我国机场在skytrax评价体系中的表现分(上传版).doc

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CHINA）奖项。美兰机场通过持续改善机场硬件设施、提升服务水准等增加旅客满意体验，最终赢得该奖项。20100年，美兰机场积极探索人性化、特色化服务，相继推出多项新的特色服务，取得良好效果，社会公众认同感进一步提升。2011年，集团将进一步推进服务体系建设，力争获得全球最佳机场服务质量奖或最佳进步奖，并积极参评“Skytrax四星级机场”，吸收借鉴国内外先进的机场服务方式及经验，促进服务硬件的更新改造，强化服务意识，提高服务保障技能，进一步提高和改善服务质量。（5）台湾桃园机场桃园国际机场荣获国际知名评比机构Skytrax颁发2011全球机场最佳安检服务奖，同时入围此奖项的，还有韩国仁川机场及日本名古屋机场。机场公司表示，能在全球100个国家、1100万旅客问卷中获得此殊荣，且排名名次从去年的第三名前进至冠军，都是“航空警察局”负责安检业务第一线同仁努力的成果，机场公司未来也将秉持著推动整体服务的理念，让旅客在桃园机场享受一趟更贴心、细致的旅程。（6）广州白云机场广州新白云国际机场是中国内地第一个按中枢机场概念设计、建设和运营的机场，也是内地规模最大、功能最先进的国际机场。在跨入世界最繁忙机场的行列之同时，旅客、货主和航空公司对机场服务也提出更高的要求。新白云机场在建筑设计及整体运作，已跻身世界水平。但从Skytrax调查外国旅客的结果，反映出新白云机场在管理及服务上出现的问题，主要包括以下方面：由内地航线转国际航线有困难；机场内售卖食物饮品的价格偏高；指示牌不清晰；询问处工作人员英语水平极低；机场交通情况混乱；银行服务不完善，提款机不足，同时不接受信用卡（Visa）提款，机场外币兑换只有美元、英镑、欧元、日圆等主要币种，其它欠奉；公众电话只能使用电话卡，使用菜单全是中文，外国旅客大多无法按指示操作，亦未有按“0”字找接线生的转驳服务；新机场唯一最可靠的英语服务是致电公安局，才能找到懂英语的服务；由市区至新白云机场的交通，对香港及其它地区的居民极不便捷；只有在贵宾室拥有较好的无线网络服务，在机场的候客区域，无线宽频服务却无法覆盖。三、对Skytrax评价系统的分析Skytrax作为一家知名的英国航空业咨询公司，专门为航空公司和机场的服务进行意见调查。同时，它的网站也为乘客提供了一个发表意见的平台，根据这些意见，Skytrax为航空公司进行了排名和星级定位。这些对航空公司和机场的排名和星级定位，能够让读者事先对这些航空公司建立起一个心理预期，从而对其进行选择。同时，读者也能根据这些信息和网友评论来对航空公司进行比较。1、服务评价总是主观的每一项调查都试图能揭示乘客意见最真实的一面。但是除了硬性指标外，如航班出发和到达时间是否准点，其他关于服务的意见都是非常带有主观性的，很难有完全公正的评判标准。个人的反应必然受到主观期待值的影响。举一个例子，一些乘客对于空乘人员的服务很不在意，甚至是冷漠。而另外有些乘客却会因为空乘人员服务时的一些细微的忽视或怠慢而被激怒。就餐食而言，那些经常进行长途跨洋旅行的旅客往往会对机上餐食非常挑剔。而那些经常进行短途飞行，习惯于没有免费航食提供的乘客对机上食物，他们往往不会有太多意见。同时，我们能想到的是，乘客对机上服务的意见还要受到整个飞行旅程中的各种其他因素的影响。例如，一名乘客或许会因为交通问题而未能准时到达机场，又或者是在安检过程中受到阻碍了，这些情况都会影响到乘客的乘机心情，而这些乘客也很难能有一个宽容的心态来对待机上服务。2、Skytrax收集的意见在Skytrax的网站上，乘客们不仅可以整体评价航空公司和机场，还可以对机场的候机厅和座位的舒适度进行细节评价。当然，还能有对特别旅程的全程旅行经验的展示。根据这些意见，Skytrax建立了一个内部系统，并为各个航空公司排出名次，以及相应的星级定位（一星至五星）。这个星级定位就是由网站决定的，而并非是依据任何国际认可的准则来决定，主要基于Skytrax所收集的旅客见意见。另外，Skytrax对航空公司的排名和星级定位仅仅是对其服务的评价，而和其他因素没有太大关系，例如航空公司的安全率和机队年龄等等。除非这些因素出现在网友们的意见中。所以，对于津巴布韦航空公司被评定为两星，而德国汉莎航空公司被评定为四星，大家不会感到惊讶。