系统规划与管理师教程(重点+版)

系统规划与管理师教程

（重点+精华汇总）

目录

第一章信息系统综合知识...........................................................6

1.1信息的定义和属性.........................................................6

1.2信息化..................................................................7

1.3信息系统................................................................9

1.4n■战略..................................................................14

第二章信息技术知识.............................................................15

2.1软件工程................................................................15

2.1.1软件需求分析与定义................................................15

2.1.2软件设计、测试与维护..............................................15

2.1.3软件质量保证及质量评价............................................15

2.1.4软件配置管理......................................................16

2.1.5软件过程管理......................................................16

2.1.6软件开发工具......................................................16

2.1.7软件复用..........................................................17

2.2面向对象系统分析与设计..................................................18

2.2.1面向对象的基水概念................................................18

2.2.2统一建模语言与可视化建模..........................................18

2.3应用集成技术............................................................18

2.3.1数据库与数据仓库技术..............................................18

2.3.2WebServices技术...................................................19

2.3.3JavaEE架构........................................................20

2.3.5软件中间件........................................................20

2.4计算机网络技术..........................................................21

2.4.1网络技术标准、协议与应用..........................................21

2.4.2网络分类、组网和接入技术..........................................24

2.4.3网络服务器和网络存储技术..........................................25

2.4.5网络规划、设计与实施..............................................25

2.4.6网络安全及其防范技术..............................................25

2.5新一代信息技术..........................................................27

2.5.1大数据............................................................27

2.5.2云计算............................................................27

2.5.3物联网............................................................28

2.5.4移动互联网........................................................29

第三章信息技术服务知识.........................................................29

3.1产品、服务和信息技术服务................................................29

3.1.1产品..............................................................29

3.1.2服务..............................................................30

3.1.3信息技术服务......................................................30

3.2运维、运营和经营........................................................30

3.2.1运维..............................................................30

3.2.2运营..............................................................31

3.2.3经营..............................................................31

3.3IT治理..................................................................32

3.4IT服务管理..............................................................33

3.4.2体系化管理方式.....................................................33

3.5项目管理................................................................34

3.5.1单项项目管理......................................................35

3.5.2项目群管理........................................................35

3.6质量管理理论............................................................37

3.6.1质量管理发展历史..................................................37

3.6.2质量管理常见理论方法..............................................37

3.6.3质量管理过程......................................................38

3.6.4质量管理工具..........................................................40

3.7信息安全管理............................................................42

3.7.1信息安全管理体系、知识和活动......................................42

3.7.2信息安全等级保护知识..............................................43

第四章IT服务规划设计...........................................................44

4.1概述....................................................................44

4.2IT服务规划设计活动......................................................45

4.3服务目录管理............................................................45

4.4服务级别协议............................................................46

4.5服务需求识别............................................................47

4.6服务方案设计...........................................................48

4.6.1服务模式设定......................................................48

4.6.2服务级别设定......................................................49

4.6.3人员要素设计......................................................50

4.6.4资源要素设计......................................................50

4.6.5技术要素设计......................................................51

4.6.6过程要素设计......................................................52

第五章IT服务部署实施...........................................................54

5.1概述....................................................................54

5.2IT服务部署实施要素......................................................55

5.2.1人员要素部署实施..................................................55

5.2.2资源要素部署实施..................................................55

5.2.3技术要素部署实施..................................................56

5.2.4过程要素部署实施..................................................58

5.3IT服务部署实施方法......................................................58

5.3.1IT服务部署实施计划................................................58

5.3.2IT服务部署实施执行....................................................60

5.3.2IT服务部署实施验收....................................................61

第六章n"服务运营管理..............................................................62

6.1概述........................................................................62

6.2人员要素管理...............................................................62

6.2.1人员储备与连续性管理................................................62

6.2.2人员能力评价与管理..................................................63

6.2.3人员能力评价与管理..................................................63

6.2.4人员培训计划执行....................................................63

6.3资源要素管理...............................................................64

6.3.1工具管理.............................................................64

6.3.2知识管理.............................................................64

6.3.3服务台管理与评价....................................................65

