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转变服务意识 提升沟通技巧北京东方天使医学研究院曹博善老师专题讲座（根据录音整理）大家好，今天主要给大家带来两大部分的内容，一是服务意识，二是沟通技巧。在正式讲述之前，我要透露两句话给大家：第一句话是，没有不好的医院，只有不好的管理；第二句话是，没有不好的医院，只有不好的营销。那么，什么叫做“没有不好的医院，只有不好的管理”？现在，在同级别医院之间的竞争，已经不仅仅限于技术、设备、环境 同时你的软件（服务、管理）能不能跟得上，也特别重要！另外一个重要条件就是在市场取得的份额！两手都要抓，两手都要硬。我们先来看一个例子。前几年山东有一家医院，叫做万杰医院，大家应该有印象，当时号称是“世界第三，亚洲第一”引进了伽玛刀技术和设备，医院当时发展有深圳万杰、山东两家、北京两家 但是这两年就再没有听到医院的消息了，目前只在山东淄博保留了一家。那么请问为什么当时配备了全亚洲最先进的设备，最后还是关门？给我们的启示是：不是拥有了一流的设备就一定能赢得市场！所以我们今天的课程就要探讨如何加强内部核心竞争力。下面我们再看一个例子。去年我有幸去了国务院副总理李克强的家乡安徽省定远县的县医院讲课，该院的院院长是原是一位检察院的检察官，他接手医院工作后，相信一句话：没有不好的医院，只有不好的管理。（在管理中）他发现医院的管理差就加强管理，服务差就提高服务，经常把好的专家请进来，好的职工派出去第二步建章立制，加强学习。经过短短两年时间的提升，去年医院收入突破了几千万。就我们医院来讲，今年前8个月也实现了1800万。大家看，同样的医院，给不同的人去做，达到的结果是绝对不一样的。下面我们来看第二个（问题），没有不好的医院，只有不好的营销。大家先来看一个例子，在2008年北京举行了一个世界性的运动会奥运会，当时在2000年申奥成功后，国家奥组委需要建设一个帆船比赛的分会场。离北京最近的秦皇岛市自认为是离北京最近的海滨城市，环境也不错，海域也不错，这个“大馅饼”自然就会掉在自己头上。就在他们静等“馅饼”降落的时候，远在山东的青岛市领导们来到北京，向奥组委申请，花费二十余万元，最后帆船比赛在青岛举行。也就是说，今天政府与政府的部门之间都需要营销，今天我们医院需要不需要营销呢？那么，我们谁需要营销呢？我们的导医需要不需要营销呢？大家都知道，（大多数医院的普遍现象）一般导医只是指指路，起到了一个指路牌的作用，没有真正起到导医的作用。而经过训练的导医就会大不一样。一位病人来到医院，在导医引导下应该挂哪个科，看哪位大夫，有什么特殊需求 通过与导医的接触，病人就会发现，医院的导医都是这么专业，他对医院的感觉就会大不一样。大家记住，未来医院留给病人的印象，永远不可能留下第二次的第一印象。给病人第一印象是100分就是100分，如果给病人的第一印象是不及格，你后面需要花很大的力气，还不一定能够弥补！。举一个生活当中的例子。假如你到一个陌生的城市去旅游，刚到那个地方，打个出租车就被宰了一刀，你立刻对那个城市的印象就减分！我们都知道“木桶原理”，医院的管理就象一个木桶一样，装水的多少取决于短板。我所表达的意思是，一家医院的（管理）高度，不取决于他最好的科室，恰恰相反的是，取决于他最差的科室；不取决于他最好的职工，取决于他最差的职工。大家说对不对？今天,我们医院的楼建得很漂亮，设备也很先进，各个方面都很好。可是每次就在收费的时候，收费窗口的人员配合不好，病人就忘记了你的所有好处，记住了你不好的地方。所以医院的管理很碎，很细，每一个环节，每一个细节都要做好。医院的营销分两部分。