奥迪之道PPT课件.ppt

PeopleMaketheBrand人创造品牌 AudiWayTraining奥迪之道培训 1 培训师介绍 奥迪培训师 SQ中心培训师 2 SQ中心 3 学员自我介绍 姓名 职务 经销商名称工作经历您的座右铭是什么 您对本次培训的期望是什么 4 培训目标 Long Listm glicherFondsgesellschaften Long Listm glicherFondsgesellschaften 了解奥迪之道及贯彻奥迪之道的重要性 1 5 6 视频 讨论题 这段影片反映出哪些奥迪品牌的理念和追求 7 8 课间休息 9 惠普之道 的七大核心价值我们热忱对待客户我们信任和尊重个人我们追求卓越的成就与贡献我们注重速度和灵活性我们专注有意义的创新我们靠团队精神达到共同目标我们在经营活动中坚持诚实与正直 DavidPackard 惠普之道 TheHPWay Long Listm glicherFondsgesellschaften Long Listm glicherFondsgesellschaften 10 理念和价值观的作用 任何公司要想存在下去并不断取得成功 就必须有一套可靠的信念 并把这套信念作为政策和行动的前提 另外 我认为 公司成功的最重要的单个因素便是遵守这套信念 必须永远把信念作为政策 行动和目标的前提 选自曾任IBM总裁ThomasWaston 企业与信念 11 奥迪之道培训 Long Listm glicherFondsgesellschaften Long Listm glicherFondsgesellschaften 什么是奥迪之道 符合奥迪品牌核心理念和价值观的思维和行为方式 12 突破科技启迪未来 高档豪华品牌的先决条件 品牌区分要素 品牌情感化要素 进取 Progressive 动感 Sporty 尊贵 Sophisticated 13 突破科技启迪未来 我们始终以客户及其需求为中心 我们专业 有责任感并始终如一 我们注重形象和礼仪 值得信赖和客户导向 我们关注客户 不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正 我们崇尚团队精神 不主张个人主义 我们对待客户是坦诚开放的 我们挑战更高的目标 并追求做得更好 我们接受所有挑战 并总能超前一步思考 我们积极主动 超出客户期望 我们不断创新 并做到最好 突破科技 启迪未来 是一个理念 一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻 以及奥迪人思考和行为的方式 关键在于 突破 领先 它驱动我们找到创新性的解决方案 从而改变客户的期望 进取 动感 尊贵 14 Long Listm glicherFondsgesellschaften 奥迪品牌战略的需要当前市场形势的需要当前奥迪经销商网络状况的需要 15 区域 产品 价格 公关 品牌特征品牌核心理念 突破科技 启迪未来 销量 利润形象领导力 最具吸引力的雇主客户满意度 实现领先 奥迪 最成功的高档豪华品牌 愿景 使命 目标 战略 基础 16 当前形势 17 当前形势 奥迪 竞争者 客户 更多的竞争对手更多的车型进攻性策略更好的品牌形象 新的客户结构对产品性能和客户体验有了更高的期望低的客户忠诚度 2007年奥迪的销售满意度排名第82007年奥迪的服务满意度下降了 18 奥迪展厅 奥迪产品 当前形势 19 SSI对比 奥迪SSI得分对比06v07 奥迪SSI分项得分与行业的对比06v07 No 1 No 8 J D POWER调查 当前形势 20 CSI对比 奥迪CSI得分对比06v07 奥迪CSI分项得分与行业的对比06v07 J D POWER调查 当前形势 21 奥迪产品占据高档轿车的市场因此也有一个较高的价格 您认为奥迪的这家经销商创造的顾客体验是否与此相符合呢 类别 中国第11轮秘密采购 2007年 22 中国第11轮秘密采购 2007年 如果您是一位真正的有购买力的客户 请问您感觉您在这家店的经历会增加您的购买欲望吗 类别 不 完全不是 不完全是 还可以 不好也不坏 是的 完全是 23 缺乏售后跟踪未能在约好的日期进行预约服务没有预先告知客户维修和保养的费用 服务态度 不去主动欢迎和问候缺乏关心和注意力缺乏热情让客户感到烦恼程序化的行为缺乏真诚 很差的客户满意度成绩破坏了品牌形象 销售客户满意度 售后客户满意度 CSS 客户满意度中的不足 24 品牌业务流失 由于销售体验不佳 