6.3.4备品备件管理.........................................................66

6.4技术要素管理...............................................................66

6.4.1技术研发规划.........................................................66

6.4.2技术研发预算.........................................................66

6.4.3技术成果的运行于改进................................................66

6.5过程要素管理...............................................................67

6.5.1服务级别管理.........................................................67

6.5.2服务报告管理.........................................................67

6.5.3事件管理.............................................................68

6.5.4问题管理.............................................................68

6.5.5配置管理.............................................................68

6.5.6变更管理.............................................................69

6.5.7发布管理.............................................................69

6.5.8安全管理.............................................................69

6.5.9连续性和可用性管理..................................................70

6.5.10容量管理............................................................70

6.6常见运营管理关键考核指标..................................................71

6.7常见监控内容...............................................................72

第七章IT服务持续改进..............................................................74

7.1概述........................................................................74

7.2服务测量...................................................................74

7.2.1服务测量目标.........................................................75

7.2.2服务测量的活动.......................................................75

7.2.3服务测量的关键成功因素..............................................76

7.3服务回顾...................................................................77

7.3.1服务回顾目标.........................................................77

7.3.2服务回顾活动.........................................................77

7.3.3服务回顾关键成功因素................................................78

7.4服务改进...................................................................79

7.4.1服务改进目标.........................................................79

7.4.2服务改进活动.........................................................80

7.4.3服务改进关键成功因素...............................................81

第八章监督管理.................................................................81

8.1概述....................................................................81

8.2IT服务质量管理..........................................................82

8.2.1IT服务质量评价模型................................................82

8.2.2IT服务评价指标....................................................83

8.2.3常见运维服务质量管理活动..........................................83

8.3IT服务风险管理..........................................................85

8.3.1风险管理计划......................................................85

8.3.2风险识别..........................................................86

8.3.3风险定性分析......................................................88

8.3.4风险定量分析......................................................89

8.3.5风险处置计划......................................................90

8.3.6风险监控..........................................................92

8.3.7风险跟踪..........................................................93

第九章n"服务营销...............................................................93

9.1业务关系管理............................................................93

9.1.1客户关系管理......................................................93

9.1.2供应商关系管理....................................................94

9.1.3第三方关系管理....................................................96

9.2IT服务营销过程..........................................................97

9.3IT服务项目预算、核算和结算..............................................98

9.3.1IT服务项目预算....................................................98

9.3.2IT服务项目的核算..................................................98

9.3.3IT服务项目结算....................................................99

9.3.4衡量项目效益的指标................................................99

9.4IT服务外包收益.........................................................101

第十章团队建设与管理..........................................................101

10.1IT服务团队特征........................................................101

10.2IT服务团队建设周期....................................................101

10.3IT服务团队管理........................................................102

10.3.1目标管理........................................................102

10.3.2激励管理........................................................106

10.3.3执行管理........................................................106

10.3.4人员发展管理....................................................107

第H~章标准化知识与IT服务相关标准............................................109

11.1标准化知识............................................................109

11.1.1标准相关概念....................................................109

11.1.2标准的分类......................................................109

11.1.3国家标准制定阶段和流程..........................................111

11.2IT服务国际标准........................................................111

11.2.1ISO/IEC20000系列标准............................................111

11.2.2ISO/IEC27000系列标准............................................112

11.2.3IS09000系列标准.................................................112

11.2.4ISO/IEC38500系列标准...............................................112

11.2.5ISO22301.......................................................................................................................113

11.2.6ITIL...................................................................................................................................114

11.2.7COBIT...............................................................................................................................115

11.3IT服务国家标准及行业标准..................................................115

11.3.11Tss标准体系.......................................................115

11.3.2GB/T29264-2012............................................................................................................116

11.3.3GB/T28827.1-2012.........................................................................................................116

11.3.4GB/T28827.2-2012.........................................................................................................117