一块叫外营销，一块叫内营销。外营销就需要院领导要多掌握，注意多学习，内营销在今天的课程当中，涉及到的是如何提升服务，透过影响，加强沟通，来达到我们内营销的作用。现在，我们来看今天的第一个观念，以院为家的主人翁精神。在讲这个观点时我们先举一个例子。江西省萍乡市钢铁职工医院，医院性质和我们中医院是不一样的，当时医院的服务态度好不好，工作热不热情，跟职工的收入没有直接关系，因为所有的待遇是从厂子里直接拨发，导致医院的等、靠的思想特别严重，上午8点上班，8点半科室可能还没有人，医院规定下午5点下班，5点钟到家看，饭菜都已做好放桌上了。在这种理念的基础上，没过两年，医院就要破产了，加上前几年钢铁企业的也不景气。院长在职工大会上说，究竟是什么原因导致医院发展成了这个样子？大家心里都明白，现在摆在我们面前的有两条路，第一条路呢，假如说你的业务还可以，就到别的医院另谋高就；第二条路呢，假如说你对医院还有感情，那么就留下来，我们集资建院。大部分人对医院还是有感情的，愿意改正原来错误的观念，大家一起集资建院。说干就干，职工集资2600万，从银行贷款3000万，重新让医院投入运营。诸位发现一个现象，当职工把口袋里的钱放在医院里，和没有放在医院里的时候是大不一样的。过去下班总是在看表，急赶着下班。为什么原来病人从门口路过，也没有走进我们医院，到底是什么原因？现在不一样了，因为他们知道，医院的每一度电，每一张纸，与他们都有关系。过去总是在抱怨医院地理位置不行，设备不行，总是在找外部原因，现在开始找自己的原因了，那么结果就会不一样了。去年这家医院的业务收入突破了4000万了，在只有6万人的小镇上。所以我想说，医院还是过去的医院，职工还是原来的职工，什么变了，导致结果变了？是观念。想法变了，导致结果也变了。假如我们在医院内部，我们给自己打打分，领导10分，以院为家的主人翁精神，自己应该评几分呢？同样的事情给不同的人做，得到的结果绝对是不同的。我举一个例子。很多年以前，有一位优秀的大学生毕业后，在择业时，他有三个标准：时间要自由，薪水要高，要自己说了算。刚刚毕业的大学生要找到具备这三个标准的工作，是非常不好找的。找了好久，这位年轻人还是没找到工作。有一天，他的一位同学规劝他说，我是比较了解你的，你以属于那种“心比天高，手比脚笨”的人，做什么事都能找出一大堆的理由推脱。（比如我们上班迟到了，要是找10个理由也能找得出来。）你也不必多讲了，我给你介绍一个工作吧。我有一个朋友在某路口开了一个酒店，刚开业，还缺少服务员，你就去当服务员吧。什么？一个酒店服务员还用你介绍啊？凭我一名大学生，不用你介绍了，我自己去应聘！他信心十足地去应聘的时候，酒店就拒绝了他，因为他说他在上大学的时候，成绩如何优秀，知识水平有多高吹牛吹了一大堆。（大家都会发现，人在吹牛的时候是比较舒服的。）在他吹的时候，主管告诉他，恭喜你，我们酒店的确有一个岗位适合你打扫厕所。虽然不太情愿，既然选择了，他决定混一个月再说。每天上班他拿着工具，随便拖一拖，擦一擦，冲一冲。就在他混了将近一个月的时候，有一天部门主管出现在他的面前，看到他的劳动情景，对他说，年轻人，如果对你的工作打分，领导10分，你自己打几分？他说，拜托，我们开的是饭店，厕所干不干净没有什么关系！（诸位，病人对医院的厕所也越来越在意了，对不对？）这个时候我插一个例子，北京东方天使医学研究院的院长是解放军301医院退休下来的老院长，他在一次讲课时举了一个例子，说是一位港商来内地投资，在从石家庄往北京的途中出了车祸。当时赶紧把港商送到当地最好的石家庄市人民医院抢救。当港商睁开眼的第一句话，大家猜一下说的是什么？这句话很感人肺腑！港商大声说“我要转院！”大家知道为什么吗？