中国移动年服务明星竞赛策划执行方案(31).ppt

2012年服务明星竞赛策划执行案 市场经营部 目录 一 竞赛时间2012年7月1日 11月30日二 参赛对象城区分公司自有营业员 外包营业员非城区一类分公司自有营业员 外包营业员二 三类分公司自有营业员 外包营业员客户服务中心客户代表三 竞赛方式以线上活动为主 不举办大型线下活动本次竞赛分初赛和决赛两个阶段初赛和决赛采取不同评选指标 评选指标得分换算为 明星值 最终以 明星值 排名 明星值高者进入下一轮 直至竞赛完毕 选出终极明星 整体安排 备注 客户代表由客户服务中心自行组织 群星闪耀 亮出你自己 说明 群星闪耀 指参与活动的全体服务员工如明星般夺目闪耀 符合 服务明星竞赛活动的主题 描述形象贴切 增强员工自豪感 亮出你自己 号召员工通过竞赛的形式 show出最优秀的自己 感染有力 整体安排 四 竞赛口号 整体安排 五 活动规则 核心创意 在公司官方网站建立Q版趣味竞赛系统 通过将游戏系统 专业知识随机问答 微博投票等创新环节引入竞赛活动当中 使明星竞赛更加趣味化 生动化 互动化 更加有力的调动员工参与活动的积极性 Q版趣味竞赛系统 1 好玩有趣的明星值系统 5 Q版动态表情 4 随机专业知识挑战 7 客户10分满意有我出力 8 猜中明星有奖 2 Q版人物模板 真实头像 9 官方微博投票宣传推广 3 投票有奖互动 6 全程加油站 初赛评选标准 主要考核业务 服务 重点工作 客户感知 决赛评选标准 初赛基础上新增综合技能 客户互动 初赛阶段 决赛阶段 六 奖项设置 整体安排 1 明星大奖 营业员根据参赛分组分别评选 客户代表根据技能层分别评选 优胜奖初赛直接产生 备注 客户代表奖项设置待与客户服务中心讨论后确定 整体安排 六 奖项设置 2 单项奖 根据公司重点推广业务设置单项奖 3 最佳人气奖 自有和外包营业员各1名 客户代表1名 总计3名 4 互动投票抽奖 微博投票 内部员工投票 设置幸运奖 目录 初赛阶段 一 初赛时间2012年7月1日 9月30日二 初赛方式参赛选手登录官网竞赛专区 注册并录入参赛信息 具有累积明星值的资格 即参加竞赛 分公司管理员审阅 具备修改权限确认选手信息准确性 与BOSS系统关联数据 系统自动展示 其他数据由市公司管理人定期导入 参赛选手可登陆竞赛系统随机答题 累积明星值 参赛选手可邀请客户和同事投票 客户投票由分公司自行组织 内部员工投票由公司组织 三 初赛内容主要对参赛选手的业绩 服务 重点工作 客户感知进行考核 标准 业务积分 业务知识 重点工作成绩 投票 扣分项 初赛阶段 好玩有趣的明星值系统 各项指标与明星值换算法则 如 张三的贡献值为180 技能值为5 人气值为5 绝杀值为6 失误值为1 那么张三的明星值为 180 0 1 5 2 5 6 1 38 明星值计算法则为 明星值 贡献值 技能值 绝杀值 人气值 偏差值 初赛积明星值标准 明星大奖 初赛阶段 初赛积明星值标准 明星大奖 续 初赛阶段 Q版人物模板 真实头像 选手信息展示参赛者的信息将全部展现在官网平台 凭工号和密码可随时查询 个人图像将根据真实图像设计成Q版形象 各项指标明星值将类似于游戏角色状态值 进行展示 为了让选手清楚自己在比赛中所在的排名 按照明星值的排名 划分为四个等级 新星 大腕 巨星 天王 排名在2000 500之间 新星排名在500 100 之间 大腕排名在100 20 之间 巨星排名在20名之内 天王 初赛阶段 展示 注 此设置沿用至决赛环节 姓名 张三工号 008明星值 60级别 大腕排名 234状态 贡献值 18技能值 12人气值 26绝杀值 6偏差值 0 Q版个人信息美化系统 参赛选手信息 初赛阶段 展示 注 此设置沿用至决赛环节 变常规业务知识被动考核 为主动答题挣分 提升员工感知 提升竞赛趣味性 在活动专区 建立趣味业务挑战平台 大转运 参赛选手登陆网站后 可参与业务知识趣味大挑战 