11.3.5GB/T28827.3-2012.........................................................................................................118

11.3.6SJ/T11564.4-2015..........................................................................................................118

11.3.7SJ/T11445.2-2012..........................................................................................................119

11.3.8SJ/T11565.1-2015..........................................................................................................120

11.3.9SJ/T11435-2016.............................................................................................................121

11.3.10SJ/T11623-2016...........................................................................................................122

11.3.11ITSS运维能力成熟度模型............................................123

第十二章职业素养与法律法规.......................................................124

12.1概述.....................................................................124

12.2合同法...................................................................125

12.3著作权法.................................................................129

12.4招标投标法实施条例.......................................................132

12.5政府采购法实施条例.......................................................140

12.6劳动法...................................................................141

第十三章专业英语..................................................................145

13.1服务(Service).......................................................................................................................145

13.2信息技术(InformationTechnology)..................................................................................146

13.3信息技术月艮务(InformationTechnologyService)............................................................146

13.4信息系统(InformationSystem).........................................................................................147

13.5业务流程(BusinessProcess)...............................................................................................147

13.6面向信息技术的服务(IT-OrientedService).....................................................................148

13.7基于信息技术的服务(IT-DrivenService).........................................................................148

13.8信息系统集成月艮务(InformationSystemIntegrationService).......................................148

13.9集成实施月艮务(IntegrationImplementationService)...................................................149

13.10运彳亍维护月艮务(OperationMaintenanceService)..........................................................149

13.11运营服务(OperationService)..........................................................................................149

13.12信息技术服务管理(InformationTechnologyServiceManagement(ITSM)).............150

13.13信息技术治理(InformationTechnologyGovernance)..................................................150

13.14过程Process............................................................................................................................150

