物业管理人员试题 (1).doc

物业管理人员试题一、单选题：1、物业管理的前期介入，就是指物业管理企业（正式接管物业管理项目之前）从物业管理的角度对该项目提供的经验性意见。A: 正式接管物业管理项目之前B: 办理入伙之前C: 接管验收以后D: 正式接管物业管理项目之后。2、入住通知书或交楼通知书是由物业开发企业的（营销部门）向业主发放的。A:营销部门B:工程部门C:财务部门D:物业管理企业3、设备基础资料的管理可以为设备管理提供可靠的依据和保证。A: 检查方法B: 管理制度C: 依据和保证D: 管理方案4、业主在不影响楼宇建筑结构和公共设施的前提下，在规定的范围内有权对所购买的物业进行装修或改造。A: 主体风格B: 他人居室C：建筑结构和公共设施D: 公共建筑5、业主在对自家房子进行装修开工前，要到（物业管理企业的相关部门）提出装修申请。A: 物业开发企业的工程部B: 物业管理企业的相关部门C: 建筑施工单位D: 建筑监理单位6、为有效应对和处理突发事件，物业公司对各类突发事件应事先制定处理预案A: 指定责任部门及责任人B: 准备应急物资C: 制定处理预案D: 成立突发事件应急部门7、客户进行室内装修，在需要增设电气线路或改装燃气管线等较大作业前，必须报物业管理部门批准A: 安装燃气灶具B: 安装室内房门C: 增设电气线路或改装燃气管线D: 制作室内家具8、具备使用管道液化石油气条件的小区客户，严禁使用瓶装液化石油气。A: 电磁炉B: 太阳能装置C: 瓶装液化石油气D: 电热水器9、设立内部保安员组织应获得县级以上公安机关批准。A: 行业主管部门B: 所在地派出所C: 县级以上公安机关D: 工商行政管理部门10、物业公司应根据建设部颁布的住宅室内装饰装修管理办法制定所管物业的装修管理规定。A: 建设部颁布的住宅室内装饰装修管理办法B: 小区办颁布的住宅装修管理规定C: 物业公司内部管理制度D: 北京市家装行业管理规定11、处理客户投诉的原则是态度正确、及时处理A: 不卑不亢、据理力争B: 采取冷处理降低投诉客户怨气C: 全部答应客户的要求，已平息怨气D: 态度正确、及时处理12、安全监控中心要建立录像资料台帐录像资料保存期限为一个月。A: 一个月B: 一年C: 三个月D: 六个月13、设备运行的管理包括物业设备技术运行管理和设备经济运行管理。A: 设备故障运行管理B: 设备模拟运行管理C: 设备经济运行管理D: 设备超负荷运行管理14、投诉是指客户对于物业管理人员工作中失职、失误、失控给他们造成的精神上或经济利益上的损失产生不满而向我们或有关部门发出的口头的或书面的意见。A: 对客户的限制B: 制止客户的违章行为C: 失职、失误、失控D: 没有满足客户超出服务标准的要求15、合法经营、合理获利是物业管理企业经营管理的基本原则。A: 提高主营收入，控制成本支出B: 减员增效，开源节流C: 保持微利D: 合法经营、合理获利16、灭鼠消杀一般每两月一次A: 每年B: 每半年C: 每两月D: 每月17、园区主干道积雪应在雪后24小时内清理干净。A: 4小时内B: 8小时内C: 24小时内D: 48小时内18、对新栽绿地，自栽种之日起10天内，须早晚各浇水1次，待成活后，根据花草生长情况可酌情减少浇水次数。A: 三天内B: 一周内C: 十天内D: 一月内二、多选题：1、物业管理企业应参与项目的整个施工过程，包括：参与对房屋的主体结构、墙、梁、各种构造柱以及各种机电设备、供水、供电系统、排污系统、消防系统、安防监控系统、隐蔽工程等方面的施工和技术管理工作。A: 供水、供电系统；B: 排污系统C: 安防监控系统D: 隐蔽工程2、物业管理中的档案资料包括：项目立项档案及房屋产权产籍资料和其他相关资料、物业档案（含房屋修缮档案）、客户档案（含房屋出租档案）、设备档案、房屋装修档案、合同档案、客户投诉档案、与客户开会、沟通的记录、品质监控资料、工具档案等等。A: 物业档案（含房屋修缮档案）、B: 客户档案（含房屋出租档案）C: 设备档案D: 房屋装修档案E: 销售档案 3、大型修理的范围一般包括：第一，修复严重损坏的房屋主体结构的修理工程；第二，对整幢房屋的公用生活设备进行管线更换、改善或新装的工程；第三，对房屋进行局部改建的工程；第四，对房屋主题结构进行专项抗震加固的工程。A: 对楼宇楼道进行清洗粉刷；B: 对整幢房屋的公用生活设备进行管线更换、改善或新装的工程C: 对房屋进行局部改建的工程D: 对房屋主题结构进行专项抗震加固的工程。4、设备管理的内容包括：设备基础资料的管理 ；设备运行管理；设备维修管理；设备的更新改造管理；备品配件管理；固定资产（设备）管理A: 设备基础资料的管理B: 设备运行管理C: 设备维修管理D: 设备的更新改造管理E: 设备采购管理5、对于装修的管理，应在以下几个方面进行控制：装修的报批程序；装修的施工过程及对装修施工人员的管理；装修项目及要求；装修的验收；违约处理A: 装修的报批程序B: 装修的施工过程及对装修施工人员的管理C: 装修项目及要求D: 装行单位的选择与推荐 E: 装修的验收F: 违约处理6、装修管理规定一般包括对装修范围、装修时间、装修垃圾及废料处理的规定。