店员培训安莉芳PPT课件.ppt

店铺的关注之店员职责 1 卖场里的角色 店长和导购 2 店长 店长 专卖店的管理者店长要负责一个店得所有问题 人员 货品 卫生 陈列 方方面面都要负责到 任何一个小的细节考虑不到 就有可能给工作带来不良的影响 店长是一个店的领导者 是店铺的核心 3 店长在专卖店中代表的角色 4 专卖店的代表者 店长是专卖店的代表者 店长是代表公司与顾客 与社会有关部门的公共关系 就导购而言 店长是导购利益的代表者 是专卖店员工需要的代言人 卖场内不论有多少导购人员 他们在不同的时间上下班 他们的服务表现有好有坏 但整体专卖店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责 所以店长对专卖店的营运必须了如指掌 才能在实际工作中做好安排与管理 发挥最大实效 5 经营目标的执行者 专卖店既要能满足顾客的需求 同时又必须创造一定的经营利润 对于公司的一系列政策 经营标准 管理规范 经营目标 店长要强化专卖店的营运与管理 确保专卖店经营目标的实现 6 卖场的指挥者 店长必须负起总指挥的责任 安排好各班次人员的服务工作 指示店铺服务人员 严格执行营运计划 将最好的商品和服务 运用合适的销售技巧 在卖场以最佳的面貌展现出来 以刺激顾客的购买欲望 提升销售业绩 实现销售目标 7 店员士气的激励者 店长应时时激励全店员工 保持高昂的工作热情 形成良好的工作状态 让全店员工人人都具有强烈的使命感 责任心和进取心 8 导购员的培训者 9 各种问题的协调者 店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧 如与顾客沟通 与导购沟通 与公司沟通等方面 是店长万万不可忽视的 店长在上情下达 下情上达 内外沟通过程中 应尽量注意运用技巧和方法 以协调好各种关系 10 营运与管理业务的控制者 为了保证专卖店的实际作业与公司的规范标准 营运计划和外部环境相统一 店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的 实质性的控制 其控制的重点是 人员控制 商品控制 现金控制 以及信息的控制等 11 工作成果的分析者 12 店长应具备的能力 5 具备丰富的销售 服务及管理经验 能够在导购中起到模范带头作用 1 有良好的解决 协调能力 在公司与导购之间起到上传下达的作用 2 有良好沟通能力 负责所在商场的沟通和协调工作 3 有良好的组织 领导能力 能够带领导购共同完成任务 4 有良好的执行能力 能够及时准确的完成所下达的工作任务 13 店长的工作职责 负责管理店铺每日的销售情况 定期根据销售作出分析 并以书面形式上报公司 核对每天店铺的销售额 销售单据与实际收款是否相符 熟悉掌握公司产品 定期做畅 滞销货品的统计分析 以便货品管理员及时针对货品做进 销退等调货计划 指导每月的盘点工作 控制监督仓库货品进仓 出仓数量 进仓单和调拨单是否完备 强化商品管理 严禁任何人擅自私拿 借 穿商品 适当处理顾客投诉 1 经营管理 14 清楚公司下达的每周 月 季 年下达的销售任务指标 计划 设立目标和激励所以的员工努力完成目标 通过来激励提高所有员工的销售激情 保持个人出色的销售表现来成为全店员工的优秀榜样 及时和公司沟通关于新的提高店的想法 2 计划和完成店内的销售目标 15 做好每天的库存销账 月销售报表 盘点表 费用明细表 员工排班表和员工交接班表的详细内容 3 文件和账务处理 16 4 陈列工作 卖场的服装必须具备明码标价签 价签位置要整齐 统一 价签保持清洁无污损 如有破损及时更换 确保卖场所以服装叠 挂件摆放整齐 并按公司要求尺码和数量出样 橱窗的陈列要及时更换 要用有吸引力的款式 POP和店内的装饰物需及时更换和正确的陈列 店内的陈列应该遵循公司的原则和规定 17 5 信息收集 店长对于商圈 同业态 规模类似的竞争店铺的商业信息应尽量掌握 