，普通座席作为系统的使用者。l 管理员(admin)：作为系统初始化管理帐号，负责系统日常维护、管理。管理员对系统拥有最高权限。l 普通座席：帐号由管理员设定后发放。普通座席的可用功能受限于组织机构的权限体系，在权限允许的情况下，使用可用的功能。2.2 用户登陆 在浏览器中输入系统ip地址，即可进入到系统登录界面（如下图）所示。 l 座席登录界面 用户名：座席的账号。由管理员统一建立后分发。 密 码：由管理员统一建立后分发，建议初次登录后修改密码。2.3 用户界面前台主界面主要分为四部分：顶部为工具栏，包含座席信息及当前系统时间和通话记录按钮、分机示忙按钮、通话保持按钮、通话转移按钮、服务质检按钮、语音信箱按钮、座席界面按钮、注销按钮等；中间左边为系统导航菜单；中间右边部分为该系统的主体显示页面；底部显示软件版本等信息（如下图）所示。(三)功能模块介绍一 话务管理点击【话务管理】菜单，可对通话记录、转移设置、座席管理、队列管理、IVR按键记录进行相关操作。1.通话记录当座席人员需要查看自己通话情况时可展开话务管理列表点击【通话记录】图标进入通话记录界面（如下图）所示，通讯录在工具栏中也有独立的模块，系统中当前登录座席所有的通讯记录都会在这里显示且不可编辑。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 导出记录：将列表中的通话记录以Excel表格的形式导出系统。l 导出录音：将列表中通话记录产生的通话录音以压缩文件形式导出系统。2 转移设置呼叫转移又叫呼入转移。如果座席电话无法接听或不愿接电话，可以将来电转移到其它电话号码上。这里将呼叫转移分为二类：一类为“无条件转移”，另一类为“有条件转移”。其中“无应答转移”和“遇忙转移”属于“有条件转移”。座席可展开话务管理能列表点击【转移设置】图标进入呼叫转移设置界面（如下图）所示。字段注解： 1、无条件转移：座席可以在无条件转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对无条件转移的设置，点击【重置】按钮清除输入框中未保存的号码。设置无条件转移即全部来电转移后，呼叫座席分机的来电将全部转移到预先设置的号码上。 2、无应答转移：座席可以在无应答转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对无条件转移的设置，点击【重置】按钮清除输入框中未保存的号码。设置无应答转移后，座席分机的来电如果无人接听将转移到预先设置的号码上。 3、遇忙转移：座席可以在遇忙转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对无条件转移的设置，点击【重置】按钮清除输入框中未保存的号码。设置遇忙转移后，座席分机的若点击了“工具栏（顶部）”上的图标即可将来电全部转移到预先设置的号码上（如下图）所示。3 座席管理在座席管理中可以看见当前座席所属部门的下级部门座席或同级部门的下属座席的部门、设备、状态等信息。座席可展开话务管理列表点击【座席管理】图标进入座席管理界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。字段注解： 1、强插：强插是指当前登录座席强制性的加入到其下级部门座席或同级部门的下属座席的通话中。座席可以点击“”图标进行强插操作，强插后将进入三方通话状态。 2、监听：监听是当前登录座席对其下级部门座席或同级部门的下属座席的通话过程进行监视。座席可以点击“”图标进行监听操作。 3、强踢：强踢是当前登录座席对其下级部门座席或同级部门的下属座席的通话过程进行终止。座席可以点击“”图标进行强踢操作，强踢后将终止本次通话。 4、呼叫转移：呼叫转移是当前登录座席对其下级部门座席或同级部门的下属座席的来电转移到其他号码。座席可以点击“”图标进行呼叫转移操作，呼叫转移后将会把本次来电转移到设置的号码上。4 队列管理在队列管理中可以看见同一队列的所有分机的设备状态、分机状态、状态时长信息。座席可展开话务管理列表点击【队列管理】图标进入队列管理界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。5 IVR按键记录在IVR按键记录中可以看见在通话中，按键操作信息、来电电话、按键、时间、IVR通话时长信息。座席可展开话务管理列表点击【IVR按键记录】图标进入IVR界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 导出：选中需要导出的数据，点击【导出】按钮，将成功导出选择项。l 删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮进行删除。 二 客户管理点击【客户管理】菜单，可对黑名单、标记客户、跟进记录、预约登记、客户列表、资料转移、资料管理进行相关操作。1 黑名单当不想接听某个客户来电时，可以将其设置到黑名单，设置黑名单后，被设号码来电将不再接入。要设置黑名单可展开客户管理功能列表点击【黑名单】图标进入客户资料管理列表界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮，确认即可删除。l 增加：需要点击【增加】按钮进入添加黑名单号码界面（如下图）所示。2 标记客户当座席需要将某一客户标记时，可以在通话时按*83键来标记该客户。 标记后的客户号码可展开客户管理功能列表点击【标记客户】图标进入标记客户列表界面查看（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 导出：在选择框中勾选要导出的客标记号码，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地（若未勾选则导出所有信息）。