A: 装修范围、 B: 装修时间 C: 装修垃圾及废料处理D: 装修的风格7、小区安全管理人员的权限包括： 对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无权拘留、关押、审讯、没收财产及罚款; 对发生在小区内的刑事、治安案件，有权保护现场，保护证据，但无现场勘查的权力；依照法律、法规及规章制度的规定劝阻或制止未经许可进入小区的人员和车辆；对进出小区的人员、车辆及其所携带物品可按规定进行验证、检查，但无权搜身；执勤中如遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫；对违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力； 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监控并向公安机关报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。A: 对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无权拘留、关押、审讯、没收财产及罚款。B: 对发生在小区内的刑事、治安案件，有权保护现场，保护证据，但无现场勘查的权力。C: 依照法律、法规及规章制度的规定劝阻或制止未经许可进入小区的人员和车辆。对进出小区的人员、车辆及其所携带物品可按规定进行验证、检查，但无权搜身。D: 维护和管理小区附近市政道路的交通秩序。E: 执勤中如遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫。F: 对违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。G: 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监控并向公安机关报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。8、对待难缠客户通常采取的方法有说话不触及个人；对事不对人；征求对方意见； 礼貌的重复A: 说话不触及个人B: 对事不对人C: 任其所说，置之不理D: 征求对方意见E: 礼貌的重复9、选择保洁供方必须符合的条件：具备承担清洁、垃圾清运业务和除四害消杀的资质；有能力履行承包合同的义务与责任；有能力承担违约责任,社会信誉好。A、具备承担清洁、垃圾清运业务和除四害消杀的资质；B、有能力履行承包合同的义务与责任;C、有能力承担违约责任,社会信誉好；D: 必须是行业协会会员；E: 具有渣土消纳能力； 10、任何设备都有使用寿命，设备使用到一定的年限后，其效率低、能耗大、维护费用高，存在较高的事故隐患，为使其性能提高和改善，降低维护费用，就需要对设备进行更新和改造。A: 效率低；B: 零件、配件损坏；C: 能耗大；D: 维护费用高；E: 存在较高的事故隐患；F: 在运行中经常出现不正常现象。11、客户投诉大致可以归纳为四类：即：对物业管理企业服务的不满；物业开发企业的服务及房屋质量的不满；邻里间的不满；对物业管理和物业开发企业以外原因产生的不满A: 对物业管理企业服务的不满；B: 物业开发企业的服务及房屋质量的不满；C: 邻里间的不满；D: 对物业管理和物业开发企业以外原因产生的不满。12、积雪全面清扫后保洁标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；广场无积雪覆盖；各处积雪成型有序堆放；能运出园区的积雪应及时清除，最长时间不能滞留72小时。A、 人行通道露出边石；B、草坪灯露出，广场无积雪覆盖；C、园区的主要道路无水渍，如有需用吸水机吸干。D、 各处积雪成型有序堆放；E、 能运出园区的积雪应及时清除，最长时间不能滞留72小时。13、物业的经营主营业务一般指的是物业管理企业为业主提供的与物业管理服务相关的各项管理和服务。副营业务是指物业管理企业开拓市场从事物业管理以外的各项配套服务。A: 餐饮服务B: 物业管理企业为业主提供的与物业管理服务相关的各项管理和服务。C: 指物业管理企业开拓市场从事物业管理以外的各项配套服务D: 商务办公服务。14、中修的范围主要包括：少量结构构件形成危险点的房屋维修：一般损坏房屋的维修；，整幢房屋的公用生活设备的局部更换、改善或改装、新装工程以及单项目的维修。A: 少量结构构件形成危险点的房屋维修：B: 一般损坏房屋的维修;C: 整幢房屋的公用生活设备的局部更换、改善或改装、新装工程以及单项目的维修。