第二讲公共关系的产生与发展ppt课件.ppt

第二章公共关系的产生与发展 公共关系作为一种活动的产生 受制于三个基本条件 商品经济的繁荣是公共关系产生的经济基础 民主政治的发展是公共关系产生的政治前提 大众传播技术的发展是公共关系得以发展的物质条件 在现代公共关系活动时期 在美国新闻界曾掀起了一场声势浩大的 揭丑运动 扒粪运动 现代公共关系活动时期的重要代表人物 第一个是被后人誉为公共关系之父的艾维 李 它是最早从事公共关系实践活动的先驱 他的思想在著名的 共同原则宣言 中体现出来 他认为 他的工作是公开的 实事求是的 即说真话 艾维 李为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础 第二个是被后人誉为公共关系泰斗的爱德华 伯奈斯 他是将公共关系引上科学轨道的先驱 1923年 爱德华 伯奈斯在他的代表作 公众舆论之凝结 一书中引用了公共关系一词 同年 他在纽约大学首先开设了公共关系课程 伯奈斯公共关系思想的一个重要组成部分就是 投公众所好 第三个是被誉为美国公共关系教育之父的斯科特 卡特李普 1952年出版了一本具有权威性的著作 有效公共关系 书中提出了 双向平衡 理论和公共关系四步工作方法等 公共关系观念是在组织公共关系活动过程中不可缺少的主观意识 它随着客观环境的变化而不断发展变化 从而形成三个不同的阶段 即愚弄公众观念时期 单向灌输观念的时期和公众导向观念的时期 各种公共关系观念的区别 国际公共关系发展趋势 突出表现在 环境公共关系越来越引人们的高度重视 危机公关与管理已推向社会 金融公共关系的发展日益成为公共关系的重要内容 现代公共关系观念的基本内容 现代公共关系观念的主要表现形式是公众导向 公众导向观念的具体内容包括 塑造形象的观念 提高信誉的观念 全员公关的观念 立足长远的观念 注重效益的观念 公关的起源 第三章社会组织的公共关系 社会组织分析 组织 人们根据社会的分工和需要 为了实现特定的目标 按照一定的程序和结构而形成的相对稳定的群体 组织的特点第一 组织是劳动分工和社会需要的产物第二 组织的目标决定组织的性质第三 组织必须与环境进行整合第四 组织离不开内部的管理 分工与协作第五 组织的生存 发展离不开竞争 组织的分类按照组织成员之间关系的性质和密切程度正式组织 非正式组织按照组织的社会功能产业组织 整合组织 政治组织按照组织获利和利益分配的方式互利性组织 盈利性组织 服务性组织 公益性组织按照组织的管理手段 机制强制性组织 功利性组织 规范性组织 我国按照组织的性质和社会角色划分经济组织政治组织文化 教育 科研和卫生组织群众组织宗教组织 在通常情况下 组织重视和运用公共关系的自觉程度与其竞争性的强弱成正比 与其垄断性的强弱成反比 无论在中国还是在国外 企业公共关系都是一个极为重要的方面 组织的发展趋势首先 产业结构的调整造成了组织的整体性交替其次 组织的结构日趋多样 功能更加复杂 行业归属渐趋模糊再次 组织的内部管理正在经历一场新的变革最后 环境的变化既给组织更大发展空间 也造成了更大的竞争压力 社会组织的生存环境 组织环境及其构成内部环境外部环境 公共关系与组织环境评价一个组织公共关系工作的效果 应该以该组织内 外环境的变化作为标准 不同类型社会组织的公共关系 社会组织的公共关系目标社会组织的公共关系目标是组织在某一时期开展公共关系工作所要取得的结果 社会组织的公共关系目标通常分为长时期的战略目标 近期的工作目标 短期的活动目标 企业公共关系工作第一 协助企业做好人力资本的开发第二 强化服务意识 提高服务水平第三 协助企业培育品牌 树立良好形象 一 企业公关的内容 对内 对外 1 内部沟通 增强企业的凝聚力 A 办好企业内刊 四个方面 B 建立和完善合理化建议制度的一般原则 四点 将合理化建议制度化 规范化 告诉员工如何向企业提建议 设立合理化建议评奖委员会 长期坚持 注重实效 C 组织发动企业内部的传播沟通活动 二种方法 充分利用拥有的各种传媒 定期组织各种活动D 重视非正式沟通 客观存在 小圈子 小道消息和谣言 E 培养企业文化 注意企业文化的定义及理解 2 对外传播 提高市场竞争力 A 6P s 产品策略 价格策略 渠道策略 促销策略 政治权力 公共关系B 企业广告与企业公关的联系以营销为依据 以目标公众为对象 以传播信息为手段 以形象塑造为使用 政府公共关系工作一 政府公关 目的树立政府形象1 定义 涵义 对政府公众信息 舆论 关系 形象的管理 2 政府公共关系的特征A 主体的权威性B 客体的复杂性C 目标的独特性首要目标 促进公众认知重要目标 提高政府知名度和美誉度最终目标 提高社会效益D 传播的优越性E 性质的民主性 第一 开展内部公共关系 提高办事效率第二 开展外部公共关系 密切与社会公众的联系第三 转变观念和作风 树立人民政府的良好形象 3 政府公关的意义 四个有利于 市场经济的建立 职能转变 政企分开 加强民主政治建设 政社分开 民主政治 社会稳定 社会转型期 提高政府职能 提高国际形象 4 政府公关的职能 决策咨询职能 政府形象 公众心理及领导决策咨询 