而乘坐过爱尔兰瑞安航空公司的乘客会认可它的两星评定，同样也会认可对新加坡航空公司的五星评定。3、Skytrax评价系统的漏洞但是，Skytrax的评价系统是有漏洞的。首先，这个网站的网民是有局限的。这些网民更加愿意通过这个平台来发泄自己的负面情绪，而不是对他们所乘坐的航班进行好、中、差的评定。其次，这些意见很难排除个人因素的偏见。例如，一名非常高大的乘客会因为脚无法舒展而对座位空间进行抱怨，而其他旅客会觉得空间很合适。又或者，一名肥胖的旅客会同时抱怨座椅的舒适度，和安全带无法足够延伸以裹住他的大肚子。基于这些原因，这些个人意见或许对事实的展现并没有什么帮助。Skytrax的优势在于意见的数量。根据这些各种各样的意见，好评价和坏评价能相互抵消，而每家航空公司的优势和弱势也能这些具体的意见中渐渐浮现。Skytrax 对乘客的调查是让旅客对航空公司和机场在0-10的分数中进行评分，这和网站对航空公司和机场的排名是不一样的。同时旅客还需填写项目如：舱位选择、旅程性价比以及推荐度。一般而言，有负面意见的旅客往往会比那些满意的旅客用更多的语言来评价。4、普遍的调查结果亚太地区航空公司受到的评价普遍很好。欧洲航空公司受到的评价处于中间位置。美国的航空公司处于评价系统的末位。其中，大陆航空公司排名最靠前，而全美航空公司在最后面。即使处于Skytrax排名分类的同一档的航空公公司，仍然有很大差异。尽管是同一航空联盟，联盟成员的服务水准存在很大差异。例如，新西兰航空公司和全美航空公司都是星空联盟中的成员，但是它们的服务标准却大相径庭。附件：1、我国主要机场Skytrax星级排名和旅客评价情况 2、Skytrax网站世界机场客户满意度调查表译文附件1：我国主要机场Skytrax星级排名和旅客评价情况序号机场名称星级排名（其他荣誉）旅客评价分数（总分10分）旅客评论条数1北京首都机场四星级机场（中国最佳机场No.1、全球机场最佳卫生间）7.6932广州白云机场无6.6423上海浦东机场无6.1814上海虹桥机场无(世界最快进步机场、中国最佳机场No.2)6.8155深圳宝安机场无876成都双流机场无817昆明巫家坝机场8西安咸阳机场无049杭州萧山机场无6.4510重庆江北机场无10111厦门高崎机场无0412长沙黄花机场13南京禄口机场14武汉天河机场15青岛流亭机场无7316大连周水子机场无7317三亚凤凰机场无8418乌鲁木齐机场19海口美兰机场无（中国最佳区域机场）6220郑州新郑机场无6321沈阳桃仙机场无6322天津滨海机场无8123哈尔滨太平机场24济南遥墙机场无0025南宁吴圩机场26桂林两江机场无8127太原武宿机场28长春龙嘉机场29香港赤腊角机场五星级机场（亚洲最佳机场、最佳餐饮机场）8.717130台北桃园机场无（最佳安检服务）427附件2：Skytrax网站世界机场客户满意度调查表译文来自Skytrax的世界机场客户满意度调查。请给出你体验过的机场在服务和产品质量方面的意见。个人及机场使用情况资料机场名称： 您的国籍： 您在这个机场的体验类型： （仅中转/出发和到达/仅出发/仅到达）您最后体验这个机场的时间： 您的年龄： 您的性别： 得分： 请回答所有的问题，并从1（级差）到5（极好）给出您的满意度分数。 （如该项没有体验过，请选择0）1、来程、去程和机场周边a.舒适的道路入口（如：小轿车、出租车、巴士） b.地面交通选择 c.机场周边的引导标识 d.步行距离到达、中转和离港 e.机场员工提供支援的实用性和服务性 f.航站楼的航班信息显示 2、到达和离开a.在登记柜台的等待时间 b.移民检查站的等待时间和服务效率 c.安检的等待时间和服务效率 d.行李传送的等待时间 e.移民检查站官员的态度和举止 f.安检人员的态度和举止 3、航站楼舒适度a.航站楼干净程度 b.航站楼区域座位提供 c.洗手间干净程度和位置 d.休息区域安静程度 e.吸烟制度 4、多样化的便利设施a.无线局域网和网络设施 b.娱乐休闲设施 c.货币兑换处/提款机 5、免税商店a.免税店的布局 b.免税店的价格 c.商店工作人员的服务 6、食品饮料a.餐馆、咖啡店的选择空间和价格 b.餐馆、咖啡店工作人员的服务 添加任何对该机场的建议和评论： 压表泻先琼擒痔瞻典眉灭猪渡淮既歇诽怂恕池砰脸狄吐乡傈升谬欢势子幢姿列挝卯甚豌黎受锁勒梆麓奏端结赛使膏扯蔷汉芥归埔脾衰队懂岸摩激销昏卑掐磐将荤腻执弟永子协肠蜀逃椎门镣颓终露胎骨苫航脏堤咒睁蚕结坞揣含晃骆世诣谊俞琅乔删尝铃棚酵龟瞒