3 跟进记录在通话结束后座席可以通过跟进记录将有意向客户或有成交客户记录下来，（如下图）所示，点击保存后，在客户管理里面点击【跟进记录】图标进入跟进记录列表界面查看（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮，确认即可删除。4 预约登记在弹屏界面后，座席可以通过预约登记将有意向客户记录下来，（如下图）所示，点击保存后，在客户管理里面点击【预约登记】图标进入预约登记列表界面查看（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。5 客户列表当座席人员需要查看客户资料时可展开客户管理功能列表点击【客户列表】图标进入客户资料列表界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 新增：座席可以新增客户（如下图所示），填写完后，保存即可。l 删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮或直接点击列表中的“”图标，确认即可删除。l 导出：在选择框中勾选要导出的客户资料，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地（若未勾选则导出所有信息）。6 资料转移资料转移功能是可以方便座席将自己的客户资料信息转移到其他座席客户资料的功能。可展开客户管理功能列表点击【资料转移】图标进入资料转移界面查看（如下图）所示，转移后，坐席将看不到转移的资料。7 资料管理当座席人员需要备份客户资料、批量添加客户时可展开客户管理功能列表点击【资料管理】图标进入客户资料管理列表界面（如下图）所示。l 备份：点击【备份】按钮，确认即可将客户资料列表中的客户信息备份到本机。l 下载：点击【下载】按钮，保存即可将客户资料添加模板下载到到本机。（注：模板不要做任何修改）。l 导入：将下载好的模板按要求输入数据后，即可点击【浏览】按钮，找的要导入的文件，然后点击【导入】按钮完成对客户资料的导入。三 外呼管理点击【外呼管理】菜单，可对自动外呼、点击外呼、语音外呼、任务列表、智能中继进行相关操作。1 自动外呼展开外呼管理功能列表点击【自动外呼】图标进入自动外呼新增界面（如下图）所示。操作说明1：输入项目名称（必填）、备注点击保存即可；2：填入参数设置（如下图）所示；3：导入电话号码（如下图）所示；注：（此处我们以“从客户信息导入”）。4：点击【从客户信息导入】图标（如下图）所示，选择号码，点击【导入】按钮；5：选择导入到哪个项目类型。点击【确定】按钮，导入完成；6：跳转到【任务状态】界面（如下图）所示。具体操作详情，请点击查看。2 点击外呼展开外呼管理功能列表点击【点击外呼】图标进入点击外呼新增界面（如下图）所示。操作说明1：输入项目名称（必填）、备注点击保存即可；2：填入参数设置（如下图）所示，点击【更新】按钮；3：导入电话号码（如下图）所示；注：（此处我们以“从客户信息导入”）。4：点击【从客户信息导入】图标（如下图）所示，选择号码，点击【导入】按钮；5：选择导入到哪个项目类型。点击【确定】按钮，导入完成；6：跳转到【待分配任务】界面（如下图）所示； 7：点击【进入分配】按钮（如下图）所示，选择号码后，点击【选择座席】，同时选择好后，点击【分配】按钮，进行指定分配。3 语音外呼展开外呼管理功能列表点击【语音外呼】图标进入自动外呼新增界面（如下图）所示。操作说明1：输入项目名称（必填）、备注点击保存即可；2：填入参数设置（如下图）所示，点击【更新】按钮即可；3：导入电话号码（如下图）所示；注：（此处我们以“从客户信息导入”）。4：点击【从客户信息导入】图标（如下图）所示，选择号码，点击【导入】按钮；5：选择导入到哪个项目类型。点击【确定】按钮，导入完成；6：跳转到【任务状态】界面（如下图）所示。具体操作详情，请点击查看。字段注解： 1、执行：自动外呼和语音外呼项目可直接点击【执行】开始任务。点击外呼项目需点击工具栏（顶部）【座席界面】图标进入我的任务界面（如下图）点击号码或【】执行任务。 2、暂停：对已经开始的任务可以点击【暂停】按钮停止任务。 3、终结：对已经不需要执行的任务可以直接点击【终结】按钮终止任务。 4、IVR分析：对外呼项目任务可以点击【IVR分析】查看任务接听情况图形报表（如下图）。 接听量排名图：统计有接听电话的分机的接听量排名、没有接听过电话的分机不算入统计。接听时长排名图：统计有接听电话的分机的接听时长排名、没有接听过电话的分机不算入统计。呼损率统计图：任务执行百分比图： 5、监控：对外呼项目任务可以点击【监控】按钮查看任务实时执行情况（如下图）。任务监控界面图： 1.呼损率统计图 统计实时(5分钟内)和平均(任务启动到当前)的呼损率，呼损率=待回访数/(待回访数+成功截图数)。2分钟刷新1次数据。 2.任务执行的百分比 5秒钟刷新1次任务执行百分百。 3.队列分机监控 显示任务接听队列分机的状态、各个状态标示如下： 4.分机接听信息 当鼠标定位到某个分机方块、可以显示分机的接听信息、姓名、分机号、接听电话数、距上次接听时间。 5.任务监控和实时调节 如下图、任务执行中可以调节任务的并发数、5秒钟刷新1次数据。 如果正常连接则连接状态为绿色、否则为红色、如果连接异常会5秒钟再次连接。 呼叫系数和最大并发数可以实时调节、同时可以标记（通过）长时间未接听电话的座席、如设置为5分钟、同时可以开启或者关闭、“智能控制呼损”（如下图）所示。4 任务列表展开外呼管理功能列表点击【任务列表】图标进入项目列表界面（如下图）所示，此处显示所有的任务名称，同时可以修改、删除、参数设置操作。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 编辑:修改选中的项目名称，进行修改。