15、财务分析报告包括的内容：各项费用的收取情况，计划完成比率、支出明细、支出计划与实际支出的差值A: 各项费用的收取情况，B: 计划完成比率、C: 支出明细、D: 支出计划与实际支出的差值三、判断题：1、“入住”或“入伙”，是指业主或使用人接收物业。（ ）2、小型维修。小型维修是指物业管理企业为确保房屋正常使用，保持房屋原来的完损等级而对房屋使用中的正常的小损、小坏进行及时修复的预防性养护工程。（ ）。3、提高设备的利用率及完好率，是物业设备管理的根本目的。（ ）。4、用设备的有效利用率和设备的完好率来衡量物业设备管理的质量。（ ）。5、设备维修资料档案应由设备移交部门建立。（ X ）。6、业主、发展商和物业管理部门三方需要签订装修管理协议书。（ X ）。7、对小区内违反治安管理行为的人，物业安全管理人员有权劝阻、制止和批评教育，并有权对其处罚。（ X ）。8、施工治安责任及行为规范保证书是由施工单位与当地派出所签订的。（ X ）。9、物业安全管理人员有权对进出小区的人员、车辆及其所携带物品可按规定进行验证、检查，搜身。（ X ）。10、小区内的装修现场必须配有足够的灭火器，施工人员可以在户内施工现场做饭、吸烟、使用明火。（ X ）。11、客户资料是物业管理企业为了便于管理和联系客户的重要资料，可在全管理部范围内共享。（ X ）。12、设备的维修管理包括故障检修和计划检修。（ X ）。13、居住区绿化不属于城市绿化建设。（ X ）。14、社区文化应以宣传为核心，以娱乐为重点。（ X ）。15、物业的经营包括管理服务经营和租赁业务经营两部分内容。（ X ）。16、人工成本与能源成本是物业公司最大的成本支出。（ ）。17、对小区广场进行消杀时，尽量选择在顺风口处喷洒，以减少对行人的直接接触，室外进行消杀作业时应避开阳光强烈的正午,尽量选在晴朗天气阴凉无风的时候进行，以防中暑或中毒。（ ）。18、居住区物业环境绿化，包括地面（水平）绿化和空间（竖项）绿化两大部分。（ ）。四、简述题：1、简述小区内发生火警的处理方法：答：A:当发生火警时：应立即拨打报警电话“119”，并报告有关领导，应把发生火警的时间、地点、门牌讲清楚。B:切断火场电源，找到附近水源（消防栓），使消防人员到达现场时可立即投入灭火。C:抢救火场物资，特别是贵重物品、易燃易爆物品等，将其转移到安全地带。D:协助消防人员维护现场，以防破坏分子趁火打劫。2、简述处理客户投诉的常见错误和正确行为：投诉处理过程中常见的错误行为：争辩、争吵、打断客户，教育、批评、讽刺客户；直接拒绝客户或暗示客户有错误；强调自己正确的方面、不承认错误；表示或暗示客户还有更重要的事情要做；认为客户的投诉、不满或抱怨是针对个人的；以为用户容易打发，对客户简单敷衍；语言含糊、打太极拳、拖沓或隐瞒；怀疑客户的诚实，认为客户找事；责备和批评自己的同事、表白自己的成绩；为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）；虚伪、不真诚，假装关注； 在事实未澄清前便表示承担责任；正确做法：态度和蔼、语气平和令客户感到舒适、轻松没有压力；让客户的怒气能够发泄出来而缩短距离；表示理解和关注，并认真作记录；有紧迫感；如果有错误，当即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起分析，找出解决办法；对于难以独立处理的问题，尽快转给相应部门或请示上司并告知客户信息反馈的时间3、简述处理客户投诉的程序。受理投诉 澄清问题 换位思考 道 歉了解满意度 监督解决 取得协议 提出解决办法4、成功入住的必要前提。 1、 房屋及其附属工程基本不存在影响入住的障碍；2、 入住文件准备充分详实，针对性强，可操作性强；3、 收费项目有理有据，保证费用收缴率；4、 员工培训全面规范、专业熟练；5、 有关人员责任分工明确细致，相关部门配合默契流程顺畅；6、 物业开发企业和管理企业通力合作返修及时、到位；7、 遗留问题有人跟进并及时向客户反馈；8、 物业管理企业迅速过度，日常服务全面开展热情周到；9、 前期准备工作充分，问题分析到位，应急预案可行性强；10、个案问题灵活处理及时、果断。五、案例分析1、某一小区的一名物业家政服务人员在为业主服务过程中，见一位业主家庭富裕并且主人非常粗心，平时将各种首饰甚至现金随意放置而毫不在意，于是自认为有机可趁准备伺机下手。一日，该服务员再次来到这户业主家服务，见主人卧室床头柜抽屉虚掩，内有大量现金，就偷偷地从中抽取了两千余元。不久，该服务员在对另一家业主行窃时被当场抓住。在派出所对其审讯时，该服务员供认了以前的犯罪事实，但表示钱已用完且无力赔偿。于是，上述被盗业主要求物业公司给予赔偿。 问：该业主的要求是否合理、合法？ 答案：1、 物业管理公司根据与业主签订的家政服务合同派出家政服务人员上门履行合同义务，双方是合同关系。