经营风险规避PPT课件.ppt

养老机构管理与运营实务 第三章养老机构的运营第五节经营风险规避讲师 叶子姜 教学目标 1 掌握 养老机构的风险规避2 熟悉 养老机构的常见风险3 了解 养老机构经营风险产生的原因 风险管理的定义 如何在项目或者企业一个肯定有风险的环境里把风险可能造成的不良影响减至最低的管理过程 对象 风险主体 任何组织和个人营利性组织和非营利性组织过程 风险识别 风险估测 风险评价 选择风险管理技术和评估风险管理效果目标 以最小的成本收获最大的安全保障风险管理成为一个独立的管理系统 并成为了一门新兴学科良好的风险管理有助于降低决策错误的几率 避免可能出现的损失 相对企业本身是附加价值 对养老机构来说 最大的风险 是入住老人的人身损害事故最大的困惑 是责任的确定及与家属纠纷最大的课题 是知识学习和举一反三能力最大的隐患 是缺少防范风险体系最大的压力 是巨额赔偿和负面影响 一 养老机构的常见风险 定义 在目标市场中为产品找到一个与其它竞争产品相比 具有明确 独特而又恰当的位置 二 养老机构风险产生原因 养老机构自身原因入住老人自身原因外部因素 一 养老机构自身因素 人员因素和风险意识薄弱设施设备不健全制度不完善监管不力 二 入住长者自身因素 生理原因疾病原因家庭 邻里社会关系人生经历心理 三 外部因素 政府监管不到位对新机构布局缺少规划 审批把关舆论的错误引导纠纷导致舆论 构成养老机构风险的六大元素1服务对象的特点 2家属及社会的要求高 期待值高 关注度高3立法相对滞后4机构从业人员整体素质亟待提高5机构硬件设施总体上看亟待改善6机构管理 制度建设等尚有差距 小结 三 养老机构风险的规避 1 提高风险意识 为老意识法律意识品牌意识服务意识从生活 精神等各个方面关心体贴老人 对他们奉如父母尊重老人 尊重他们的工作荣誉 生活经历 个性爱好等 对老人要侍如长辈应急问题的处理 演练和识别 2 充分调研 避免投资和定位风险 关注国家方针政策政府工作报告民政局促进养老方案企业投资动态的了解周边养老机构的市场调查客户人群的基本情况理解 3 完善制度加强管理 制度与规则的制订与完善有章可循有法可依体现机构水准覆盖机构各方面 程序 公示合同管理 拟定 签订 履行 解除档案管理出入管理劳动管理制度执行及监督检查 落实 疾病识别 隔离 送医医养结合常见疾病护理经验老年抑郁症焦虑症疑病症痴呆症精神病 受托给药医护人员资格紧急情况通知家属临终事务丧葬事务 4 依法提高服务内容 5 完善硬件设施健全防范机制 老年人建筑设计规范 消防器械 用品 热水瓶床边护栏地面楼梯口 历史遗留缺陷自制活动器械再如楼道 楼梯未设置安全扶手 卫生间 走廊有积水 事故多发点设立安全告示等 设施合标准 最大限度排除风险隐患 尊重 满足老年人正当心理需求帮助其找到合适的晚年精神寄托入住老年人共性与个性精神与物质多样化家庭与社会关系复杂性常用的肯定方法有 肯定对方的正面动机肯定对方的情绪感受肯定对方可以肯定的部分站在对方立场看问题 6 加强沟通 消防器械 用品 热水瓶床边护栏地面楼梯口 历史遗留缺陷自制活动器械经过竣工验收合格 老年人建筑设计规范 设施不合标准 埋下了事故隐患 再如楼道 楼梯未设置安全扶手 卫生间 走廊有积水 事故多发点未设立安全告示等 这些细节都可能作为追究机构责任的证据 7 提高保险意识 适当转移风险 8 法律风险 通晓养老机构意外伤害处理办法提高服务水平 完善服务和防范机制学会自我保护证据的收集 当事人陈述 书证 物证 视频 录音 管理者最怕什么 事故往往意味着机构的经济赔偿和声誉损毁有时足以使机构难以为继 家属 公众 行政机关 司法机关不同的视角度和认识水准 不管什么原因 老人是在机构发生的事故 你机构就得担责 此类判例多了 社会认知 社会道德随之改变 有病乱投医 无底线求和 案例1 一个护理员给一个不自理的老人洗澡 把他放在浴缸里面就走开一小会 老人就把浴缸的热水龙头开了 烫伤以后 严重感染 并发症出来了 各脏器功能衰竭 分析 这个护理员当然没想到老人会打开水龙头 这个温度的水年轻人不见得会烫伤 但是老年人的皮肤非常薄 对温度的感受性下降 在为老人服务的时候绝对不能分心 因为你想象不到你不在的时候老人会发生什么危险 原因 护理人员的风险意识欠缺 责任感不强 属于对长者的关注 导致严重的事故发生 增加长者和家属的痛苦 同时也增加了养老机构的潜在的负面影响 规避措施 对不自理的长者提高关注度 对护理员进行法律法规风险防范教育 明确岗位职责 制定严格的洗澡操作流程 标准化执行 同时管理者进行监督巡查加强力度 减少意外风险的发生率 案例2 80岁的王爷爷因智力障碍痴呆 缺乏判断是非和自我保护能力 子女为使其生活更有保障 更有规律 于2016年3月将其送至一家养老院托养 合同约定的服务范围包括照料其饮食起居等日常生活 次月9日中午 王爷爷需到屋外30米处上厕所 看电视正在兴头上的护理员某某让王爷爷自己去而未陪同搀扶 期间 王爷爷在上台阶时不慎摔倒 造成腰椎一椎体粉碎性骨折 构成伤残 养老院承担赔偿 分析 护理员由于自身原因没有陪同前往 觉得30米的距离没有太大关系 她没有想到长者摔倒后的后果如此严重 原因 护理员失职 缺乏判断力的长者没有进行不要的保护 疏忽大意 导致恶性事故发生 增加长者和家属的痛苦 第二 养老机构在设计建筑时 没有规避风险 将台阶设计成缓行坡道 减少长者的跌倒风险 规避措施 对护理员进行风险防控的全面教育 加强对认知长者的护理知识和照护技巧培训 提高对长者的关爱和关注度 在台阶处放置明显得提醒标识 或者进行台阶改造 同时管理者进行监督巡查加强力度 减少意外风险的发生率 案例3 养老机构一老人 已经88岁 经过评估属于健康自理 可是一天老人如往常一样在机构庭院无障碍行道上散步 突然因身体原因 老人骨质疏松 倒在地上造成严重后果 重伤 养老机构及时发现并且积极主动采取救治措施 那么老人造成的严重后果养老机构是否承担 分析 长者入住时 无签署相关合同 根据规定 老人入住养老机构双方应签订养老服务合同 合同一旦签订 双方形成法律关系 养老机构因此负有保障老人人身不受损害的义务 如果老人在院期间摔伤 即使老人是健康自理的状态由于自身原因摔倒 养老机构也应承担