平均有20 的顾客拒绝购买 由于对服务的担心 平均有22 的用户流失 由于质量 可靠性的担心 平均有25 的顾客拒绝购买 更低的考虑 投入减少资金投入减少的业务降低特许经营的品牌价值 由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢 J D POWER调查 25 为什么客户体验如此重要 低档品牌 中高档品牌 高档豪华品牌 中高档品牌 质量 工艺 装备等可靠的质量先进的工艺优良的装备 低档品牌 价格就产品内容而言要物有所值 大众化的标准装备 满足基本需要 高档豪华品牌 形象 声望 体验等形象 地位与声望尊贵和体验质量特性 作为原始购买动机只是一种保证 如 安全 可靠性 26 客户体验的途径 27 客户体验的途径 企业目标形象 公众认知形象 CI企业识别 Image企业形象 CD企业形象设计 CC企业沟通 CB企业行为 28 2020 3 19 29 小游戏 当你面对客户时 30 可编辑 服务体验行为态度 价值观 31 尊贵的客户体验秘密采购体验活动突破科技 启迪未来奥迪品牌精神与思维行动 32 尊贵的客户体验 33 卓越运作系统 卓越产品 卓越服务心态 竞争的关键要素 34 卓越产品 35 客户的体验 36 客户体验 实体期望 情感期望 客户体验 37 客户体验是客户对各个接触瞬间的期望 给于企业所提供的实体表现以及所激发的情感的综合评估 客户体验的概念 取自 BuildingGreatCustomerExperiences ColinShawandJohnIvens 2002 38 客户体验的案例 39 秘密采购体验 秘采地点 恒隆66广场 到指定商店进行个人秘采活动 观察服务人员的行为表现 填写秘采评估表 时限 1小时 40 活动前 你的期望 你所担心 有所顾虑的 请将以上想法写在卡上 白色卡片 期望红色卡片 担心 41 以客户为中心不断开拓创新 超越自我合作精神 不提倡个人主义 42 突破科技 启迪未来 42 突破科技启迪未来 我们始终以客户及其需求为中心 我们专业 有责任感并始终如一 我们注重形象和礼仪 值得信赖和客户导向 我们关注客户 不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正 我们崇尚团队精神 不主张个人主义 我们对待客户是坦诚开放的 我们挑战更高的目标 并追求做得更好 我们接受所有挑战 并总能超前一步思考 我们积极主动 超出客户期望 我们不断创新 并做到最好 突破科技 启迪未来 是一个理念 一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻 以及奥迪人思考和行为的方式 关键在于 突破 领先 它驱动我们找到创新性的解决方案 从而改变客户的期望 进取 动感 尊贵 奥迪之道培训 Long Listm glicherFondsgesellschaften 奥迪之道 43 服务领导力奥迪之道实施行动总结与反馈 44 最佳服务实践 学习点分享 通过 最佳实践分享 我有了哪一些领悟 我准备怎麽样把这些应用在我的工作上 45 服务领导力 有远见 敢于创新 提倡改变通过个人行动说服队友高效沟通 顺利将 想法 理念 传达给队友对自己和队友抱着很大的期望相信合作的力量尊重队友意见关心队友感受 46 服务领袖的特征 客户冠军服务愿景高标准以身作则正直 诚信 47 服务领导力 48 服务领导力 有远见 敢于创新 提倡改变 通过个人行动说服队友 高效沟通 顺利将 想法 理念 传达给队友 对自己和队友抱着很大的期望 相信合作的力量 尊重队友意见 关心队友感受 49 服务领袖的特征 客户冠军服务愿景高标准以身作则正直 50 人力资源战略 留人 51 聘请适当的人选 工作设计关键素质投入心力特殊特征 52 员工授权 53 服务领导 领导的热诚与坚持培训肯定与认同合作精神自豪感奖励个人利益员工导向提供适当的服务工具 54 行动计划准则 书面化具体化可测量挑战性可达到以奥迪之道为重点 55 行动计划 目标 创造以客户为中心的尊贵服务体验 56 突破科技启迪未来 我们始终以客户及其需求为中心 我们专业 有责任感并始终如一 我们注重形象和礼仪 值得信赖和客户导向 我们关注客户 不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正 我们崇尚团队精神 不主张个人主义 我们对待客户是坦诚开放的 我们挑战更高的目标 并追求做得更好 我们接受所有挑战