l 删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮，确认即可删除。5 智能中继展开外呼管理功能列表点击【智能中继】图标进入智能中继界面（如下图）所示，此处显示所有的中继名称进行查看，默认是【关闭】状态，如果选择了开启，在拨打电话时，会轮流更换中继。四 系统状态点击【系统状态】菜单，可对活动通道、状态管理进行相关操作。1 活动通道展开系统状态功能列表点击【活动通道】图标进入活动通道界面，活动通道主要用于显示通话时各个状态（如下图）所示。2 状态管理展开系统状态功能列表点击【状态管理】图标进入状态管理界面，状态管理主要用于显示分机状态、中继状态、系统状态、队列状态（如下图）所示。分机状态中继状态注：此处状态为“已注册”，表名此分机注册成功。系统状态队列状态五 报表管理点击【报表管理】菜单，可对服务质检、未接来电、示忙示闲记录、任务明细报表、座席话务报表进行相关操作。1 服务质检展开报表管理功能列表点击【服务质检】图标进入服务质检报表界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 导出Excel：点击【导出Excel】按钮，即可将列表中显示的所有数据导出到本地。2 未接来电展开报表管理功能列表点击【未接来电】图标进入未接来电报表界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。3示忙示闲记录展开报表管理功能列表点击【示忙示闲记录】图标进入示忙示闲记录界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。4任务明细报表展开报表管理功能列表点击【任务明细报表】图标进入示忙示闲记录界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。5座席话务报表展开报表管理功能列表点击【座席话务报表】图标进入座席话务报表界面（如下图）所示。l 生成：输入查询条件，点击生成，可查询到相关信息。l 导出Excel：点击【导出Excel】按钮，即可将列表中显示的所有数据导出到本地。六 信息管理点击【信息管理】菜单，可对知识库、公告列表进行相关操作。1 知识库展开信息管理功能列表点击【知识库】图标进入知识库界面（如下图）所示。操作说明1：点击【添加知识库条目】按钮，进入到（如下图）所示，填写完整后点击保存即可； 2：如果需要修改目录，点击【编辑选择类别】按钮（如下图）所示，需改完后点击保存即可； 3：如果需要添加目录，点击【添加新类别】按钮（如下图）所示，添加后点击保存即可。返回点击【返回列表】；2 公告列表展开信息管理功能列表点击【公告列表】图标进入公告列表界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 新增：座席可以添加多条公告（如下图）所示。l 编辑:修改选中的项目名称，进行修改。l 删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮，确认即可删除。七 组织结构点击【组织结构】菜单，可对角色管理、用户管理、部门管理、单位设置、Logo设置进行相关操作。1角色管理展开组织机构功能列表点击【角色管理】图标进入角色管理界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 新增：点击【新增】按钮，可以添加多个角色，同时添加角色对应的权限设置（如下图）所示。2用户管理展开组织机构功能列表点击【用户管理】图标进入用户管理界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 新增：座席可以添加多个用户（如下图）所示。l 删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮确认即可删除。3部门管理展开组织机构功能列表点击【部门管理】图标进入部门管理界面（如下图）所示。l 查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。l 新增：点击【新增】按钮，可添加多个部门（如下图）所示。4单位设置展开组织机构功能列表点击【单位设置】图标进入单位设置界面（如下图）所示，填写完整后点击保存即可。5 Logo修改展开组织机构功能列表点击【Logo修改】图标进入Logo修改界面（如下图）所示，文件类型为：png，点击【浏览】选择相关的文件，点击【上传】按钮即可。八 数据配置点击【数据配置】菜单，可对重启服务、标签配置、系统设置、重置授权、密码修改、防火墙设置、客户字段配置、弹屏方式设定进行相关操作。1重启服务展开数据配置功能列表点击【重启服务】图标进入重启服务界面（如下图）所示。2标签配置展开数据配置功能列表点击【标签配置】图标进入标签配置界面（如下图）所示，此处的设置，在弹屏界面中使用配置标签（如下图）所示。l 新增：座席可以添加多个号码标签。l 删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】确认即可删除。3系统设置展开数据配置功能列表点击【系统设置】图标进入系统设置界面（如下图）所示。4 重置授权展开数据配置功能列表点击【重置授权】图标进入重置授权界面（如下图）所示。 注：授权时，请联系相关人员，进行授权。5 密码修改展开数据配置功能列表点击【密码修改】图标进入密码修改界面（如下图）所示。6 防火墙设置展开数据配置功能列表点击【防火墙设置】图标进入防火墙设置界面（如下图）所示。l 添加：可手动添加IP，进行设置。 注： 1：此IP表示，已经被记录，且注册失败次数为“1”次。 2：系