《现代酒店管理概论》第六章PPT课件.ppt

第六章酒店前厅与客房管理 1 第一节酒店前厅管理概述 一 前厅部的地位和作用前厅部是酒店的形象窗口前厅部是酒店的销售窗口前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 2 二 前厅部的主要功能销售客房控制客房状况提供各项前厅服务协调对客服务信息收集 处理与传递负责客账管理建立客史档案 3 三 前厅部组织结构的设置原则与类型 一 前厅部组织机构的设置原则满足实际需要机构精简协作互助 4 前厅经理 经理助理 秘书 预订主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 财务主管 商务中心主管 预订员 领班 领班 领班 领班 领班 领班 接待员 问询员 迎宾员 行李员 机场代表 话务员 文员 结帐员 夜审员 外币兑换 大堂副理 二 前厅部组织结构的类型1 大型酒店前厅部组织结构 5 三 中小型酒店 前厅经理 大堂副理 总台领班 行李领班 总机领班 商务中心主管 预订员 领班 领班 接待员 迎宾员 行李员 话务员 文员 结账员 6 第二节酒店前厅部业务管理 一 预订业务与管理 一 预订渠道直接预订渠道间接预订渠道包括 旅行社订房 网络公司订房 中央预订系统订房 会议组织订房 其他订房组织订房 7 二 预订的方式电话预订 Telephone 传真订房 FAX 国际互联网预订 Internet 信函订房 Mail 口头订房 Verbal 合同订房 Contract 8 三 预订的种类临时类预订确认类预订等待类预订保证类预订 9 四 预订业务程序的控制受理预订接受或婉拒预订确认预订复合预订预订的更改 取消抵店准备 10 四 超额预订 1 超额预订的概念 是指酒店在一定时期内 有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 其目的是充分利用酒店客房 提高开房率 2 超额预订处理 诚恳道歉 请求谅解 联系相同或稍高等级的酒店 请求援助 如属连住 则店内一有空房 征得同意将客人接回来对提供了援助的酒店表示感谢 11 二 接待业务与管理 一 接待程序识别客人是否有预订根据宾客需要介绍客房形成入住登记记录确定付款方式完成入住登记手续制作宾客账单 建立相关资料 存档 12 二 客房状态的控制1 检查与核对2 客房状况的转换 13 三 前厅日常服务管理问讯服务礼宾服务总机服务商务中心服务收银服务宾客投诉处理金钥匙服务 14 金钥匙服务 15 第三节酒店客房管理概述 一 客房部概念 Housekeepingdepartment 1 含义 又称房务部 是负责经营管理酒店客房事务 公共区域清洁卫生 洗衣房与布件房工作 并向顾客提供各种客房服务的部门 2 主要管理范围楼层客房区域 酒店公共区域 客房 房务 中心 布件房 洗衣房 16 二 客房部的地位和作用是酒店的物质基础和组成主体是酒店经济收入和利润的重要来源是衡量酒店服务质量的重要标志 17 三 客房服务的三种模式 一 楼层服务台模式是我国酒店客房服务中最传统 最基本 最普遍的一种模式在酒店客房区域各楼层设置服务台 24小时值班制有相应的优缺点 18 二 客房服务中心模式受到国内越来越多酒店的青睐分段管理 设置服务中心 24小时值班制有相应的优缺点 三 楼层服务台与客服中心并设模式根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式有相应的优缺点 19 四 客房基本类型及空间设计 一 基本类型按房间数分为单间客房和套房 20 1 单间 单人间双人间三人间 2 套房普通套房商务套房双层套房连接套房豪华套房总统套房 21 二 空间设计以双人标准间为例 包括睡眠空间盥洗空间贮存空间书写阅读空间起居空间 22 23 一 客房清扫服务 一 房态的种类住客房 occupied O房走客房 checkout CO房空房 vacant V房待修房 outoforder OOO房保留房 block B房勿打扰房 donotdisturb DND房双锁房 doublelocked DL房无行李房 nobaggage NB房外宿房 sleepout SO房 第四节酒店客房服务管理 24 二 客房清扫流程1 清扫顺序的确定请即打扫房 贵宾房 走客房 住客房 请勿打扰房 空房2 客房日常清扫流程 25 三 客房其他对客服务 一 迎送客人服务迎客服务送客服务VIP客人的迎送服务 二 住客服务整理房间服务送洗客衣服务其他住客服务 26 三