因为那一天抢救的医生穿的白大褂，扣子给扣错位了，还露出了胸毛，袖子卷得老高，正在那儿满头大汗地忙乎。大家试想一下：衣服都穿不好，能看好病吗？对不对？当港商转到301医院后，看到医院医生衣着整齐，比较满意。所以，现在患者的要求是越来越高，越来越注重每一个细节。现在我们医院的楼建得越来越漂亮，那么现在的你，能不能代表医院的品质，是非常重要的，是不是诸位？楼建漂亮了，品质下降了，就非常不好了，对不对。楼建漂亮了，所以我们的品质也要跟上来，越来越高才行。知道年轻人对工作是有看法的。主管说，不管在任何工作岗位，哪怕是打扫厕所，那也是有标准的。说完，主管接过他手中的拖把，把地面拖得干干净净，又接过年轻人手中的毛巾，把马桶里里外外擦得光洁如新，一尘不染。（最后主管）又做了一个动作，改变了年轻人一辈子的命运。只见主管用一次性口杯，当着年轻人的面，从马桶中舀了半杯水喝下去了，把口杯一放，走了。这个动作把年轻人看傻了。他终于明白了一个道理。他发现，一样的工作，一定是有人是干不好的。一样的工作，一定有人会做得很好！当他明白了这个道理后，他开始发奋图强，加倍努力，最后这个年轻人创办了全世界五星级连锁店最多的酒店希尔顿大饭店。希尔顿先生的故事，被写入清华大学MBA课本中。这个例子给我们一个启示，告诉我们一个道理：工作不是能力问题而是态度的问题，态度将决定一个人的高度。今天，每个人的智商不会有太大的差距，只不过有时候你需要一个小时反应出来的问题，他只需要3分钟而已。我们有些医院会有一种现象：个别老专家，在特定的领域非常不得了，院长的话他不听，书记的话听不进去，这就是态度不端正的表现。前几年有人写了一本书，叫做细节决定成败，那我们今天讲，责任心决定成败。这里我举一个例子，大家一提到一个国家都特讨厌，但这个国家的精神却是非常值得国人的借鉴和学习，这个国家就是日本。在日本有一位老者，工作三十年后光荣退休了，他的工作岗位就是在飞机的关键性的一个部位打螺丝孔。退休之后，一帮年轻人就围着他，嘲笑他说，工作了三十年没得到提升，一定是没啥能力吧！老人笑笑说，年轻人，你根本不知道我的工作有多重要。你知道吗，有没有一种可能，我觉得这个工作不重要，随便工作一下交差了，那么在飞机飞行当中，有没有可能我上的这一个螺丝脱落，导致飞机出现空难！飞机上有可能有我的亲人，最爱的人，朋友 如果是那样的话，我的罪责就大了！这说明了一个问题，就是有了如此责任心，日本一个小国能成为世界第二经济大国。而今天我们从事的行业，是一个很特殊的行业，你在工作岗位上百分之一的失误，对病人来讲就是百分之百的灾难。大家都知道通城县中医院发生的“右腿骨折，左腿手术”事件，是手术医生左右不分吗?不是。一定是缺少责任心。我们试想一下，假如说病人是医生的亲属、朋友，或家人的话，大家认为医生会不会出错？更可气的是，手术中明明看到病人骨头没有断，还是进行了钢板植入，这就非常不应该了。你犯错误不要紧，犯第二次就不应该了！去年南京市儿童医院发生的徐宝宝事件，医生在上班的时间玩电脑游戏“偷菜”，患儿病情发生了恶化，家属来找医生三次，医生的眼皮都没抬一下。现在我们假设一下，如果时间可以倒流，孩子病了该打针就打针，该吃药就吃药，结果就不会一样，对不对？我们搞医的人都知道，孩子就不一定会死了，是不是？可能抢救过来了，也可能努力了没抢救过来。假如说努力地抢救了，孩子不幸去世了，家长的埋怨的程度是绝对不一样的，对不对？所以提示我们，今天我们在单位上班，你很好地按医院的操作标准、流程来工作，你就是很好地保护自己，很好地保护自己也是在很好地保护医院。医院一年能出几次事故？很可能出一次事故就让医院上下焦头乱额了，对不对？