导游人员的带团服务要领PPT课件.ppt

9 1带团的特点 理念 模式与风格 1 第一节带团的特点 理念 模式与风格 一 带团的特点1 环境的流动性导游人员的工作环境不是静止的 容易受外在诸多变动因素的影响 2 接触的短暂性导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务 接待并为游客服务的时间相对较短 和游客的接触也不深 即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已 3 服务的主动性导游人员的职责决定了他是旅游团队的聚焦点 是带团过程中的明星人物 导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性 因而导游人员负有组织游客 联系 传播的职能 2 4 服务的契约型旅游者出游前与旅行社签订旅游活动 导游在带团过程中以有关契约为基础为旅游者提供服务 5 带团的艺术性游客的旅游活动是对精神生活的追求 导游人员的服务工作必须具有一定的艺术性 3 第一节带团的特点 理念 模式与风格 二 带团的理念带团的理念是导游人员在带团实践过程中形成的对旅游服务工作的观点和看法 1 诚信待客2 理解旅游者3 相互融合4 合作共赢 4 第一节带团的特点 理念 模式与风格 三 导游带团的原则导游人员带团时 一般应遵循以下原则 一 游客至上原则导游人员在带团过程中 要有强烈的责任感和使命感 工作中要明辩是非曲直 任何情况下都要严格遵守职业道德 遇事多从游客的角度去思考 将维护游客的合法利益摆在首位 二 履行合同原则导游人员带团要以旅游合同为基础 是否履行旅游合同的内容 是评价导游人员是否尽职的基本尺度 一方面 导游人员要设身处地为游客考虑 另一方面 导游人员也应考虑到本企业的利益 力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务 使旅行社获取应得的利益 5 第一节带团的特点 理念 模式与风格 三 公平对待原则尊重他人是人际交往中的一项基本准则 不管游客是来自境外或境内 也不管游客的肤色 语言 信仰 消费水平如何 导游人员都应一视同仁 公平对待 特别是不应对一些游客表现出偏爱 从而造成旅游团队内部关系的紧张 影响到导游服务的正常进行 6 第一节带团的特点 理念 模式与风格 四 导游人员带团模式导游人员带团模式是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征 应该强调的是 不同的导游人员具有不同的带团模式和带团风格 同一个导游面对不同的团队和不同的场所 带团模式和风格也应不断的变化 以适应游客的需要和工作的开展 日常工作中 有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎 有的以严谨细心而博得游客赞赏 有的以任劳任怨而获游客支持 一般受旅游计划和游客需要两方面的影响 导游人员带团的模式可大体分为自我中心型和游客中心型两种 一 自我中心型自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划 在这种模式下 导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心 尽量不作调整 对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除 他们往往很少答应游客计划外的要求 除非万不得已 虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足 但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平 往往超出游客对服务质量的预期 使游客的情绪和注意力被高度调整起来 从而冲淡了不悦之感 并且大大降低了意外事故发生的可能性 7 第一节带团的特点 理念 模式与风格 二 游客中心型游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要 在这种模式下 导游人员的工作重点是游客而非旅游计划 他们非常关心游客的感受 尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望 