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护理服务 第八章 1 第一节护理服务概述 第二节优质护理服务 第三节护理服务创新 2 一 服务service S 微笑待客 smileforeveryone E 精通业务上的工作 excellenceineverythingyoudo R 对客户态度亲切友善 reachingouttoeverycustomerwithhospitality V 视每一位客户为特殊和重要的大人物 viewingeverycustomerasspecial I 邀请每一位客户再次光临 invitingyourcustomertoreturn C 营造温馨的服务 creatingawarmatmosphere E 用眼神表达对客户的关心 eyecontantthatshowswecare 3 二 护理服务的概念和分类 一 护理服务的概念 二 护理服务的分类 1 KANO型 基本服务 期望服务 愉悦服务 2 根据服务形态分 显性服务 隐性服务 3 根据服务范围分 院内护理服务 院外护理服务 4 根据工作范围分 门诊护理服务 住院护理服务 5 根据马斯洛的需要理论分 4 满足自我实现需要的服务 满足尊重需要的服务 满足情感需要的服务 满足情感需要的服务 满足生理需要的服务 图根据需要层次划分的服务分类 5 三 护理服务的本质特性 一 无形性 二 不可分性 三 广泛性 四 差异性护士 患者 两者之间的相互作用 五 易逝性 六 其他特性替代性 技术性 交际性 时间性 规范性 奉献性等 四 护理服务文化及其特点 一 创新性 二 情感性 三 实践性 四 协调性 五 社会性 6 五 护理服务理念的演进 以疾病为中心 一 护理服务理念的发展 以医者为中心 以病人为中心 以人为本质量第一 7 五 护理服务理念的演进 从生理服务转向综合服务 二 护理服务的发展趋势 从普遍化服务转向个性化服务 从职业化转向社会化服务 从基本服务转向特需服务 从粗放式服务转向精细化服务 8 一 优质护理服务的概念 优质护理服务 是指以病人为中心 强化基础护理 全面落实护理责任制 深化护理专业内涵 整体提升护理服务水平 二 优质护理服务的目的 患者满意 社会满意 政府满意 9 三 优质护理服务的实现途径 一 改革临床护理模式 实行责任制整体护理 二 护士全面履行护理职责 三 提高护理管理的科学化水平 稳定和充实临床一线护士队伍 四 加大临床一线的支持和保障力度 充分调动护士的积极性 10 1 在后勤保障方面 1 完善下送下收制度及运送保障 2 完善静脉药物配置中心2 在绩效考核方面工作质量 技术难度 患者满意度3 在薪酬分配方面多劳多得 优劳优酬4 在护士的晋升 培训和职业发展方面经验积累 专业发展 实践领域 价值体现 如何调动护士的工作积极性 11 四 优质护理服务的工作模式 一 功能制护理 二 小组制护理 三 整体护理 四 按职称上岗 责任制 学分制 三位一体的护理工作模式 五 责任制整体护理 12 一 护理服务创新的必要性 一 社会角度 二 护理专业角度 三 患者角度 四 创新性与稳定性相辅相成 二 护理服务创新的重要性及意义 一 护理专业的出现就是一个创新的过程 二 护理教育也是在创新中不断发展 三 护理学科的发展是创新的结果 13 三 护理服务创新的实践途径 一 任何创新的根本途径都是立足于实践 二 打破创新性思维的障碍 三 关注患者的期望 重视患者的抱怨 四 把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来 五 走出只为顾客提供服务的误区 14 谢谢 15 巡回护士 治疗护士 办公室护士 给药护士 16 1 对创新性作出错误的假设 2 相信只有一个正确答案 3 孤立的考察问题 4