新时代,新咨询PPT课件.ppt

李一峰 新时代 新咨询 目录 01 营销理论的转型对我们的启示 传统的4p理论逐渐过时 新的以消费者为导向的4c理论的兴起 place渠道 在面对新顾客时 我们首要解决的是顾客的需求到底是什么 02 顾客的真正需求是什么 问 顾客为什么要提升美观 答 无非是让自己变得更自信 问 顾客为什么要让自己更自信 答 是为了让自己在社会交往中获得认可 问 有社会交往需求的人处于什么消费层次呢 03 互联网导入的是什么样的客户 没钱 占便宜 挑剔 没意向 首先看一个社会现象 形象不好的人 一般经济状况比较差 较高职位的人 一般都注重自身形象 经济状况一般的人如何摆脱困境 舍得在自己身上投资 提升自己的内在素养和形象 争取更高的职位 改变自己的境遇 获得更多的机会与更高层次的人交流 合作 有钱人 追求形象和气质 舍得在自己身上花钱 喜欢与身份 学识 形象对等或者更高的人打交道 因此互联网的客户的痛点在于 如何让自己更自信 让自己拥有美好前程 那么咨询和体验中该如何与顾客沟通呢 为什么明明客户有需求却无法成交呢 04 看陌生顾客对我们的体验评价 05 应对新需求的咨询调整 一 从5觉营销的角度规范顾客第一感受 按照顾客到达门店后依次接收信息的顺序 1 视觉 a 门头橱窗干净整洁 从外向内看室内通透灯光明亮 b 步入厅堂后 员工形象靓丽 妆容精致 工装得体干净 前台区域干净卫生 没有任何降低门店档次的杂物 如破旧的签字本 堆满物品的前台 衰败的植物 各种海报等 员工热情微笑问候 2 听觉 a 有问候声 员工有礼貌 说话柔和富有爱心 b 有舒缓的背景音乐 一 从5觉营销的角度规范顾客第一感受 3 嗅觉 a 门店内无异味 b 要有高端产品特有的香氛味道 一 从5觉营销的角度规范顾客第一感受 4 触觉 a 顾客能触及到的地方 都要给与极佳感受 如沙发的舒适和整洁度 床单毛巾的舒适度 水龙头洗手液 卫生用品等 b 顾客皮肤感受到的护理师的手法柔和度 水温 仪器的舒适度 一 从5觉营销的角度规范顾客第一感受 5 味觉 非食品和餐饮行业 我们的味觉主要体现在提供的零食和饮品方面 要有3种以上的饮品 根据顾客的选择提供 零食必须是知名品牌 一 从5觉营销的角度规范顾客第一感受 二 咨询师的心理定位 1 忘掉成交的概念 以帮助顾客解决问题为出发点重新定义咨询2 专业和形象是自信的前提 ONE 鉴定疤痕需认真细致 TWO 沟通顾客的需求意向找出顾客真正想改善的问题 并给出自己的建议 以鼓励和认可顾客为主 梳理愿景 讲清危害 语言婉转 态度亲和 THREE 介绍修复方式通过案例展示修复功效 告知顾客所需付出的成本 FOUR 帮助顾客下决定 三 咨询的四个步骤 三 咨询和体验中常见引起顾客不满的事项 1 咨询中引起顾客不满的行为 三 咨询和体验中常见引起顾客不满的事项 2 前台区引起顾客不满的行为 三 咨询和体验中常见引起顾客不满的事项 3 体验过程中引起顾客不满的行为 1 主任与护理师交接时小声嘀咕 客怀疑是算计自己 2 美容床和床单毛巾破旧脏 3 护理师手法生硬 不够熟练 4 护理时间不足 无计时 5 护理师衣着形象一般 三 咨询和体验中常见引起顾客不满的事项 3 体验过程中引起顾客不满的行为 6 用到的仪器偏少 没有按照网上描述的使用 7 护理师只推荐自己的疗程 没有关注顾客怎么想的 8 护理师喋喋不休的讲解 顾客不得清静 提倡无扰服务 把该讲的放在两端 中间只做简单的提醒 比如 我给你敷一下面膜哦 大概需要15分钟 这样清理 疼吗 现在照一下红蓝光 有退红杀菌的作用 给你包一下头避免把产品弄到头发上了 枕头的高度合适吗 9 体验只做局部 要求面部必须全脸做基础护理 黑头和小气泡要全脸做 青春痘适合做清理的必须全部做 不适合的要给顾客讲清楚是为了她的健康着想 今天只清理适合清理的 成交率提升至25 加油 06 从顾客评价看我们咨询和服务流程需要改进的地方 案例一 前段时间看微博 正好看到欣奕除疤有去痘去痘印的 说是效果挺好的 正好我非常好的好朋友脸上痘痘比较严重 想着才15 8体验价 就带朋友去了 结果去了又说这种没什么效果 你做2000一个疗程的吧 10天 我朋友说我先体验下 有效果了再接着做 结果他们又说十几块钱的没效果 你体验78三次的吧 交过钱后他们竟然只给我朋友做额头 说体验就是只做局部 握草 然后我朋友忍不住又交了2000 他们说78不退了算11次吧 接下来更坑爹的事来了 先是热喷 然后又让10块钱买个粉刺针把痘挑了 然后抹点芦荟胶就算完了 两百块大洋啊这就算完了 我们说这样会有效果吗 他们说有明显效果的话得做6000一个大疗程的 前两天我朋友做完了 电话联系我说是还是就那样 老板推荐说做20000一个系统的疗程才会好 要不就没办法了 真是太坑爹了 开始说的无效退款也全当放屁了 我现在都不好意思跟我朋友联系了 太尴尬 本来是好意来着 这个案例说明的问题 一 咨询流程 二 治疗方面 三 对体验的解释 四 做大事拘泥于小结 没有按照多疗程 单疗程 按次的顺序 没有给顾客最佳的修复方案 而是采用了先低价导入再补单的模式 引起了顾客的不满 效果不佳 对功效不用心 服务意