前两年发生在哈尔滨医科大学附属医院发生的天价死亡案例，花了550万！说是一位老太太住在哈医大，（哈医大附院）是东北地区比较出名，在哈尔滨绝对的行业龙头老大。老太太住进去后，医生说要做手术，需要手术费550万元。刚好家属是位大款，当时就用支票把手术费550万打到了医院的帐户。治到第6天的时候老太太死了。全国媒体的跟踪报道，国家卫生部责令哈医大停业整顿一个月。大家都是搞医的，都知道，停业整顿一个月是个什么概念呀！哈医大曾经是病人挤都挤不进去的医院，事件发生后，突然间一个人都没有了，冷冷清清的，现在的老百姓去看病的时候，心里都还有顾虑。所以我想表达的意思是，今天我们在一线工作的时候，每个人提升百分之一的责任心，要比院班子出百分之百的努力还要起作用！因为你们天天在一线，是不是？去年12月份的时候，我去咱们孝感市中心医院讲课，这是一家三甲医院，院长姓樊，说08年医院业务做得比较好，但09年就不是太好，没有08年做得好，是因为医院发生了一起事故。大概是说医院妇产科生了一个小孩，出生后要做洗澡、抚触等保健工作，就在快要出院的那一天，护士上班后抱起小宝宝准备给他洗澡，刚刚把小孩放在小床上的时候，碰巧隔壁来了一位急诊病人叫她。护士没有按医院的规程来操作，就把小孩放在床上去帮忙了。大家都知道出生几天的小孩应该不能动，就在她5分钟后回来的时候，发现小孩动了，掉在了暖气片上，造成12%重度烧伤。小孩被送到北京做了八次松解手术，已经花了60万现金。就这样家长还是不干，要求索赔1000万！小孩爸妈上班，爷爷奶奶退休了，现在又有班上了，天天在院长办公室，院长8点上班，7点50他们准时来，你吃饭他也吃饭，你上厕所他们给你把门。就这样医院班子工作受到影响，没办法搞发展。所以说我们大家很好地保护自己就是很好地保护医院。那么我们来看，是什么导致医院医疗纠纷越来越多？应该说我们的医疗水平越来越发达，为什么纠纷呈上升的趋势？我个人总结有几个方面的原因：第一个是现在的患者维权意识提高。今年7月1日颁布了侵权法，再一次给我们提了个醒，现在的市场在变，环境在变，时代在变，请问你改变了多少？过去看病叫“求医问药”，现在叫“就医”，对不对？这些名词的改变，如果你还拿过去的观念来面对现在的患者就不行！可能要被淘汰。今年4月份我到河南的洛阳市保健院（讲课），他们去年业务做了8000多万。我在那里做了一个调查：请问现在在医院生孩子的孕妇的年龄构成是什么样的？大家异口同声说“80后”。我说对了，现在进入了80后的生育高峰。请问对待80后生孩子和你对待70年代的人，一样吗？肯定不能一样！再过几年，90后进入生育高峰的时候，那时你对待90后和对待80后，能一样吗？答案肯定是不一样！对不对。所以说，今天时代环境在变，你改变了多少？过去只要吃饱就行，现在单纯吃饱行不行啊？肯定不行了！今天上午我来医院时，办公室主任带我在医院内看了一下，看到那边有一幢小楼时说是港商捐资30万建成的，可现在装好一个房间30万就可能不够了。没有错，过去30万建一幢楼，今天你还能拿30万建一幢楼吗？现在只能装一间房了，这就是差距，就是时代在变，所以说你做了多少改变！现在病人拿着钱到医院来，他来干什么啊？来消费！既然是来消费，他对你的要求苛刻，那很正常！对不对？第二个就是医务人员与患者之间的沟通不当。中医讲“痛则不通，通则不痛”。所以这个结果出现，一定有沟通不通畅，有瑕疵。我曾经做过一个调查，80%的纠纷并不是出现医疗事故，这是因为服务不到位，沟通不到位，而让患者不满意了！我曾到浙江的一家医院讲课时发现一个案例，说是有一个医生呢，在这家医院里业务水平还是过得去的，可是也是在医院出了名的与病人发生冲突最多的医生，他习以为常。