第一章信息系统综合知识

1.1信息的定义和属性

1、信息是客观事物状态和运的一种普遍形式，客观世界中大量地存在、产生

和传递着以这些方式表示出种各样的信息。信息就是信息，既不是物质，也

不是能量。

2、信息的传输模型。

图1.1信息传输模型

（1）信源：产生信息的实体

（2）信宿：信息的归宿或接收者

（3）信道：传送信息的通道

（4）编码器：在信息论中是泛指所有变换信号的设备。

（5）译码器：译码器是编码器的逆变换设备。

（6）噪声：噪声可理解为干扰。

当信源和信宿已给定、信道也已选定后，决定信息系统性能就在于编码器和

译码器。

信息系统的主要性能指标是它的有效性和可靠性。有效性就是在系统中传送

尽可能多的信息；而可靠性是要求信宿收到的信息尽可能地与信源发出的信

息一直，或者说失真尽可能小。为提高可靠性，在信息编码时，可以增加冗

余编码，而过量的冗余编码将降低信道的有效性和信息传输速率

3、信息的质量属性：精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性、可验证性

、安全性。

1.2信息化

1、信息化从“小”到“大”分层以下5个层次：（1）产品信息化。（2）企

业信息化。（3）产业信息化（4）国民经济信息化（5）社会生活信息化。

2、未来5G网络正朝着网络多元化、宽带化、综合化、智能化的方向发展。随

着各种智能终端的普及，面向2020年及以后，移动数据流量将呈现爆炸式增

长。在未来5G网络中，减小小区半径，增加低功率节点数量，是保证未来

5G网络支持1000倍流量增长的核心技术之一。因此，超密集异构网络成

为未来5G网络提高数据流量的关键技术

3、我国信息化目前的问题

（1）缺乏核心技术

（2）信息资源开发利用不够

（3）我国信息基础设施普及程度不高

（4）当前网络空间面临严峻挑战，网络空间法治建设亟待加强

4、两化融合：工业化和信息化

5、电子政务主要包括如下

（1）政府间的电子政务（G2G）

（2）政府对企业的电子政务（G2B）。

（3）政府对公众的电子政务（G2C）。

（4）政府对公务员的电子政务（G2E）

6、电子商务的概念：可分为原始电子商务和现代电子商务。

原始电子商务：使用电子信息技术工具进行商务活动。如电报、电话、广播、

电视、传真及计算机、计算机网络手段。

现代电子商务：是指在网络环境下，买卖双方不需见面，实现网上交易、在线

支付、智能配送及相关综合服务。

EDI是连接原始和现代电子商务的纽带。

7、电子商务本质上是依靠信息技术，将贸易（交易）中涉及的信息流、资金流

、物流、服务评价管理、售后管理、客户管理等整合在网络之上的业务集合。

主要功能包括：广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、交易管理、商品

推送、商户管理、账户管理、供应链管理等等。

8、电子商务应该具有以下基本特征：（1）普遍性（2）便利性（3）整体性（

4）安全性（5）协调性

9、电子商务的基础设施包括4个，即网络基础设施、多媒体内容和网络出版的

基础设施、报文和信息传播的基础设施、商业服务的基础设施。止匕外，技术标

准，政策、法律等是电子商务系统的重要保障。

电子商务应用

在线营销与广告、在线购物、采购和购买、

远程金融服务、供应链管理、其他应用

公商业服务的基础设施

共

各

政

目录服务、安全、认证、电子付款种

技

策

'术

法

报文和信息传播的基础设施标

律

FAX、E-mail、EDi、HTTP准

及

隐

私

多媒体内容和网络出版的基础设施

HTML、Java、全球Web

网络基础设施

远程通信网、有线电视网、无线电通信网和

Internet

图1.2电子商务系统的结构

10、按照交易对象，电子商务模式包括：企业与企业之间的电子商务（B2B）、

商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）、消费者与消费者之间的电子商务

（C2C），电子商务与线下实体店有机结合向消费者提供商品和服务，称为020

模式。

11、电子商务支撑保障体系：（1）法律法规体系（2）标准规范体系（3）安全

认证体系（4）信用体系（5）在线支付体系（6）现代物流体系（7）技术装备

体系（8）服务体系（9）运行监控体系

12、十三五规划（P19页）

13、BPR:业务流程再造

14、推进企业信息化发展过程中应遵循以下原则。

(1)效益原则

(2)“一把手”原则

(3)中长期与短期建设相结合原则。

(4)规范化和标准化原则

(5)以人为本的原则。

1.3信息系统

1、信息系统的组成部件包括硬件、软件、数据库、网络、存储设备、感知设

备、外设、人员以及把数据处理成信息的规程等。

