客人退房作业指导书.doc

客人退房作业指导书 1客人退房作业指导书序号步骤步骤规范标准1步骤1问候与招呼规范1当客人来到前台，前台接待应主动向客人问候规范2当客人提出退房需求后，前台接待应立即做出回应标准1立即起身，微笑问候“您好，先生/女士，请问有什么能够帮到您”？标准2客人“我要退房”。 前厅立即反应，“好的，马上为您办理”。 2步骤2核查客人账户规范1前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单，如优惠卡凭单、信用卡签单等核对房号以及客人的姓名规范2收取客人的房卡并通知客房服务员查房。 规范3根据客房服务员查房反馈，与客户核对其他消费状况，如长途电话、客房酒水饮料等消费。 在电脑上查阅，确保所有消费账目都已经入账。 标准1前厅“先生/女士，您好，请出示您的房卡”。 标准2收到房卡，立即用传呼机通知该楼层客房服务员查房并让客人稍等片刻。 标准3前厅；“您好，跟您核对下客房消费情况，根据客房服务员反馈情况，您消费了两瓶鲜橙多饮料和一条无菌私人毛巾，是吗”？客人“是的”。 2规范4如房间内有遗留物品要告知客人，询问是否需要送下来。 如果遗留物品客人不需要，立即通知客房服务员。 前厅“好的，谢谢配合”。 标准4前厅“您好，我们的客房服务员在您的客房发现一个黑色钱包，请问是您的吗”？客人“是我的，我忘拿了，现在上去拿”。 前厅“先生/女士，您先别着急，我通知客房服务员给您送下来可以吗”？客人“好，谢谢”。 前厅“不客气”。 3步骤3结账规范1前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对。 规范2如有客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认，切不可含糊其辞或不耐烦催促客人。 标准1前厅“先生/女士，您好，这是您的入住账单，请检查是否有疑问”？标准2客人疑问举例客人“怎么贵了20块，昨天我在美团上看的没有那么贵的”。 前厅“您好，是这样子，美团上在搞活动，通过美团入住有优惠。 而您昨天是到店现金付3规范3对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如长途电话，酒水饮料等）由客人自付。 款，也跟您讲过咱们标间的门市价。 所以价格会有些出路”。 标准3前厅“您好，这是你们团队住宿费总账单，请查看，已经按照约定打完折扣了”。 团队领队“好的，谢谢”？前厅“不客气，还有什么需要能够帮到您”？团队领队“没了，谢谢”。 前厅“好的，欢迎下次光临”。 4步骤4清结账户规范1前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将房间状态改为“已退房”。 将账单信息和押金返还客户。 规范2微笑欢送，并感谢客人入住。 规范3前厅接待要将身份信息退出公安系统。 标准1-1前厅“您好，这是您的账单信息，以及退您的押金，请收好”，双手将现金和账单递给客户。 标准1-2前厅“您好，这是您的账单信息，您是通过信用卡预付款房费的，押金已经原通道退回，请注意查收”。 标准2当客户确认无误，微笑欢送，“先生/女士，您好，感谢您的配合，退房手续已为您4办理完，欢迎下次光临”！步骤5建立客史档案规范1前厅收银员将客人档案放入“当日退房”档案资料中。 规范2将入住登记表归档。 规范1及时全面收集客户资料，放入档案资料中。 规范2归档入住登记表的同时，注意不要让其他客人等候。 5附件客史档案姓名性别国籍公司/职务地址护照/身份证出生日期籍贯联系方式订房房间类型/房号房价预定支付方式客房部物品