家政服务人员在正常的工作时间里，利用这种特殊的身份（公司员工）和特殊的服务形式（上门服务）实施犯罪行为。具有利用职务之便实施犯罪行为的职务犯罪特征。在本案例中家政服务人员的犯罪行为构成了刑事附带民事赔偿的情况，在犯罪嫌疑人“无力赔偿”的情况下，按照民法通则的有关规定，物业公司应当承担民事赔偿责任。2、理论上讲物业公司在对业主赔偿后，可以向该服务员追偿。面对家政服务员的盗窃犯罪行为，物业公司应报告或积极配合公安机关开展相关工作。 案例简述：2、一天，业主刘女士来到小区中心广场散步，在她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小强。突然，人群中窜出一条大黑狗，象疯了似的扑向小强 。人们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出来。稍顷，等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似的消失了。望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观的人们打听那条大黑狗的主人是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这时人群里有人说这是一条没有主人的野狗，已在小区附近出没好几天了。就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的“支持”下刘女士要求物业公司给一个说法。问：既然是野狗，物业公司有管理责任吗？有必要对业主道歉、慰问和赔偿吗？答案：1、根据物业管理条例规定和物业管理合同约定，显然物业管理企业对物业管理区域内的公共秩序和安全防范负有维护和协助管理的责任，而野狗是明显的危险源并且在小区出没好几天了。这一点作为物业管理企业不仅应当知道，而且应当采取必要的防范措施，包括：尊重业主知情权，将危险情况告知业主以引起业主重视；向政府相关部门报告；采取必要的监控、围捕、驱赶等措施。从本案例看，物业公司至少没有全面彻底地履行自己的职责和义务，从而导致野狗在小区公共区域随意乱窜并惊吓业主的结果。所以，物业管理企业有违约之嫌，应当承担责任；2、本案例中业主小孩只是受到了惊吓，没有实质性经济损失和人身伤害。所以物业公司只需要采取赔礼道歉、主动慰问、表示改进工作并采取有效措施防范即可。不宜过度承担责任，否则可能更为不利。案例简述： 3、某日暴风雨交加，小区某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板、损坏严重。管理处立即与该业主联系，却一直联系不上。漏水越来越严重，管理处立即派两名安全员破门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过10厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在管理处前台。事隔一个月后，该业主返回，向管理处反映其首饰丢失，要求赔偿问：业主的要求有无道理？答案：1、此案例在物业行业现实工作中经常发生，其实质是物业管理的紧急避险及免责问题。紧急避险是指为了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法权益免受正在发生的危险，不得已而采取的损害他人一定利益的避险行为。案例中，为了减少损失，物业公司在无法联系业主的情况下采取的破门进入的决定属于紧急避险的范畴，是受到法律保护的。2、物业公司仅仅派安全员破门进入、事情结束后把钥匙保留在管理处的行为有些不妥，没有邀请中立的第三者在场证明，引发后期业主的追偿。在现实操作中，对于类似紧急避险情况的处理，应该尽可能邀请相关部门（如派出所、居委会）或者相邻业主、业委会委员等相关人员在场证明。另外，紧急避险行为应该是在确保员工安全的情况下实施，否则应该向相关专业部门求救。案例简述：4、某业主在装修时，擅自将阳台与房间打通，并铺了地板。他把部分落水管该用橡胶管子连接，并将落水管用砖墙封闭起来。天长日久，落水管的橡胶部分损坏。一次下暴雨雨水漏进地板导致该业主楼下开始漏水。虽然管理处尽了最大努力，但由于地板进水，凸起变形。楼下业主声称：房子出了问题只找物业公司，不找楼上业主，认为物业公司在装修管理过程中收取了装修管理费，对楼上业主改动公共设施没有及时制止，要求物业公司赔偿损失。而楼上业主认为这种改动在其它小区是很平常的做法，物业公司没有告知业主它的危害性，否则业主不会这样装修，物业公司收了装修管理费而没有尽到告知义务，要求物业公司承担相应赔偿责任。问：物业公司是否应尽什么样的义务？要承担什么责任？答案：1、物业管理条例和住宅室内装饰装修管理办法都对物业公司在管理区域内的装饰装修和使用等方面的管理有明确规定，并对业主或物业使用人对房屋进行装修从申请、报批、装修过程到验收都有具体规定。物业