2、从用途类型来划分，信息系统一般包括电子商务系统、事务处理系统、管

理信息系统、生产制造系统、电子政务系统、决策支持系统等。

3、信息系统的生命周期通常包括:可行性分析与项目开发计划、需求分析、概要

设计、详细设计、编码、测试、维护等阶段。信息系统的生命周期可以简化为系

统规划(可行性分析与项目开发计划)、系统分析(需求分析)、系统设计(概要设计、

详细设计)、系统实施(编码、测试)、运行维护等阶段，为了便于论述针对信息系

统的项目管理，信息系统的生命周期还可以简化为立项(系统规划)、开发(系统分

析、系统设计、系统实施)、运维及消亡4个阶段，在开发阶段不仅包括系统分析

、系统设计、系统实施，还包括系统验收等工作。

(1)立项阶段:即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理

的需要，提出建设信息系统的初步构想，然后对企业信息系统的需求进行深入调研

和分析，形成《需求规格说明书》并确定立项。

⑵开发阶段以立项阶段所做的需求分析为基础，进行总体规划。之后，通过系

统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交付系统。

⑶运维阶段:信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障

系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运维可分为更正性维护、适应

性维护、完善性维护、预防性维护等类型。

⑷消亡阶段:信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重

建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡条件和时机，以及

由此而花费的成本。

4、信息系统常用的开发方法包括结构化方法、原型法、面向对象方法、敏捷开

发等。

1.结构化方法

结构化方法是应用最为广泛的一种开发方法。应用结构化系统开发方法，把

整个系统的开发过程分为若干阶段，然后依次进行，前一阶段是后一阶段的工作

依据，按顺序完成。每个阶段和主要步骤都有明确详尽的文档编制要求，并对其

进行有效控制。

优点:理论基础严密，它的指导思想是用户需求在系统建立之前就能被充分了

解和理解。由此可见，结构化方法注重开发过程的整体性和全局性。

缺点:开发周期长；文档、设计说明烦琐，工作效率低；要求在开发之初全面

认识系统的信息需求，充分预料各种可能发生的变化，但这并不十分现实：若用

户参与系统开发的积极性没有充分调动，造成系统交接过程不平稳，系统运行与

维护管理难度加大。

2.原型法

原型法的基本思想、与结构化方法不同，原型法认为在很难一下子全面准确

地提出用户需求的情况下，首先不要求一定要对系统做全面、详细的调查、分析,

而是本着开发人员对用户需求的初步理解，先快速开发-个原型系统，然后通过

反复修改来实现用户的最终系统需求。原型应当具备的特点如下：

(1)实际可行。

(2)具有最终系统的基本特征。

(3)构造方便、快速，造价低。

原型法的特点在于原型法对用户的需求是动态晌应、逐步纳入的，系统分析、

设计与实现都是随着对一个工作模型的不断修改而同时完成的，相互之间并无明

显界限，也没有明确分工。系统开发计划就是一个反复修改的过程。适于用户需

求开始时定义不清、管理决策方法结构化程度不高的系统开发，开发方法更易被

用户接受：但如果用户配合不好，盲目修改，就会拖延开发过程。

可以将原型分类如下：

(1)抛弃型原型:此类原型在系统真正实现以后就放弃不用了。

(2)进化型原型:此类原型的构造从目标系统的一个或几个基本需求出发,通过

修改和追加功能的过程逐渐丰富，演化成最终系统。

3.面向对象方法

对象模型表示了静态的、结构化的系统数据性质，描述了系统的静态结构，

它是从客观世界实体的对象关系角度来描述，表现了对象的相互关系。面向对象

的信息系统开发，其关键点是能否建立一个全面、合理、统一的模型，它既能反

映问题域，也能被计算机系统求解域所接受。

面向对象方法的基本思想如下：

⑴客观事物是由对象组成的，对象是在原事物基础上抽象的结果。

⑵对象是由属性和操作组成的，其属性反映了对象的数据信息特征，而操作

则用来定义改变对象属性状态的各种操作方式。

(3)对象之间的联系通过消息传递机制来实现。

(4)对象可以按其属性来归类。

(5)对象具有封装的特性，可达到软件(程序和模块)复用的目的。

4.敏捷开发

敏捷开发以用户的需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方法进行软件开