他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务 注重与游客的情感交流 使游客体会到导游人员对自己的关怀 从而获得在精神层面的旅游满足 但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理 往往会提出许多难度过大的要求 从而导致旅游意外事故的产生 自我中心型和游客中心型并不是对立的 自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀 游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则 导游人员可根据自己的个性特点和能力水平 融合以上两种带团模式 针对不同的团队进行不同的导游服务 8 第一节带团的特点 理念 模式与风格 五 导游带团的风格1 轻松型风格导游人员性格较为活泼开朗 有一定的艺术才能 能运用一定的幽默和玩笑讨得游客的欢心 使游客在旅途中获得充分的放松 9 幽默在导游中的妙用 一位导游员在讲解桂林芦笛岩时 在一座石蕾前介绍说 传说它每一百年开放一次 开放时 异常美丽 可惜今日还不开放 待它开放时 我再请朋友们来观赏 说完气氛顿时活跃起来 一位游客马上对大家说道 那么一百年后 我们一定前来观赏 也一定还请这位导游员为我们介绍 幽默的话语把游客的情绪推向高潮 游客十分高兴地鼓起掌来 一位导游员在陪美国客人游览长江三峡时幽默地说 瞧 那就是神女峰 神女一般来说是羞于见到外宾的 今天 她被各位朋友真诚而纯洁的友谊所感动 特意出来与大家见面 上帝保佑 你们真幸运 客人们听了都拍手叫好 调动情绪 增添游兴 10 幽默在导游中的妙用 一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意事项时 事先声明只讲两句 可不知不觉讲了十来分钟 一位客人半开玩笑地说 导游先生 你说只讲两句 怎么讲了这么久 其他游客哈哈大笑 导游员觉得很尴尬 但马上说 开头一句 结尾一句 中间忽略不计 一共不是两句吗 幽默机智的回答一下子就把自己从尴尬中解脱出来 客人们也都开怀大笑 一位导游员陪同欧美客人吃饭 席间客人对中国人使用筷子吃饭很感兴趣 并请导游员示范 导游员在示范过程中不小心将杯子碰落在地打碎了 铛啷 一声 满座受到惊吓 一下子静了下来 客人们全都看着他 这位导游员耸耸肩说 这在中国叫 落地开花 金玉满堂 导游员的幽默使客人又重新活跃起来 席上很快恢复了先前的热烈气氛 摆脱尴尬 解除困境 11 幽默在导游中的妙用 一次 一辆旅游车行驶在一段坑坑洼洼的路上 游客纷纷抱怨 这时导游员说道 现在请大家稍稍放松一下 我们的汽车正在给大家做按摩 时间大约为十分钟 不另收费 一句话逗得众人大笑 还有一次 一个旅游团因修路堵塞在郊外 游客们很是烦闷和着急 于是导游员讲了这样一个笑话 肥仔在铁路上做了多年的买卖 这天偶然发现一列火车准时到了站 他连忙跑到列车员跟前说 祝贺你 我在这条铁路上跑了15年 这还是第一次见火车正点到站 列车员说 哪里 这是昨天应到的火车 大家听后哈哈大笑 然后轮流讲起笑话来 直到到达下一个景点 缓和气氛 消除怒气 12 幽默在导游中的妙用 一位导游员在向日本游客说明游览长城的注意事项时 说 长城地势险要 要防止摔倒 希望各位不要在城墙上做奔跑式的跳越运动 另外也不要头也不回一股脑儿地往前走 一直走下去就是丝绸之路了 有人走了两年才走到头 特别辛苦 客人们听了都哈哈大笑 在提醒即将离境的日本游客勿忘物品时 这位导游员说 请大家不要忘记所携带的行李物品 如果忘了的话 我得拎着送到日本去 不需感谢 只向你报销交通费就行了 交通费可是够贵的啊 客人大笑之余 格外注意 还有如果这位导游员板着脸 严肃认真的宣布 第一要如何 第二要如何 游客们也许会置若罔闻 很难听得进去 运用幽默语言则使游客乐于听 也易于接受 寓教于乐易于接受 13 第一节带团的特点 理念 模式与风格 2 文化型风格导游人员具有较强的分析能力 善于运用精湛的讲解技能和丰富的内涵吸引旅游者 是能给游客带来丰富文化享受的导游 14 各位团友大家好 现在大家所处的位置是在是在三清山的山脚下 三清山在江西境内 属玉山县 是道教的发源地 三清 就是道教的玉京 玉虚 玉华三位长老 在道教中地位最高 道教是中国土生土长的宗教 很具有中国传统的文化底蕴 所谓很多传说的神仙 都与