专用保险续保PPT课件.pptx

东风本田专用保险续保业务篇 续保续保业务是4S店保险业务的核心 1续保业务的意义 续保业务是4S店保险业务提升的重点 续保业务是4S店保险业务提升的难点 3 2续保业务的目的 续保的目的是增加续保客户数量 KPI 续保率 4 2续保业务的目的 4S店客户的橄榄球定律 关键的忠诚客户 重要的基础客户 一定的一般客户 通过续保业务将更多的客户拓展成为保险客户 提高续保率 挖掘更多客户价值 5 东风本田现状 汽车行业均值 定义 续保数 续保率 上年度新保客户 上年度续保客户 40 65 目标80 以上 1 调研5家店 虽均值为64 1 但续保量偏低 各店在续保上还有提升空间 2 东风本田各店明显存在差距 3 内地区域保险业务相对较低 急需培训及辅导 3续保业务现状 6 木桶原理 短板决定了木桶内的水量 瓶颈制约各店保险业务的发展 3续保业务现状 7 4问题分析 瓶颈 8 话题讨论 互动话题 请各小组画出续保业务的流程 并说明关键点 10 话题总结 招揽计划是基础 招揽实施是关键 战败登记是手段 流程关键点 11 续保业务流程 续保招揽 到店确认险种 计算保费价格 车主付款 打印保单 整理资料交给车主保存 车主确认收取保险资料 保险信息留档管理 4S店 客户 12 1制定续保计划 资料准备 产品准备 续保计划 情况分析 计划实施 确定目标 13 1制定续保计划 目标确定 练习题 续保目标 续保目标 续保总数 去年同期 X续保提升比例 某店ABC客户总数为6000 12年续保客户总数为960 新保客户总数460 12年7月份续保台次为80台试问 按上述计算原则 13年7月份续保目标台次为多少台 年计划 1 1年计划 14 月计划 计划实施 续保招揽 新保招揽 转保招揽 自店续保率 转保率 新车续保成功率 管理KPI 1 2月计划 1制定续保计划 15 计划实施 招揽电话 邀约电话 现场接待 日计划 邀约到店数 报价成功数 招揽电话数 管理数据 1 3日计划 1制定续保计划 16 练习题 某店ABC客户总数为6000 13年续保客户总数为960 新保客户总数460 13年7月份续保台次为80台按上述计算原则 14年7月份续保目标台次为96 104台 试推算 续保专员每日工作目标值 邀约到店数 报价成功数 招揽电话数 1制定续保计划 17 2续保招揽 销售漏斗 2 1招揽流程 全部区域 漏斗中 漏斗下 最优少量 可能存在潜在匹配 初步筛选准客户 沟通解决客户问题 促成客户签单 18 短信告知 电话招揽 到期提醒 电话报价 邀约到店 2 1招揽流程 2续保招揽 19 电话报价 自我介绍 不方便 短信报价 方便 异议处理 精准报价 管理KPI 报价成功率 报价话术流程 不方便 短信报价 2 2 1报价话术 2续保招揽 20 异议处理 客户 东本4S店啊 那报价不用了 话术1 不用了呀 为什么呢 是不是我们的服务让您不满意吗 如果是 记录原因 转售后 不是 那就让我给您报个价做个比较 因为我们店的价格跟外面保险公司电销价格都是一样的 您除了享受保险公司给您提供的服务 还可以享受我们4S店的优质服务 一样的价格 双重的服务不好么 服务问题 话术2 不用了呀 为什么呢 是不是觉得我们价格比外面保险公司贵啊 现在我们4S店跟保险公司电销也是在合作的 而且价格更低 因为我们会有一些礼品和保养工时可以送您 而且您除了可以享受保险公司给您提供的服务 还可以享受我们4S店的优质服务 一样的价格 双重的服务不好么 价格问题 2 2 1报价话术 2续保招揽 