发。在敏捷开发中，软件项目在构建初期被切分成多个子项目，各个子项目的成

果都经过测试，具备可视、可集成和可运行使用的特征。换言之，就是把一个大

项目分为多个相互联系，但也可独立运行的小项目，并分别完成，在此过程中软

件一直处于可使用状态。

敏捷开发的原则包括如下：

⑴快速迭代:相对那种半年一次的大版本发布来说，小版本的需求、开发和测

试更加简单快速。一些公司，一年仅发布2〜3个版本，发布流程缓慢，它们

仍采用瀑布开发模式，更严重的是对敏捷开发模式存在误解。

(2)让测试人员和开发者参与需求讨论:需求讨论以研讨组的形式展开最有效

率。研讨组，需要包括测试人员和开发者，这样可以更加轻松定义可测试的

需求，将需求分组并确定优先级。同时，该种方式也可以充分利用团队成员

间的互补特性。如此确定的需求往往比开需求讨论大会的形式效率更高，大

家更活跃，参与感更强。

⑶编写可测试的需求文档:开始就要用‘用户故事"(UserStory)的方法来编写

需求文档。这种方法，可以让我们将注意力放在需求上，而不是解决方法和

实施技术上。过早提及技术实施方案，会降低对需求的注意力。

(4)多沟通,尽量减少文档:任何项目中，沟通都是一个常见的问题。好的沟通，

是敏捷开发的先决条件。在圈子里面混得越久，越会强调良好高效的沟通的

重要性。团队要确保日常的交流，面对面沟通比邮件强得多。

(5)做好产品原型:建议使用草图和模型来阐明用户界面。并不是所有人都可以

理解一份复杂的文档，但人人都会看图。

(6)及早考虑测试:及早地考虑测试在敏捷开发中很重要。传统的软件开发，测

试用例很晚才开始写，这导致过晚发现需求中存在的问题，使得改进成本过

高。较早地开始编写测试用例，当需求完成时，可以接受的测试用例也基本

一块完成了。

5、诺兰将计算机信息系统的发展道路划分为6个阶段：初始期、普及期、控制

期、整合期、数据管理期和成熟期。诺兰强调，任何组织在实现以计算机为基础

的信息系统时都必须从一个阶段发展到下一个阶段，不能实现跳跃式发展。

6、诺兰阶段模型同时还指明了信息系统发展过程中的6种增长要素：

(1)计算机硬软资源(2)应用方式(3)计划控制

(4)MIS在组织中的地位(5)领导模式(6)用户意识

7、信息系统建设的首要工作就是要进行顶层设计和系统规划。

8、在规划中应处理好以下关系：

①是处理好行业/集团规划和企业/公司规划的关系，要在统一技术标准和技术

规范下形成一个相互联系的完整体系，做到统筹规划；

②是处理好共性和个性的关系，在坚持行业共性的前提下，尊重企业的个性，做到

上下兼顾；

③是处理好规划制订和执行的关系，加强规划的约束力，维护好规划的权威性、严

肃性，做到规划落地。

9、规划报告通常应对包括：

（1）现状分析与诊断（2）组织/企业战略描述（3）信息化战略描述

（4）业务架构（5）应用架构（6）数据架构

（7）技术架构（8）治理架构（9）规划实施

1.4IT战略

1、n"战略规划包括两个部分：IT战略的制定和信息技术行动计划的制定。前者

偏重战略方向，后者具体行动计划。

2、n"战略由以下组成：（1）使命（2）远景目标（3）中长期目标（4）策略路线

/战略要点

3、策略路线/战略要点:实现中长期目标的途径或路线。主要围绕信息技术内涵的

4个方面展开：即应用、数据、技术和组织。

4、企业信息化过程中的3个重要影响因素：经营战略、业务流程与组织、信息架

构，而敬略是连接3个因素的重要工具和方法。

5、现状分析、战略分析、差距分析和路径分析是IT战略规划的核心组成要素

6、11"战略规划包括如下几个主要步骤：（1）业务分析（2）评估现行系统（

3）识别机会（4）选择方案

第二章信息技术知识

2.1软件工程

2.1.1软件需求分析与定义

1、通过需求分析，可以检测和解决需求之间的冲突、发现系统的边界、并详

细出系统需求。

2.1.2软件设计、测试与维护

1、通过软件设计得到要实现的各种不同模型，并确定最终方案。其可以划分

为软件架构设计（也叫作高层设计）和软件详细设计两个阶段。

2、测试是在有限测试用例集合上，动态验证是否达到预期的行为。测试不再

只是一种仅在编码阶段完成后才开始的活动。现在的软件测试被认为是一种

应该包括在整个开发和维护过程中的活动，它本身是实际产品构造的一个重

要部分。

3、软件测试伴随开发和维护过程，通常可以在概念上划分为单元测试、集成

测试和系统测试3个阶段。

4、软件维护有如下类型：

①更正性维护--更正交付后发现的错误；

②适应性维护--使软件产品能够在变化后或变化中的环境中继续使用；

③完善性维护--改进交付后产品的性能和可维护性；

④预防性维护--在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正它

们。

2