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文档简介

乐天马特客户管理 工商系市场班王鹏周万川 1 一集团概况 乐天马特是乐天集团下属的专营大型超市的子公司 2008年6月 乐天集团旗下的乐天玛特通过收购万客隆进入中国市场 目前江苏时代零售拥有65家超市 全盘接手时代零售后 乐天玛特在中国的门店数将增至75家 2 二企业文化 1日落原则 今日的工作必须在今日日落之前完成 对于顾客的服务要求要在当天予以满足 做到日清日结 决不延迟 2提供比满意更满意的服务 一项服务做到让顾客满意还不够 还应努力想方设法加以改进 以期提供比满意更好的服务 3薄利多销原则 3 三对员工要求 1 员工工作态度5原则 1热情一以热情的态度对待本职工作 对待客户及同事 2勤勉一对于本职工作应勤恳 努力 负责 恪尽职守 3诚实一作风诚实 反对文过饰非 反对虚假和浮夸作风 4服从一员工应服从上级主管人员的指示及工作安排 按时完成本职工作 5整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象 保持工作环境的整洁与美观 4 2 服务态度5原则1客户的需求就是我们的需求 2礼貌地对待客户及来访者 举止得体 与客人交谈应态度和蔼 注意使用礼貌用语 禁止工作时言语粗鲁 3对客人提出的询问和要求要耐心的解答 解答不了的问题 应及时请示汇报 4与客人相遇 要主动让路 与客人同行 应礼让客人先行 5员工一定要注重仪表整洁 5 四员工培训 乐天马特非常注重单位各个阶层的职业能力与服务水平的培训 主要体现在 1加强公司高管人员的培训 提升经营者的经营理念 开阔思路 增强决策能力 战略开拓能力和现代经营管理能力 2加强公司中层管理人员的培训 提高管理者的综合素质 完善知识结构 增强综合管理能力 创新能力和执行能力 3加强公司操作人员的职业技能的培训 不断提升操作人员的业务水平和操作技能 增强严格履行岗位职责的能力 4加强公司基础服务一线员工的服务水平的培训 提升一线人员职业能力与服务标准 增强一线员工队伍的整体文化素质 6 五激励措施 1 精神方面 1建立信任关系 营造互信的氛围 加强沟通 增进了解保证全体员工心往一处想 力往一处使 真正形成一个高绩效的团队2上级领导要学会授权 激发下属才能展示3对优秀员工进行大会表彰 7 2 物质方面1提高员工的福利待遇2对表现突出员工进行奖金等物质奖励 8 六成效 乐天马特通过约束员工行为规范 加强全体员工能力培训 完善激励措施等一系列举措 极大地提高了企业的凝聚力 积极的调动员工的工作热情 让企业第一季度超额完成指标 9 七乐天马特内部客户管理变革成效评价 1一季度超额完成指标 用实际成果告诉我们乐天马特的一系列变革是成功的 2乐天马特这次变革主要加深了员工的团体意识和服务意识 可以说这次变革让服务零售业的乐天马特有了质的飞跃 在同领域内也有深远影响 10 八感受 通过这次调研 让我们这一组感受深刻 首先让我们意识到客户管理这一学科的重要性 正所谓打江山容易守江山难 如果没有一个好的管理 无论是干什么 最终结果都
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