21 话题讨论 现场演练 邀请俩名学员 在老师的指导下模拟报价场景 22 2续保招揽 邀约到店 自我介绍 不方便 预约来次 方便 报价核实 可以 异议处理 管理KPI 邀约成功率 邀约话术流程 已投保 战败登记 再看 预约来次 好的 敲定时间 2 2 2邀约话术 23 2续保招揽 异议处理 客户 哎呀 暂时没时间啦 到时再说 话术1 没关系的 您的车年检也应该到期了吧 我们店内推出免费带年检服务 您看x号方便的话正好到店内投保顺便我们帮您代办年检 您看怎么样 代办年检 话术2 好的 我们店的价格跟外面保险公司电销价格都是一样的 您除了享受保险公司给您提供的服务 还可以享受我们店的优质服务 一样的价格 双重的服务不好么 您看您最近什么时候来店保养 保养我给你优惠 您看怎么样 保养优惠 2 2 2邀约话术 24 2续保招揽 确认每一个客户最终战败 只要客户未投保 未明确拒绝 客户均有继续跟踪价值 2 3经理复谈 25 3现场促成 3 1现场客户分类 26 3现场促成 对于到店客户 不论是邀约到店还是到店维修保养的即将到期客户 如果现场未达成续保意向 必须请保险主管到现场进行复谈 复谈话术建议如下 XX先生 小姐 您好 我是东风本田XX4S店保险主管 刚才听小李说您保险快到期了 但是还没决定在哪里续保是吧 从价格上来讲 我们店促销后的价格绝对不必外边高 如果您今天在店内续保 除正常促销外 店里再多赠送您200元工时券 您看怎么样 3 2主管复谈 27 4战败管理 续保招揽过程中应在续保台账中及时登记战败情况 战败客户标准如下 4 1战败登记 28 4战败管理 4 2战败分析 战败原因可以从三方面进行分析 原因分类及分析方法如下 29 4战败管理 4 3台账统计分析 30 4战败管理 4 4战败客户管理 对于战败客户同样要关注后续续保及理赔工作 为其开展作铺垫 续保铺垫 理赔铺垫 做好客户维系 按照标准进行客户维系 增加熟悉度 提高来年续保成功率 短信发送理赔信息 月底统计战败客户后 以短信形式统一发送理赔信息 强调出险后第一时间联系4S店 31 5档案管理 归档内容 纸质资料 客户投保单 保单 身份证 银行卡等的复印件 电子资料 续保台账 保险业务报表 5 1客户资料归档 32 系统录入 客户信息录入 更新到DMS系统 5 2系统录入 5档案管理 33 1续保客户销售原理 1 1续保客户的特点 客户特性 续保客户对保险重视程度相对不高 绝大部分客户已有过两次以上购买保险的经历 对保险有一定的了解 客户会进一步分化 价格与服务的竞争已成为决定客户投保的重要影响因素 其中价格因素成为主要竞争因素 自店续保的客户 因上一年体验过4S店的服务 保有较高忠诚度 而新拓客户则存在较大挖掘潜力 是4S店保险业务拓展的主要空间与方向 客户特点 招揽重点 制定计划要完整 招揽策略要针对 价格优势要减弱 服务优势要强化 35 1续保客户销售原理 1 2续保客户的成交模型 36 1续保客户销售原理 电话录音 请听下面两段录音 分析两者话术的亮点及不足 作为续保专员您会如何应对 37 1续保客户销售原理 1 3东风本田专用保险与电销对比 38 2销售案例 客户 王小姐 续保专员 角色介绍 王小姐是店内的忠诚客户 前年在东风本田4S店购买了一辆本田CRV 去年在4S店处购买了一份人保的商业险加交强险的险种组合 最近王小姐保险即将到期 情景介绍 1续保客户销售原理 39 客户资料 宣传材料 保费试算工具 客户接待之前 前期准备工作要做好 客户资料 营销工具等 2 1前期准备 2销售案例 40 