鼎和财产保险股份有限公司服务承诺.doc

鼎和财产保险股份有限公司服务承诺第一章 基本服务承诺第一条 服务人员着公司统一服装，佩戴工作牌。工作牌包括如下基本内容：公司名称、姓名、所在部门、照片、工号、投诉电话等。服务人员在执行工作任务时，要主动出示工作牌，不得拒绝客户查看工作牌的要求。第二条 承保、理赔服务人员严格遵守工作纪律，主动、及时、准确地为客户提供保险保险服务，工作中应诚实守信、合法经营，承诺禁止下列情况：（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；（二）利用赔案强制被保险人提前续保；（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；（四）无正当理由注销赔案。（五）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。第三条 本服务承诺适用于保险人、被保险人共同委托的中介机构。第二章 承保第四条 依法合规经营保险业务，热情友好的接待客户，耐心了解客户的保险需求，及时全面地提供保险方案。第五条 客户投保时，向投保人提供投保单并附格式条款，对保险合同中免除保险人责任的条款，在投保单、保险单或者保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明，不误导客户，不强制客户投保。第三章 报案受理第六条 4008888136服务专线，24小时365天提供报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务，及时响应各种的服务需求。第七条 接报案人员在电话铃响3声内接听客户电话,及时完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。 第四章 车险理赔服务第八条 查勘人员在接到查勘调度后， 5分钟内与客户联系，就不同的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。对于满足轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商处理条件的赔案引导客户自行协商处理，但客户强烈要求现场查勘的案件，以满足客户要求为主。第九条 需要现场查勘的，查勘人员与客户确认事故地点后，市区范围内应在30分钟内到达查勘现场，县郊范围内应在2小时内到达查勘现场，其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。查勘人员因不可抗拒的原因难以按照约定时间到达，主动电话告知客户并说明情况，向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。第十条 查勘人员到达现场后主动出示相关证件、表明身份。查勘人员现场一次性向客户提供相关索赔材料，指导客户填写索赔单证并书面告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。第十一条 定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失，提供定损服务时不得设定必须到指定维修厂或维修点。第十二条 除客户另有要求外，不涉及换件的5000元及以内的小额赔案在现场做一次性定损处理。5000元至10000元（含10000元）的赔案于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；10000元以上的赔案于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在5个工作日内完成定损工作，与客户共同签订定损单；对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不超过15个工作日。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，明确告知客户并做好解释工作。第十三条 理赔人员不能指定修理厂维修车辆，但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有相应维修资质的修理厂。不得为客户指定配件供应商提供车辆配件。理赔人员协助客户对修理价格、质量、工期进行监督，维护客户的合法权益。第十四条 专人负责接收客户送达的理赔资料，当场查验索赔单证是否齐全。对索赔资料齐全的案件，审核无疑义，出具索赔单证接收回执。对索赔单证不齐全的案件，应在收到索赔申请之日起1个工作日内（重大疑难案件不超过3个工作日）向客户出具补充材料通知书，将所缺资料名称或内容一次性书面告知客户。第十五条 每笔赔案应当有专人管理，负责跟踪记录赔案处理过程和结果，及时解答客户提出的有关事故处理、保险索赔事项，指导客户处理事故。第十六条 满足下列条件的案件属于车险简易赔案,开通简易通道处理相关车险赔案:1、承担事故责任的肇事车辆需同时具有对应本次事故赔偿险种的鼎和保险有效车险保单（如交强险或机动车辆商业险保单）；2、非盗抢、火灾、自燃、人伤类案件；3、仅发生车辆损失，并可以确定损失金额的；4、能够及时提供理赔相关手续的；5、案件总损失金额在5000元以下（含）的；6、事故责任和保险责任明确的；7、该保单赔案次数小于三次。如案件属于简易赔案，查勘员现场确定事故责任、确定保险责任、确定损失项目，并收集相关理赔资料，于当日将案件的相关资料上传车险定损系统，并将未决材料及时转交理赔内勤归档。系统操作时，选择简易案件节点，录入被保险人银行卡、开户行信息、核赔结束后由财务支付赔款。第十七条 不属于简易赔案的一般案件，对保险责任没有异议的，自收到索赔资料之日起1个工作日内，对是否属于保险责任做出核定，并通知被保险人；涉及人身伤亡的，对于保险责任没有异议的，自收到索赔资料之日起3个工作日内，对是否属于保险责任做出核定，并通知被保险人或受益人；不属于保险责任的，自做出核定之日起3个工作日内由机构向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，并说明理由，同时告知客户维护自身权益的方法和途径。第十八条 对属于保险责任且索赔资料齐全的赔案，在与被保险人达成书面赔偿协议后，在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令。（一）简易赔案，1个工作日: （二）5000元及以下的车损案件，1个工作日； （三）5000元1万元（含1万元）案件，3个工作日； （四）1万元10万元（含10万元）案件，7个工作日； （五）特殊案件、盗抢案件、人身伤害赔偿按有关规定处理。第十九条 对重大的或社会影响较大的案件，经确认属于保险责任范围，但赔偿金额尚未核定的，自收到被保险人的书面索赔申请和有关证明及资料之日起30天内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付，待最终确定赔偿保险金数额后，再及时支付相应差额。第二十条 实现全国范围内机构联网通赔，在异地出险时，就近接受理赔服务。第五章 财产险理赔服务第二十一条 查勘人员在接到查勘调度后， 5分钟内与客户联系，就不同险种的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。 第二十二条 需要现场查勘的，查勘人员与客户确认事故地点后，市区范围内应在30分钟内到达查勘现场，县郊范围内应在2小时内到达查勘现场，其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。查勘人员因不可抗拒的原因难以按照约定时间到达，主动电话告知客户并说明情况，向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。 第二十三条 查勘人员到达现场后主动出示相关证件、表明身份。查勘人员现场应积极协助客户进行损余物资的施救、清点，并一次性向客户提供相关索赔材料，指导客户填写索赔单证并书面告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。第二十四条 定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失。第二十三条 除客户另有要求外，具备索赔材料收集无困难的案件，双方各金额段定损时效：（一）财产损失部分1、金额在10000元（含10000元）及以内的赔案在3个工作日内完成定损。2、金额在10000元-50000元（含50000元），5个工作日内完成定损。3、金额在50000元-100000元（含100000元），7个工作日内完成定损。（二）人员伤亡部分1、金额在1000元（含1000元）及以内的现场一次定损。2、金额在1000元-10000元（含10000元），3个工作日内完成定损。3、金额在10000元-50000元（含50000元），5个工作日内完成定损.4、金额在50000元-100000元（含100000元）,7个工作日内完成定损。（三）案件定损后应与客户在一个工作日内共同签订定损单。对复杂案件及存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损。（四）对