上汽通用配件业务指南.ppt

售后配件 配件业务指南 配件运作模式 配件运作模式 上海通用汽车售后配件采用单层次环闭式的经销模式确保纯正配件供应 全国统一的配件价格 保护ASC利益 组织架构 联系方式市场营销售后配件配件销售PAC部分业务联系方式 组织结构市场营销部 组织结构售后服务及新业务发展部售后配件 组织结构售后配件配件销售 组织结构配件销售PAC PAC主要工作内容 ASC各类订单处理查询配件查询是否有货查询预计到货时间查询替代件查询asc库存 并协调asc之间的调拨查询配件价格查询订单查询订单状态查询订单是否已发货或者提货订单中的配件为何取消取消订单CAC处理解决其他查询预备金确认邮件 传真对特殊情况的asc进行通知挂servicenow上的库存表 信息公告和紧急订单预计到货时间问题跟踪回复 组织结构配件销售PAC 上海通用汽车配件服务热线800 820 1903 订单处理关于订单上报 接收处理等周一 周日 8 30 17 00 Tel 800 820 1903周一 周日 17 00 21 30 Tel 021 28902890 3451邮箱 Order regular 配件工程问题关于工程配件号码确认 配件状态错误等张海琦 021 2890887613764181184haiqi zhang 朱席远 021 2891767713818303270 xiyuan zhu 丁培靖 021 2890818513681789251peijing ding 配件运输索赔关于索赔接收和处理等林惠丽 021 28908173传真 021 58540673huili lin 财务关于预存款 增票发票等宋勇 021 28902890 7533周京宙 021 28902890 7764紧急订单运输问题广州库 烟台库发出的紧急订单安吉物流快递客服 021 58991863 58340933上海库发出的紧急订单大航快递客服 021 62698120 62698128 62684034DMS系统支持客服 021 28902890 8399配件支持以上所有问题若联系之后无法处理 请联系配件支持 PAC 热线 800 820 1903配件支持 PAC 经理 胡帼华手机uohua hu 部分业务联系方式 配件日常工作配件订购发运周期延期订单配件索赔配件考评 配件订购 订购配件前的准备 一 开立配件账户 获得特约售后服务中心代码填写 开户申请表 填写 ASC信息表 一般纳税人 证明文件具体事宜联系现场管理专员开立SERVICENOW账号 获得登陆网上信息交流平台的权限获得配件账户之后 方可申请SERVICENOW账号开户方式和登陆方式参见申请表中的相关联络人信息该账号可方便特约售后服务中心通过网络及时获得 服务通讯 可获得最新的配件价格信息 每周更新 配件通讯交流论坛 与各地特约售后服务中心交流的平台文档签收 重要政策 公函在此下发问答 提供在线工程支持以及其它各类问题的回复ServiceNow网站地址 订购配件前的准备 二 配件预备金打款按GM全球财务制度 所有配件销售均需款到发货各特约售后服务中心在订货前 应确保有5万元配件订货预备金储备于SGM相关配件帐户中 打款方式见右侧附件 预存款的余额状态可通过DMS查询或通过以下方式查询 致电售后配件PAC支持中心 800 820 1903查询在每次下订单前 通过DMS查阅系统中可用金额预存款的构成 日常的打款可补充预存款金额特约售后服务中心所获得的整车索赔的索赔款项 五星奖将反馈至该账户中DMS Servicenow系统年费扣款 技术资料年费扣款也将从该账号中扣除维修站开票信息变更 如果ASC开票信息需变更 请根据右侧表格填写进行更改财务联系人 宋勇021 28907533 配件订购 汇款注意事项 汇款时 在 汇款单用途 栏中标明贵站的代码 2100 请注意核查贵站的代码 上海通用维修站的代码以 21 开头 其余以 11 或 31 开头的都不是配件维修站代码 注 由于您的代码最终是由银行完成输入 所以请各维修站财务务必叮嘱银行把您的维修站代码完整地输入电脑 确保SGM收到您的汇款单时能清楚看到 汇款单用途 栏中贵站的代码 若收到贵站汇款的银行回单上没有ASC代码 将无法及时将钱款打入账户 您的配件订货将会被延误 一切后果将由您自己承担 贵站的对帐单通过DMS系统上传 请您及时查收并核对 请以Excel的形式把对帐单打印下来 核对完后传真给我们 鉴于对帐的重要性 我们再次强调各位务必及时核对 并于每月15日之前在对帐单的最后一页上盖章并传真给我们 只需传真最后一页 如发现有不符的地方请及时与我们联系或在最后一页上注明 