2 2报价与邀约 互动话题 作为续保专员 结合续保要求 您打算如何报价及邀约客户到店 2销售案例 41 王小姐 您好 这次保养服务您还满意吧 您看我们电话里洽谈的保险方案您还有什么意见 哦 我想过两天再保 2 3接待 2销售案例 42 价格型客户 价格敏感 服务型客户 保障型客户 消费能力强 生活品质高 保险意识强 关注服务 2 4套餐选择 2销售案例 43 我为什么要买 为什么要在这里买 这样的价格我是否能接受 2销售案例 2 5问题转换 44 现场促成话术要点 顺 转 切 收 节奏的技巧 2销售案例 2 6销售技巧 45 开放式提问 封闭式提问 提问的技巧 王小姐 您好 我能了解您还有哪些顾虑呢 我是觉得 2销售案例 2 6销售技巧 46 积极的倾听 倾听的技巧 2销售案例 2 6销售技巧 47 概括客户提出的需求点或问题点请客户详细进一步详细描述 要具体到一 两个关键点上 重复客户的关键点 并获得客户认同 倾听的技巧 2销售案例 2 6销售技巧 48 关注点 需要什么 能得到什么 客户的心态 从客户的角度出发 考虑4S店里的服务究竟能给客户带来哪些实惠的地方 客户比较注重方便 续保专员 您看 我们店内可以提供一站式服务 如果您需要理赔服务了 直接把车开店里来 不需要您再去跑保险公司 我们会帮您把手续办好 2销售案例 2 6销售技巧 49 FAB销售陈述 从哪几个角度来介绍F Feature 保险 服务本身具有的内容 A Advantage 保险 服务内容所引出的优点 B Benefit 保险 服务能够满足客户的具体需求 例 原厂件问题F 4S店维修所使用的全部是原厂件 A 相比其他修理厂 4S店的配件品质保障更完善 价格更透明B 对您的爱车的养护更全面 不会因为事故导致爱车的性能受损 2销售案例 2 6销售技巧 50 东风本田专用保险投保的优势 2销售案例 51 异议 是正常的 任何人买东西都会深思熟虑 综合各方面因素考虑是好事 客户提出任何问题 证明他在思考是机会 可以借助问题了解客户的心理 寻找客户的需求点来介绍保险优惠活动 店内服务政策等 王小姐 如果没有问题的话 我就安排人员帮你出单了 请稍等一下 我还需要考虑一下 2销售案例 2 6销售技巧 52 异议1 如何应对价格难题 你们报价比我朋友多了1000多 应对要点 了解贵的原因 确实贵 非店内价格因素 东风本田专用保险的优势4S店服务的优势 解释影响价格的因素介绍4S店服务优势 2销售案例 2 6销售技巧 53 保险意识问题 举例法 以备胎举例 专员 您看 这么多年了您没出过事故 车上的备胎也用不上 怪占地方的 我帮您拿下来吧 开玩笑的形式 客户 这 不太好吧 专员 我觉得也不太好 保险和备胎是一个道理 都是以防万一的 您看还是选个基本保障的套餐吧 注 涉及风险事故的 切记别拿客户举例呦 异议2 老司机不愿购买车损险怎么办 我是老司机 买个交强险就行了 2销售案例 2 6销售技巧 54 应对要点 正面肯定客户的 义气 善意提醒 客观分析利害关系 介绍东风本田专用服务优势 讲解过程中 对照理赔服务流程看板上的相关内容 将使客户更容易理解 店外购买保险的风险 查勘时效无保障 定损地点 时效无保障 定损价格无保障 代索赔服务无保障 可能造成的损失 店外维修的潜在风险 原厂配件被换 制造假案造成大事故 问题配件影响车辆安全 影响新车保修 异议3 如何应对客户的人情关系难题 我朋友说什么保险他都可以帮我买 他做保险不容易 我得帮他 2销售案例 2 6销售技巧 55 首先诚恳道歉 安抚客户情绪 了解原因 进