会展场馆危机处理.ppt

小组成员 陈威林炉泉 会展场馆危机危管理 目录 与会展场馆危机管理的相关概念 概念 又名风险管理 是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程 实质 管理对象 客人人身及财产会展场馆财产在服务过程中安全操作目的 预防为主 消除一切隐患 会展场馆危机种类 医疗保健类 食物中毒等安全事务类 火灾 盗窃 工程事故等暴力行为 抢劫 袭击 恐怖活动等自然因素 地震 滑坡等重大活动变更类 天气 嘉宾缺席等 二 会展场馆危机公共原则 双汇瘦肉精事件 2011年3月15日 央视 每周质量报告 报道了双汇集团济源公司收购屠宰喂养瘦肉精的 健美猪 的事件 3月16日 双汇集团发表致歉声明 3月17日 双汇集团再次发表声明 撤销了济源公司相关责任人的职务 但 虽然各地商超纷纷自主下架 但双汇一直没有发出召回声明 也没有启动赔偿机制 3 危机公共原则 1 承担责任原则 2 真诚沟通原则 3 速度第一原则 4 系统运行原则 会展危机案例1 2002年7月28日11 14中国新闻网中新网北京7月28日消息 乌克兰一架苏27战斗机周六在进行特技表演时坠毁 造成78人死亡 100多人受伤 酿成了人类历史上最为惨重的一次航展空难事故 以下是几十年来的航展空难回顾 2002年7月22日 一架 虎蛾 双翼飞机在英国伯克郡的慈善航空展俯冲三百呎坠地 机师受轻伤 2002年4月20日 一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁 着地起火 两名机员死亡 2001年6月10日 两架俄罗斯训练战机在圣彼得堡附近的航空展坠落 两名机师及时跳伞逃生 无人伤亡 2001年6月2日及3日 英国肯特郡比坚航空展两度出意外 开展首日一架一九五六年出厂 老爷 飞机失控坠毁 机上两人死亡 翌日另一架飞机坠地着火 机师死亡 危机管理案例2 双汇瘦肉精事件 2011年3月15日 央视 每周质量报告 报道了双汇集团济源公司收购屠宰喂养瘦肉精的 健美猪 的事件 3月16日 双汇集团发表致歉声明 3月17日 双汇集团再次发表声明 撤销了济源公司相关责任人的职务 但 虽然各地商超纷纷自主下架 但双汇一直没有发出召回声明 也没有启动赔偿机制 案例回顾 香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕 但首日即发生多宗离奇失窃案 全日至少有4名珠宝商失窃 损失总值逾100万元 期间 警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑 珠宝大盗 拘获5男2女 另2名内地男子在场内偷窃后被捕 其它公关活动对比 喂养瘦肉精的 及时性原则 也称为第一时间原则 时间对于危机处理至关重要 可能没有办法在第一时间就制定出化解危机的解决措施 但应该在第一时间制定出应对危机的战略部署 其它公关活动对比 客观性原则 不管由于何种原因 爆发危机本身就是一个客观事实 因此客观地公布事实 客观地评估危害 客观地传播信息都是重要的考虑因素 任何主观言论 或隐瞒欺骗都可能将危机带入一个更严重的阶段 公关案例对比 公众对 学历门 事件的关注 绝不仅仅是因为唐骏的名人身份 而是长久以来他一直是很多人 特别是开始创业的年轻人心中个人奋斗 实现自我人生的榜样 危机之所以成为危机是由于受到公众的高度关注 而公众之所以高度关注是因为他们要知道危机是否会对自己的利益带来影响 所以危机的处理恰恰不能仅仅站在自身利益的出发点上 三 成功案例 泰莱诺尔 药物中毒事件危机公关 强生公司积极与媒体合作 向新闻界敞开大门 公布事实真相 而不是争辩 没有隐瞒 从而赢得了公众和新闻界的谅解 此外在危机有所缓解的时候 公司又与新闻界通力合作 开展高透明化的宣传活动 树立公司的良好形象 减少社会危害 人道主义原则 1会展危机事态分类2会建立会展危机管理机构3展危机事态排序 分级和评估4分类预案5会展危机管理培训和演习 总结 建立会展危机预案 与媒体沟通的 要 原则 真实 真诚利用已有的具有影响力的平台 网站 博客等 主动 礼貌接受现实 你无法控制别人的所作所讲3T原则 即 Tellyouowntale以我为主提供情况Tellitall提供全部情况Tellitfast尽快提供情况 总结 四 总结 危机处理是考验企业文化的重要时刻 企业必须承担起对会公民的责任 当企业遇到各种各样甚至是毁灭性的危机时 积极地开展公关活动是摆脱危机的有力武器 他不但可以使企业脱离险境 而且还可以获得更多的公众支持 而最好的公关决策总是同企业的正确经营实践以及对公众利益认真负责的精神联系在一起的 Anythingthatcangowrongwillgowrong Murphy slaw任何会出错的终将会出错 墨菲定律 总结 二 会展场馆危机公共原则 双汇瘦肉精事件 2011年3月15日 央视 每周质量报告 报道了双汇集团济源公司收购屠宰喂养瘦肉精的 健美猪 的事件 3月16日 双汇集团发表致歉声明 3月17日 双汇集团再次发表声明 撤销了济源公司相关责任人的职务 但 虽然各地商超纷纷自主下架 但双汇一直没有发出召回