暂时还没有上DMS系统的维修站我们将继续邮寄给您 直至贵站上DMS系统 由于增值税发票的认证是有时限的 同时对于认证的增值税发票的各项内容必须与贵站提供的信息完全一致 所以请各位务必在收到发票后及时认证 并且在贵站名称 帐户及各类信息有变更时及时告知我们 以免造成不必要的发票退回重开 我们有正式的 开票信息变更表 附在后面 请在变更时准确填写后传真给我们 贵站的索赔款是先由索赔股负责审核贵站的索赔发票和索赔资料 然后于每月20日左右交由财务部 由财务将您的索赔款统一导入DMS系统 若当月索赔量较大 我们将酌情在30日左右再加一次 您可以在次月的对帐单中查询到您的索赔打款记录 如有任何索赔疑问 请联系索赔股 配件订购 上报订单 一 订单上报方式 订单通过DMS系统上报 如遇到系统故障或网络不通等问题 ASC可以通过邮件方式发到指定邮箱订购 order regular 联系PAC确认邮件是否收到 查阅PAC回复的邮件状态 订单类型 常规订单 订货周期 每周上报一次常规订单 上报时间 每周常规订单日15 00前上报 注 由广州仓库服务的ASC请于常规日上午12 00点前上报 常规订单格式中附有订单填写说明 见附件 紧急订单 订货周期 每日均可上报 上报时间 每日14 00前上报的订单将于当日处理配发 特点 紧急订单加收8 凯迪拉克紧急订单加收3 的加急费用 经系统接收处理后要求配件仓库在2小时内完成配货并根据货物特征使用空运或其他多式联运方式进行紧急运输 2008年1月开始 对单份订单加急费用最小金额为50元 即单份紧急订单金额小于625元 凯迪拉克单份紧急订单金额低于1667元 的紧急订单加急费用均为50元整 请注意 蓄电池 机油 添加剂 轮胎 气囊等危险品不能空运 故请勿在紧急订单中上报此类零件 其他无法空运配件详细解释见 订单发货周期 ASC紧急订单到货日期参考清单 配件订购 上报订单 二 定时订单 订货周期 每周可上报一次定时订单 上报时间 请务必于每周常规订单日15 00前上报类别 危险品 蓄电池 轮胎 保险杠等配件需通过定时订单上报订购 配件光盘中备注 暂时无法提供 的配件仅供配件工程状态查询参考 短期内SGM无法供应 如有需求 建议ASC订购其上级总成配件 ASC切勿将此类 暂时无法提供 的配件号提供给客户 造成客户不必要的投诉 暂时无法提供 类配件缺货引起客户投诉的ASC 将影响配件年度的考评 为共同维护和提升客户满意度 对涉及CAC客户投诉的缺货配件 如无延期的紧急订单 PAC将自动代做紧急订单处理配发 确保该投诉配件在有货状态时能优先满足投诉客户的需求 ASC需了解是否有CAC投诉案例 可以每天通过servicenow板块查询 PAC会将收到还未解决的客户投诉案例公布在网上 如ASC已有解决方案或并无投诉的 可以联系CAC 800 820 2020 关闭投诉案例或联系PAC 800 820 1903 查实 更新状态 否则配件到货PAC制单处理配发后 则不再接受ASC的任何解释 配件订购 订单发货周期 紧急订单配送时效维修站理解误区 ASC上报紧急订单就开始计时实际操作情况 DMS对ASC上报订单有接收 审核 处理过程 2HPDC对DMS中上报订单做信息处理 实物处理 2H快运公司同PDC有交接的过程 同航空公司有交接的过程 2H 6H快运公司紧急运输到ASC的过程 6H 72H ASC订单上报日期及到货日期 见附件 ASC订单上报日 SGM会每月通过DMS设置下个月ASC常规订单上报日期 ASC根据系统提示做好常规 定时订单订单上报 ASC紧急订单到货日期参考清单 见附件 在航空运输规范条例中 SGM售后配件根据条例不适宜航空运输的产品包括 产品分类危险品件 单件超重件 单件体积超大件 单一尺寸超长件 对于在客观不适航的零件 快运公司将以铁运或者汽运零担方式完成紧急订单运输 库间调拨若对应仓库没有库存 常规订单配件将安排从异地仓库配货发运 发货时间将延后一至二周 具体见附件 紧急订单异地发货在时间上将后延一至二天 订单发货周期 延期订单何时可到货 延期配件到货状态查询 ASC可以通过SERVICENOW服务信息 服务通讯查询 库存报告 ASC需订购配件 可以通过每日更新的库存报告进行查询订购 配件信息共享 配件预计到货时间及替换号信息 ASC需了解延期配件状态 可以通过更新的配件预计到货时间及替换号进行查询状态 监控订单配货状态 ASC可以通过此表了解上报订购的车身 发动机 变速箱配发状态 紧急订单预计到货时间 ASC紧急订购的订单 可以通过此表了解预计到货状态 各类申请表格 例 加密狗 调拨调拨 