由系统随机选择挑战项目 如转到幸运区 可获赠2个明星值 如转到答题区 答对业务相关的问题 一题增加2个明星值 答错扣掉2个明星值 参赛选手每天仅限参与3次 每次答题5道 随机业务知识答题 大转运 挑战平台 初赛阶段 亮点活动 互动活动 万人助我当明星 投票邀请客户和内部员工互动投票 提升客户对服务提升的感知 增设幸运抽奖 提升客户参与度 1 客户互动评分 市公司统一设计物料 分公司自行组织 开展现场投票活动 邀请与营业员有接触的客户进行现场投票 可设置幸运抽奖提升客户参与度 2 内部员工投票 设立网络 短信 wap投票 参赛选手每得一票即获得1人气值 换算为1明星值 同一号码每天限为一个参赛者投一票 增设为有奖投票 每天随机选择幸运投票人 赠送小礼品 初赛阶段 亮点活动 Q版动态表情 明星排名表情设置在参赛选手信息展示的界面上 设置动态表情 表情根据明星值排名变化而变化 一旦有人投票 明星值增加 排名上升 会出现高兴大笑的表情 并出现有趣的感谢语 如 感谢CCTV 感谢移动 感谢给我投票的给位亲 我会再接再励 一旦排名下降 就会出现沮丧的表情 并出现拉自我勉励的句子 我心中淡淡的忧伤 是明明在努力 而亲没看到 注 此设置沿用至决赛环节 初赛阶段 宣传 全程加油站 排名提醒设置系统对参赛选手进行排名提醒 每周按照 明星值 排名 对排在末尾30 的选手进行短信等系统提醒 鼓励其加油 短信语调温馨 可促进选手拉票 亲 你的明星值排名靠后 要加油哦 初赛阶段 宣传 目录 决赛阶段 一 决赛时间2012年10月1日 11月30日二 决赛方式初赛各类选手前6名进入决赛 官网系统开辟 明星秀 决赛选手信息展示 初赛成绩 初赛最终明星值 将直接计入决赛成绩 决赛项目积累明星值继续累加 开辟官方微博投票区 设置 客户10分满意有我出力 投票区 决赛选手为客户满意献言献策 邀请客户投票 客户可对微博进行评论和转发 客户 根据得票数累积明星值 三 决赛内容初赛基础上新增 客户10分满意有我出力 微博投票得分 奖励得分等两项评分标准 标准 初赛得分 客户10分满意有我出力 微博投票 奖励 扣分项 决赛阶段 四 决赛标准 1 决赛积明星值标准 明星大奖 2 决赛积明星值标准 单项奖 决赛阶段 四 决赛标准 3 决赛积明星值标准 最佳人气奖 决赛阶段 四 决赛标准 4 互动投票抽奖 微博投票 内部员工投票 设置幸运奖 最佳人气奖 微博客户投票和内部员工投票累加排名 三种类别排名第一者获最佳人气奖 明星值系统 决赛各项指标与明星值换算法则 决赛明星值计算法则为 明星值 初赛明星值 人气明星值 荣誉明星值 如 张三的初赛明星值为1530 人气明星值为50 荣誉明星值0 那么张三的决赛明星值为 1530 50 0 2300 决赛阶段 姓名 张三工号 008明星值 2376排名 23状态 初赛明星值 1530人气明星值 50宝典明星值 800荣誉明星值 0 姓名 李四工号 039明星值 2480排名 22状态 初赛明星值 1400人气明星值 80宝典明星值 790荣誉明星值 200 参赛选手信息展示如下 决赛阶段 客户10分满意有我出力 微博投票活动10086官网开辟微博投票专区 决赛选手展示为让客户10分满意 日常工作所思所感所做 或围绕 客户10分满意 献言献策 邀请客户对选手的微博进行投票或转发或评论 1票赚取1个 人气明星值 决赛阶段 亮点活动 备注 上图为微调查即投票类似展示 有奖互动活动 猜中明星有奖邀请客户互动投票 增设猜中明星有奖活动 提升客户参与度 设立微博投票系统 参赛选手每获得一票即获得1人气明星值 换算为1明星值 设置 猜中明星有奖 活动 猜中最终的明星大奖 有机会获得礼品 如猜中4个一等奖获得家庭短号全年包 猜中3个一等奖获得手机上网套餐半年包 决赛阶段 亮点活动 目录 活动预算 2012年 会务费0 宣传费 互动奖品价值1万 选手照相请公司摄影协会支撑 合计1万 2011年 会务费23万