门诊导医服务基本礼仪PPT课件.ppt

门诊服务基本礼仪 温州附二医门诊 导医的定位 1 导医是医院的服务第一窗口2 导医是医院的形象天使3 导医是医院的第一道风景线4 导医是医院整个医疗活动的开始5 导医是医疗活动的第一组织者 2 现代导医应以 天使般的微笑 空姐般规范化的服务标准 宾馆式的服务热情 用精练的专业知识和沟通技巧 为患者提供全程化导诊服务 3 门诊服务标准及要求 4 1 仪表 基本要求 规范 整洁 职业化 头发不披肩 长发者用发夹网住盘于后脑处 衬衣不露在工作服外 不卷裤挽袖 不穿拖鞋上班 正确配戴胸牌 上衣左侧 上班时间化淡妆 不戴手镯 戒指 有坠耳环 不留长指甲 不染指甲 5 2 仪态基本要求 文雅 庄重 无体味 无口腔异味 健康 大方得体 6 3 坐姿 上身端正挺直 两肩稍后展 两腿并拢后收 两脚平行 忌 身体扭曲 趴在桌上 翘二郎腿 抖腿 穿脱鞋 将脚放在桌上或凳上 7 基本坐姿 正位 8 正脚位小叠步 侧坐位平行步 坐位平行叠步 9 行姿身体保持正确的姿势 重心不偏不倚 两臂前后自然均匀摆动 昂首 挺胸 收腹 步速略快 行走时步伐宜小步 不宜大步流星或走廊内奔跑 或脚拖着地行走 10 4 站姿躯干 挺胸 收腹 紧臀 颈项挺直 头部端正 微收下颌 面部 微笑 目视前方 面部肌肉放松 四肢 两臂自然下垂 双手交叉于小腹 两腿绷直 脚尖向外微分 忌 抬头傲视 身体颠晃 手插着腰 佝偻 11 基本站姿 12 正脚位小八字步 13 侧脚位丁字步 正脚位丁字步 14 门诊服务流程及语言行为规范 15 门诊服务流程及语言行为范 16 门诊服务流程及语言行为规范 17 门诊服务流程及语言行为规范 18 门诊服务流程及语言行为规范 19 交谈时的注意事项交谈时 用柔和的目光注视对方 面带微笑 并通过点头表示理解患者 讲话时 请 对不起 您 谢谢 不用客气 等礼貌用语要经常使用 不要随意打断患者的话题 如果患者讲话抓不住主题 应引导患者向自己需要了解的话题转变 不宜说 够了 我知道了 之类的语言 总之 在整个服务过程中应提倡文明热情 五声 迎接声 称呼声 关心声 致歉声 送别声 杜绝粗俗冷淡 五声 蔑视声 烦躁声 否定声 斗气声 争吵声 20 常用的礼貌用语 A 常用交谈用语 问好类 欢迎 欢迎您 您早 早上 中午 晚上 好 道歉类 请您稍候 让您久等了 对不起 实在对不起 抱歉 实在抱歉 请不要着急 慢慢说 有事我会尽力帮助您的 接待类 请问 有什么需要帮助吗 请会 请到这来 您哪里不舒服 我马上就过来 让您久等了 道别类 不用客气 这是我应该做的 请您按时服药 有疑问随时和我们联系 请您按时来复诊 慢走 祝您健康 祝您早日康复 21 B 常用的称呼用语 老师 先生 女士 同志 师傅 老大爷 阿婆 老伯 阿姨 小朋友 特殊称呼 首长 院长 主任 22 1 电话铃响在3声之内接起 2 接听时先告知对方自己的单位部门 3 电话机旁准备好纸笔 以备记录 4 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 接电话的四个基本原则 23 1 拿起电话听筒 并告知自己的单位部门 您好 温州附二医 部 外线 您好 部 内线 如上午10点以前可使用 早上好 电话铃响应3声以上时 让您久等了 我是 部 电话铃响3声之内接起 24 重点1 认真做好记录2 使用礼貌语言3 讲电话时要简洁 明了4 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6 注意讲话语速不宜过快7 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码 25 3 确认电话对象 请问 部的 先生在吗 麻烦您 我要找 先生 您好 我是温州附二医 部的 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后 应重新问候 4 电话内容 今天打电话是想向您咨询一下关于 事 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情 请对方做记录 对时间 地点 数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 26 5 结束语 谢谢 麻烦您了 那就拜托您了 等等语气诚恳 态度和蔼 6 放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 27 接听电话的礼仪禁忌需要注意的是 在商务交往中 不允许接电话时以 喂 喂 或者 你找谁呀 作为 见面礼 特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的 户口 一个劲儿地问人家 你找谁 你是谁 或 有什么事儿呀 万一对方拨错了电话或电话串了线 也要保持风度 切勿发脾气 耍态度 确认对方拨错了电话 应先自报一下 家门 然后再告之电话拨错了 对方如果道了歉 不要忘了以 没关系 去应对 而不要教训人家 下次长好眼睛 瞧仔细些 如果有可能 不防问一问对方 是否需要帮助他查一下正确的电话号码 真的这样做了 不是 吃饱了撑的 而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象 28 工作中的 十不准 不准吃零食 干私事 不准闲聊