这些信息包括竞争品牌的 商品结构 价格 客流量 促销活动的内容 业绩等各方面的情况 18 6 店铺环境管理 注意保养店铺的设备 落实好店铺的设备 规范好店铺的陈列工作 店面必须随时保持清洁 整齐和有序 仓库区域划分清楚 商品摆放有序 干净 19 加强人员商品安全意识 做好安全防范措施 保证卖场商品及设施安全 不伤及顾客 20 建立客户档案及时补充新客户的资料 21 店长日常工作的重点 1 管理全店人员做好防火 防盗 并处理本店顾客投诉2 留意货品是否充足3 开店后要保持卫生环境及卖场灯光设施的正常运作4 随时关系营业状况 合理调配人员5 根据店员的仪表 仪容 制服标准等对店员实施监察6 留意当班每段时间的营业额7 关注天气变化 灵活调整店内货品及模特的陈列8 按公司要求准确认真的填写各种报表 22 敢于说这是我的错出现问题的时候 1 不推萎2 不抱怨3 剖析自我 寻找症结4 能按计划地提出对策 23 养成良好的工作习惯1 守时间2 不要堆积 拖延3 有计划地工作 把每日工作按重要程度 紧急程度进行分类 24 作为店长 首先要以身作则 身先士卒 用人格魅力和实际行动来带领大家 以主人翁的态度 严谨的工作作风 塑造良性竞争的工作氛围 激励员工为了店面的明天齐心协力 同舟共济 25 导购 什么是导购 导购 从字面上来看 就是 引导 和 购买 导购工作的核心就是引导 帮助顾客选择 促进产品销售 实现顾客在门店购买的目的 即通过导购员的努力 使产品销量提升 消费者进入店内往往存有疑虑 阻碍着购买行为的实现 而导购的工作则是解除消费者心理的种种疑虑 帮助消费者实现购买 26 认识顾客 顾客是我们的衣食父母 是我们薪水的来源顾客给我们带来直接利益顾客是不依赖我们 又需要我们提供服务的人顾客不是有求于我们 而是我们有求于顾客顾客是说出我们缺点 而我们说 是 又说 不过 的人顾客不是我们要与之争论或斗智的人所以顾客是我们应该给予最高礼遇的人 27 顾客的权利 得到良好的服务得到有关商品的正确资料得到热情的帮助得到质量好而信誉可靠的货品相信商品和企业 28 所以导购非常重要 29 为什么叫导购 售货员与导购的区别 30 导购扮演的五种角色 31 导购的五大职业理念 态度第一 责任比什么都重要 服务至上 我专业所以我自信 尊重他人信守承诺 32 作为导购需要做什么 销售产品第一要务服务顾客义不容辞商场陈列卖场维护宣传品牌维护形象收集资料反馈信息 33 导购必备的心态 34 导购应具备的服务5S原则 微笑 smile 笑容可与顾客拉近距离迅速 speed 不让顾客等待诚恳 sincerity 是导购重要的基本心态与为人处事的基本原则灵巧 smart 以灵活 巧妙的动作与智慧来获得顾客信赖研究 study 时刻学习和熟练掌握产品知识 研究顾客心理和接待 应对的技巧 35 服务的宗旨 通过5S的销售服务 取得顾客信赖 企业得到发展 个人获得利益 自身得到快乐成长 为顾客提供100 满意 36 导购的能力素质要求 一 合理的知识构成 37 你将影响顾客的决定 你对公司背景的了解 你对产品知识的了解 你的服务态度及跟踪服务 38 二 纯熟的导购技巧 39 三 卓越的职业能力 40 职业仪表 服饰美 按公司的要求统一着装 穿戴要整洁修饰美 要美观 大方 淡雅 注重自身的仪容举止美 站立姿势要自然 端正 言谈举止要高雅 礼貌 得体情绪美 要热情饱满 精力充沛 及时调整自己的情绪 41 导购的岗位职责 1 负责卖场日常销售工作 向顾客介绍公司产品的款式 材质 价格等信息 2 协助做好货品陈列 对不足的货品及时补货 保证货品规格型号完整 3 统计当天的销售信息及顾客意见 并反馈给店长 4 当日销售结束后核对进 销 存数据 做好相关账目处理工作 做到日清日结 5 维护卖场形象和货品安全 6 定期参加相关终端店员知识的培训 逐步提高工作技能 7 完成店长交办的其它工作 42 你是什么 货品推销人员 顾客的着衣