信息交流职能舆论引导职能协调沟通职能形象塑造职能公众服务职能 5 我国政府公关任务 总任务具体任务传播 推进企业改革协调 维护社会安定塑造 树立良好形象引导 形成共同理想和精神支柱国际 塑造良好国际形象政府公关的原则 公众利益至上 真实公开 科学指导 整体统一 二 政府公关实务举要 1 完善公众传播机制 推动民主政治建设A 了解民意 为制定政策提供依据B 政务公开 提高行政透明度 建立新闻发布制 办事公开 C 拓宽沟通渠道 吸引参政议政 社会协商对话 公众从议政 公投 2 完善公共行政服务 树立政府良好形象 政府服务文化A 确立公众至上意识 塑建以公众为导向的政府服务文化公众选择意识 契约意识 政务公开意识B 多办实事 取信于民 把为人民服务的宗旨落实到具体工作中C 言必行 行必果 讲求信誉D 加强廉政建设 纠正不正之风 科教文卫公共关系工作第一 面向社会 了解需求第二 提高工作和服务水平 增强竞争实力第三 重点做好组织无形自产的开发与管理第四 服务 回报社会 争取各方面的支持 案例顾客争座时 肯德基怎么办 2000年8月 江西第一家肯德其餐厅落户南昌 开张数周 一直人如蜂拥 非常火爆 不想一月未到 即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基 造成一场不小的风波 事件经过大致如下 一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时 座位被一位男顾客坐住而发生争执 先是两位顾客因争座发生口角 尽管已引起其他顾客的注意 但都未太在意 此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端 接着两人争吵上升到大声争吵 店内所有顾客则都开始关注事态 邻座的顾客则停止用餐 离座回避 带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响 开始领着小孩离店 最后二人争吵上升到斗殴 男顾客大打出手 殴伤女顾客后离店 别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹 女顾客非常气愤 当即要求肯德基餐厅对此事负责 并加以赔偿 到此时 其影响面还局限于人际范围 如果餐厅经理能满足顾客的要求 女顾客就不至于向报社投诉 但餐厅经理表示 这是顾客之间的事情 肯德基不应该负责 拒绝了女顾客的要求 女顾客马上打电话向 南昌晚报 和 江西都市报 两报投诉 两报立即派出记者到场采访 女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求 而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾 但是认为餐枯没有责任 不能做出道歉和赔偿 两报很快对此事作了报道 结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注 事后 根据消费者权益保护法 肯德基被认为对此事负有部分责任 向女顾客公开道歉 并赔偿了部分医药费 两报对此也都作了后续报道 案例思考 1 从公共关系角度来看 顾客争座 肯德基到底该不该管 2 通过这一事件 我们应该汲取哪些教训 从公共关系的角度来看 肯德基对顾客争座应该管 而且管得越早越好 南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级 形象损失越来越大 在两位顾客因争座发生口角伊始 尽管已引起其他顾客的注意 但都未太在意 此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端 则不会有任何不良后果 及至两人两人争吵上升到大声争吵 店内所有顾客则都开始关注事态 邻座的顾客则停止用餐 离座回避 带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响 开始领着小孩离店 到二人争吵上升到斗殴 别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹 到此时 其影响面还局限于人际范围 如果餐店经理能满足女顾客的要求 女顾客就不至于向报社投诉 而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点 更增添了新闻报道冲突性和报道价值 从而令南昌表德基进一步陷入被动局面 从整个过程看 肯德基事件的处理态度实为公关大忌 餐厅经理为维护一时的权益 不仅失去了一个消费者 而且造成了众多消费者的心理阴影 而在这一事件中 即使从自身形象出发 肯德基也应主动及早处理 使消费者免伤和气 心情愉快地消费 从这一事件我们应该汲取教训 在以后的工作中应注意以下几个问题 1 培养员工的公关意识十分重要 2 公关无小事 公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起 而不是在引起轩然大波之后再来