怎样做好客服工作.doc

怎样做好客服工作【课程简介】在市场竞争同质化的今天，有些行业存在的产品差异不大、有些行业价格差异不大、有些行业品牌差异不大、 有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。现在的市场竞争最重要的两个方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户。故留下老客户，做好五星级的客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务水准。然而员工为什么不愿意做好服务？为什么不能做好服务？问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较冷淡；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。【课程大纲】第一部分：以服务为起点1、有人在这个基层服务的岗位上做了五年十年，为什么还是在原地踏步？2、服务人员的职业观：如果你都看不起服务，那别人还能看得起你？3、服务员的职业生涯成长两条路线： 普通到优秀、优秀到卓越的服务员五星级的服务带来的五星级的收入来自于l 上级的认可，你比别的服务人员做得好 客户满意度和投诉率的绩效考评 服务明星或标兵的奖金l 客户的认可，超越客户的服务期望值 给公司的感谢信 给你的回头业务或者转介绍 给你的其他利益 基层到中层、自己做老板或者名企做高管职业的晋升和未来的发展来自于l 上级的认可，你的服务品质可以指导其他员工l 客户的认可，你能帮助基层员工处理抱怨和投诉l 同事的认可，你的业务能力高，我们服你管第二部分：建立优质服务意识1、优质服务理念l 何谓优质服务？l 服务的四种形态 漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型案例：介绍香港中华电力优质服务四星级酒店的电梯Lee牛仔裤门店的客户流血事件2、基于客户感知的优质服务l 什么是客户期望优质服务? l 什么是服务感知l 客户感知的服务质量决定对服务的评价 l 影响服务感知的要素l 服务感知的五大特性 可靠性 反应性 保证性 关怀性 有形性3、客户感知满意度分析l 客户感知从何而来l 客户感知满意度影响因素分析l 客户感知服务关键点识别4、超越客户满意的三大策略l 提高服务品质l 降低客户期望值l 精神情感层面满足案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？案例分析：当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？l 海澜之家的一件衬衣售后事件案例分析：如何让顾客感知到我们的服务？l 奔驰汽车的售后调查第三部分：运用五星级的客户服务技巧案例分析：中国移动营业厅优质服务案例案例分析：招商银行与邮储的区别在哪里1、优质服务的七大技巧l 第一、对客户显示真诚友好的态度l 第二、准确识别和理解客户的需求l 第三、尽力满足并超越客户的需求l 第四、珍惜服务瞬间注重服务细节l 第五、感谢客户的抱怨l 第六、管理客户的期望值l 第七、提供附加服务和延伸服务案例分析：服务员小龚的服务案例分析：香港Gucci的导购2、把握客户感知服务节点案例分析：某银行存几背篓硬币的客户l 顾客面对服务时刻，如何让客户感觉受到重视？动作分解：提升顾客感知度的现场/电话现场动作分解3、服务感知技能五星级 第一项技能你会面对什么样的客户l 客户性格分析与对应l 客户心理需求分析与掌握l 何为客户期望值：客户期望如何产生的l 主动引导客户期望交流互动：你会面对什么样的客户？ 技巧演练：不同客户呼应与交流技巧 第二项技能不同客户的类型服务l 沟通的障碍和原则l 客户沟通技巧l 不同类型客户的服务：l 男性客户的服务l 女性客户的服务l 沉默客户的服务l 健谈型客户的服务 第三项技能服务人员亲和力训练l 如何做到三句一回应l 亲和力存在的困惑l 服务亲和力指标的分析l 建立亲和力五大技巧 第四项技能客户抱怨与投诉处理l 投诉处理流程l 如何让恼怒的客户心平气和l 如何让投诉的客户满意而归技巧演练：“客户抱怨处理与难缠客户处理”案例分析：某家具的客户投诉；案例分析：移动公司的信号；案例分析：国航上的空少；案例分析：粗暴无理型客户投诉；l 特殊客户抱怨投诉处理策略整合l 公司原因造成的抱怨投诉l 骚扰客户抱怨投诉l 恶意投诉 第五项技能服务中的情绪