饭店管理第1章ppt课件.ppt

第1章饭店与饭店管理 一 饭店的内涵与功能 1 什么是饭店 饭店是指经过政府有关部门批准 凭借一定的建筑物及必要的设施设备 通过接待服务 向宾客提供住宿 饮食 购物 娱乐及其他服务项目的综合性的企业 饭店必备条件 1 是一个建筑物 2 是通过政府批准的 3 是服务于社会公众的 4 是商业性的行为 饭店其他定义 大不列颠百科全书 饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿 也往往提供膳食的建筑物 美利坚百科全书 饭店是装备好的公共住宿设施 它一般都提供膳食 酒类与饮料以及其他的服务 韦伯斯特美国英语新世界词典 饭店是提供住宿 也经常提供膳食与某些其他服务的设施 以接待外出旅游者和非永久居住的人 2 饭店的功能 食宿功能 商务功能 娱乐功能 效益功能 社会功能 形象功能 二 饭店的产生与发展 一 我国饭店的产生与发展历程 1 中国古代饭店 类别 称谓 主要目的 官办旅店 驿站 传舍 驿舍 驿馆 馆驿等 迎宾馆 四方馆 会同馆 适应古代民族交往和中外往来的需要 最古老的饭店设施 民间旅店 客栈酒馆会馆 专门供人在旅途中休息食宿的场所 频繁的商贸活动的产物 2 中国近代饭店 类别 称谓 主要目的 西式饭店 多数以hotel称谓 接待来华的外国人 上层社会人物和达官贵人 是帝国主义列强侵入中国的产物 中西式饭店 旅馆饭店宾馆 打破西式饭店的格局 体现中国民族资本向饭店业的投资 同时为多数社会公众提供服务 铁道客栈 客栈客店 方便南来北往的旅客在中途的食宿 3 中国现代饭店 中国现代饭店的界定 自1978年以来 投资兴建或投资改造 扩建 增加服务项目等 达到国家规定标准的星级酒店 称为中国现代饭店 中国现代饭店的特征 1 涉外性 2 服务性 3 商业性 4 综合性 二 西方饭店的产生与发展 西方饭店业发展阶段表 发展阶段 客源市场 交通方式 建设地点 主要特点 客栈时期 19世纪以前 外交官吏传教士信徒信使商人 步行骑马驿车 车马道边驿站附近古道边 设备简陋 仅提供基本食宿 服务项目少 质量差 声誉差 被认为是低级行业 不安全 常有抢劫发生 大饭店时期 19世纪初 20世纪初 贵族度假者公务旅行者上层阶级 火车轮船 铁路沿线海港附近 规模较大 设施较豪华 服务较规范 具有一定的接待礼仪 商业饭店时期 20世纪初 20世纪中叶 公务旅行者商人 汽车飞机火车 城市中心交通要道 设施方便 清洁 舒适 安全 服务健全而简单 价格合理 确立以顾客为中心的理念 现代饭店时期 20世纪50年代至今 大众旅游市场 飞机汽车火车 城市中心交通要道旅游胜地 规模扩大化 成集团化发展趋势 类型多样化 开发了各种类型的食宿设施 服务综合化 能提供住宿 膳食 康乐 商务 购物 通讯 旅游等各种服务 发展阶段 客源市场 交通方式 建设地点 主要特点 三 饭店的结构与产品特点 一 饭店的结构 1 什么是饭店的结构 饭店的结构泛指饭店建筑结构 饭店的编号等外在结构 也泛指饭店组织结构 人员结构 产品结构 客源结构 投资结构等内在结构 2 什么是饭店组织结构 所谓饭店组织结构 是指饭店内部各部门 各环节 各层次的地位和业务性质及其相互关系 设置的各种古老机构 3 饭店组织机构设置的目的 确保饭店正常运行 确保饭店科学管理 确保饭店效率提高 4 饭店组织机构设置的原则 1 按需设置原则 2 责权利相一致原则 3 有机统一原则 4 精简性原则 5 高效性原则 5 饭店组织机构的层次 决策层 管理层 执行层 操作层 总经理 副总经理 总经理助理等组成 部门正 副经理 厨师长等组成 主管 领班等组成 服务人员 普通工作人员等组成 6 饭店组织机构的形式 1 饭店 直线制 组织机构 上级 下级 下级 直线制 的优缺点 优点 结构简单 责任明确 层次分明 信息反馈迅速 工作效率高 缺点 分工不明确 权力过于集中 难于分权 各级主管工作繁杂 2 饭店 职能制 组织机构 上级 职能部门 职能部门 下级 下级 指挥关系 抽调人员 职能制 优缺点 优点 分工细化 充分发挥专业人员作用 管理者集中精力管理中的大事 不利于统一指挥 会出现多头领导 业务部门无所适从 责任不明确 管理效能低 缺点 3 饭店 直线 职能 组织机构 A B C D E F B1 B2 B3 直线 职能 优缺点 优点 业务部门相对独立 能执行自己的管理职能 职能部门按专业化原则来组织管理 缺点 可能造成权力分割 高层管理幅度大 权力过于集中 分权受到影响 二 饭店产品的特点 1 什么是饭店的产品 所谓饭店产品 是指饭店为了满足宾客的各种需要 而向利于市场提供的各种物质产品和服务产品的使用价值 2 饭店产品的构成 位置 设施 服务 气氛 形象 价格 3 饭店产品的特点 无形性 整体性 同一性 文化性 难于储存性 难于专利性 4 饭店产品与一般产品对比 一般产品是指劳动者生产出来的有形或无形物品 其用途是为了满足消费者的物质和精神使的需求 饭店产品与消费者 饭店产品 消费者 吸引力 前往消费 生产 销售 消费同一性 一般产品与消费者 一般产品 消费者 往返消费地 实地比较挑选 先生产后消费 四 饭店管理内涵与饭店类型 一 饭店的类型 1 按饭店功能和宾客特点分类 饭店类型 特点 商务型 接待从事商务的客人 位于市中心 交通便利 装饰华丽 设备先进 高标准 高消费 高回头率 长住型 接待居住 逗留时间较长的客人 客人与饭店在互惠互利的原则下达成 协议 居住 度假型 接待游乐 度假的客人 位于海滨 山区 温泉 海岛 森林等自然环境优美的地方 会议型 接待各种会议团体为主要对象 多在大都市或交通便捷的旅游目的地 各种会议设备要求先进 方便 汽车旅馆 常见于欧美国家公路干线 多数可提供现代化的综合服务 2 按饭店计价方式分类 饭店类型 特点 欧式计价 房价仅包括房租 不含食品 饮料等费用 欧陆式计价 房价包括房租及一份欧陆式早餐 一般不设餐厅 美式计价 房价包括房租及一日三餐的费用 修正美式计价 房价包括房租和早餐以及一顿正餐 3 按饭店设施规模分类 饭店类型 特点 小型饭店 客房数在300间以下 中型饭店 客房数在300 600间 大型饭店 客房数在600间以上 4 按饭店建筑投资费用分类 饭店分类 特点 中低档 每个标准客房投资2 4万美元 面积为25m 中高档 每个标准客房投资4 6万美元 面积为36m 豪华级 高档 每个标准客房投资8万美元以上 面积为47m 5 按饭店星级标准分类 依据行业的星级标准来分 可分1星级到5星级五个等级 星级越高 饭店档次越高 服务水准和饭店产品越高 其价格也就越高 二 饭店管理内涵 1 什么是饭店管理 饭店管理 就是指管理者为了实现饭店的管理目标 运用适当的方法和手段