有一次他收治了一位病人，与病人发生争吵了，他没在意，可患者在意了！过了几天（病人）带来了一帮人，拿着凶器，差点要（那位）医生的命！虽然说这是个个案，但说给我们一个启示，我相信没有一个医生不想医好自己的病人，付出了汗水和辛苦，但因为服务没到位，沟通没到位，是不是有点得不偿失呀？第三个就是我们的服务没有让患者满意。（现在多数医院）不要说是超越患者的期望值了，连基本的服务都没有做好。所以就要求我们的医院越来越专业，专家才能成为赢家！前段时间我去了台湾的一家高端的医院，是目前全亚洲单体最大的医院长庚医院。长庚医院实行的是精细化管理，比方说一般医院的导诊台，坐着的时候感觉很高，站着时候感觉矮，所以他们那里候诊的椅子有高有矮，非常的精细化。咱们去的时候看到了医院的一种现象长庚现象：一秒三步，二人成行，三米微笑。长庚医院规定：只要你的屁股离开凳子后，一秒钟要走三步，两人人以上，哪怕你是去上厕所，对不起，要排上队，三米远的距离见到病人必须微笑，并且笑还有标准，要求笑的时候露出八颗以上的牙齿。今年在上海举行了世博会，世博会组委会为训练工作人员的微笑，练习时每人咬一根筷子。任何时间都要求微笑，为什么呀？因为微笑是世界上唯一一个不需要一分钱投资，却能带来最大收益的投资。大家都知道，微笑时嘴角是往上翘的吧？当你的嘴角经常向上翘，万一有一天老天爷掉什么金银财宝时，你可以接得满满的，是不是？如果你的嘴角经常往下翘，对不起，即使再多的钱掉在你面前，你也接不住！为什么屠夫都是满脸的横肉，长得特别凶？那是因为杀猪时，屠夫手拿明晃晃的大刀，咬牙跺脚，用力刺杀。他经常性的咬牙跺脚，就把面部肌肉咬发达了，对不对？大家有没有发现，现在有医院的医生面对患者经常是咬牙切齿的，一边爱钱爱得要死，一边恨患者恨得要命。爱钱本没有错，但我们也要爱患者。中国是礼仪之邦，有朋友来你家做客，基本的礼节烟、酒、糖、茶招待一下，对不对？朋友到你家是花你钱的，但是患者来花你一分钱了没？相反不心甘情愿地把口袋里的钱换掏给你，可是你对待朋友的热情，不用100%，只要拿出30%对等患者就够了！说实话，病人对我们的要求真的不象其他行业那样高，那么严格，只要你稍微为他做一点事他就感动，不信大家做一个动作，明天一个病人走到你的诊室，看不看病先别说，你先给他泡一杯茶，患者看到那杯茶就会非常感动。现在我们都还存在脸难看、话难听、门难进等不好的现象，不好！比如说是有一个人工作了几年之后，有一天他无意识中照镜子，他发现镜子里的人越看越不象好人，这与工作有关系呀，这个人是个雕刻匠，专门雕刻一些凶神恶煞小鬼像，天天研究鬼，自己也就象鬼了。怎么办呢？一位智者给他出了一个主意：从今以后你就不要雕刻鬼了，开始雕刻观音菩萨。他听了智者的话，天天观察研究观音菩萨，几年之后他发现镜子里的人越来越象菩萨了。中国有句老话，相由心生，命随心改，就是这个道理。所以说你在人生中遇到点坎坷，惊奇都是你内心的体现。经常会有人听到这样的话，哎呀，老天爷对我不公平。其实老天爷特别的公平，有没有人能重要到让老天爷不忙他的事，就把你掂出来，就要给你做对，你有没那么重要呀?根本不可能，老天爷太忙了，根本没时间和你做对，只能说明你平常做得不好，努力还不够，对不对？所以我们今天替断院长下一条指令：同事之间相互监督一下，有人面对患者没有笑，你就说,你是不是杀猪的！威胁他一下，帮忙他一下，好不好！微笑也是一天，不笑也是一天，因为你不微笑，把自己的难过传递给别人，这就不好了！有一位儿科医生，晚上回家和老婆吵了一架，第二天上班后，每看一个小孩都哭得历害，他发火了，今天都见鬼了，个个都哭个不停！其实不是孩子要哭，是他的表情吓着孩子了。下面我们进行下一个主题，医院服务讲究差异化。