延期配件补货 常规订单 每日11 00系统自动对有货配件生成配货单进行补货紧急订单 系统每1小时循环对有货配件进行自动补货延期订单补货周期 常规订单 14天 系统自动取消未补到的订单配件 紧急订单 7天 系统自动取消未补到的订单配件 延期配件发货 常规订单 将安排随ASC下次常规订单一同发紧急订单 在新货到货后可直接安排发货延期订单申请取消 ASC在签收电子发票时 可以对延期的整份订单或单个配件申请取消 ASC联系PAC申请延期订单取消 对于配货中的延期订单 系统会自动驳回取消申请 延期订单何时可到货 配件索赔 配件订购索赔机制SGM提供配件配送数量及品质差异的索赔渠道配件索赔范围 凡收到配件有损坏 少发 错发等情况时 特约售后服务中心应收下货物 并在装箱单上注明情况 同时 在收到货物后第二日起的5个工作日内通过DMS提出索赔 配件索赔方式 填写索赔申请单拍摄需索赔配件的照片 少发除外 联系索赔员林惠丽进行相关索赔处理 021 28902890 8173 索赔表格请见右侧附件 配件索赔简易流程 规定时间提交索赔申请 收到货物后第二天起的5个工作日内 通过DMS上报索赔申请回运需索赔配件 收到回运通知后三天内SGM鉴定索赔配件SGM寄退货证明ASC提供折让单 收到退货证明后15个工作日内地址 上海浦东新区佳桥路199号邮编 201206收件人 林慧丽SGM将配件索赔款打入ASC保证金 配件索赔 配件索赔须知 DMS上报的索赔申请单上需完整填写索赔原因 同时配件损坏必须拍摄照片 并指明损坏处 否则上海通用有权退回索赔申请 由此造成的损失有维修站承担 损坏零件回运时必须使用原包装并贴有SGM配件索赔申请单 对于损坏配件的碎片必须在回运时一起带回 对于在紧急运输途中造成的配件丢失 由运输公司签字认可 维修站向SGM提出索赔 对于已经在装车后发现的配件损坏或质量问题 则转整车索赔 在索赔处理过程中如果发生零件价格调整 SGM仍然按照原开票金额予以结算 配件预存款和发票的相关问题 配件预存款何时到帐 SGM财务每日以下时段更新银行新入帐款项到ASC预存款账户 10 15 13 15 14 15 仅工行账户 16 45 节假日 无转账业务 因此ASC务必在周一 周五 8 30 17 00 内汇款 否则钱款无法到帐影响订货 请特别注意 在打款时写明ASC代码 以便财务能及时将配件款汇入帐上别克 21XXXXX雪佛兰 22XXXXX凯迪拉克 23XXXXX萨博 24XXXXX敬请各ASC关注各自账户信息避免余额不足无法处理订单增值税发票何时寄出 SGM于每月以下时段以挂号信形式邮寄增值税发票 每月第三个工作日 每月20号 其他配件考核政策配件借用及调拨政策Servicenow相关信息技术资料信息Servicenow相关通知 配件考核政策 随着ASC售后服务及其配件业务进入快速发展阶段 如何制定科学合理的业务发展指标来更好的运营配件业务 不断提升客户满意度来获得更大的利润增长 显得至关重要 在此背景前提下 并结合SGM整体的配件业务运作情况 SGM建立了科学合理的配件考核激励机制来帮助ASC贯彻 以客户为中心 以市场为导向 的公司经营理念 实现ASC的更大赢利 考核内容 两个否决项 外采外销 DMS系统使用经销商库存管理配件订购目标配件日常管理配件现场管理考核时间 半年考核一次 并对于符合要求的ASC发放奖励 具体内容及得分见右侧附件 配件借用及调拨政策 2007 7 21SGM通过servicenow通知下发了 配件管理规定的若干补充附件中要求ASC如何正确配件入库 ASC之间的借用 调拨 具体请见附件在实际操作中 SGM接受ASC的建议 2008 04 01SGM通过servicenow通知下发了 配件调拨规定调整 为了提升ASC的配件响应速度 提高ASC对客户的配件满足率 自2008年4月1日起 对原有的12个月配件调拨规定进行调整为SGM许可ASC间配件流通 并以开票付款的方式结算 具体请见附件 半年度盘点报告 每年1月 6月的第七个工作日之前 ASC将半年度盘点报告通过邮件方式发至 guohua hu 或qijing liu sgmext ASC需确认各自的盘点报告是否收到或符合要求否 可以在发邮件后的一周内 通过servicenow服务信息 服务通讯 库存报告等信息公告中查阅 PAC会每天将收到的盘点报告信息公布 如果ASC未看到登记信息 可以再重新发盘点报告 同时联系PAC热线电话 800 820 1903 核实盘点报告需提交内容 填写表格见附件 期末库存金额盘亏金额盘盈金额超标需提供超标说明 站长签字的复印件以邮件方式 根据以上邮箱提交