服务有最基本的三个层面，大家对照一下做到了多少？服务的第一个层面是了解患者的需求。医生是一个特殊的群体，他的专业性比较强。普通的大学上四年，医科大学得上五年，上学多一年，说明医生的专业性强。你不可能要求患者象你一样的专业，那是不现实的，对不对？很多患者对医学知识是不了解的，所以你要了解他的需求。为什么有一些病人对有的老中医比较认可，那是因为有的老中医看病时特别的细心，看病时眼睛瞪得大大的，把把脉，看看舌苔 抓完药，这个病人就要走了，老中医说，等会，再看一看，再确认一下，说明他特别细心！大家都知道，你对病人越严格，他就认为对他越负责。有些三甲医院的病人抓完药，拿着药回到医生面前，干什么来了？来问医生“药该怎么服？”。很多医院的大夫都会说“看说明书”。会有病人问，说明书上写的”一天两到三次”，我是吃两次呢还是吃三次？医生回答“两次也行，三次也行”。大家发笑了，对不对？应该怎么回答呢？我个人认为，应该说，正常情况下吃两次就行了，但是根据对你检查的情况看，吃三次对你的病情恢复要好一些。病人会想，根据我的情况我吃三次好得快一些，他的感觉会一样不一样呀？大不一样，对不对？病人正要走，医生又说，等会儿，你知道这个药应该怎么吃吗？病人会想，吃药还有讲究？医生问，你知道是饭前吃还是饭后吃呢？病人会想，饭前吃和饭后吃有区别吗？医生说，你这个药要饭后吃，效果会更好！病人自然会连声感谢。（病人）刚要离开时，医生又说，等会儿，你知道饭后多久吃吗？病人定会大吃一惊，饭后多久吃还有讲究？医生讲，对，大有讲究，你这个药饭后半小时吃，药效才最好！病人再次连声感谢。（病人）刚要离开，医生又说了，等会儿，你知道什么叫饭后半小时吗？病人肯定是不知道了。医生说，饭后半小时不是从你吃第一饭开始，而是从你吃完最后一口饭开始算起的半小时。患者心里会想，这个医生太专业了！太仔细了！是不是？所以你对病人要求越严格，病人会感觉你越专业。因为人生病了，抓完药问医生，要自己看说明书服用，那还用得着看医生，自己买药得了！根本就不用看大夫了，医生就没有起到作用了。很多病人就诊时心里紧张。我曾看到有一位病人捂着头（来到诊室）说，大夫我头痛！医生问，做过CT了吗？病人说没有。医生大笔一挥，做CT去吧。检查完一看报告单上写“没有占位性病变”，随手开了一大堆药，抓药去吧！病人感到太不可了思议了，我都没给你讲我什么原因头痛，你就让我做CT；做就做吧，确诊一下也没有错。还没顾上给你讲，你就开了大堆的药。咱不敢说这个患者再也不会来这家医院了，我想他来到这家医院对这个医生不会有信任感！他今天来看病还不如找个机器人看病得了。现在有好多医院特别多的医生，都成了医疗设备的奴隶，完全依赖。不能说不依赖，总不能什么都不思考而完全依赖，如果所有的设备都能代替得了人的话，那还需要我们花那么长的时间去学习吗？只要把数字输进去不就完事了吗？不是的，（看病）还是需要医生的判断和甄别。病人最喜欢听到的是医生的心声。大家都知道一位老专家叫裘发祖，裘老有一次感受特别深，他给一位老太太看病，亲手摸了摸为病人检查，老太太热泪盈框！她说走了好几家医院看病，没有一个人碰她一下。所以说我们不少医生都太吝啬了，都不想去碰一下病人。后来裘老给他的同行看病，他认为都是同行嘛，随便说一下就行了。事后别人说他，你也有不细心的时候！裘老说了一句话，连当医生的人看病时都想被医生摸一下，况且是病人呢！请大家想一想，在接诊病人时你有摸过他吗，有碰过他吗？所以我们很多时候我们往往是每天接触到很多病人，你是不是这样？如果是这样就是不重视不尊重生命啊！第二个层面是满足患者的需求。只有了解了病人的需求，你才能满足他的需求。第三个层面是超越患者的需求。医院的发展过程就是不断超越病人需求的过程。医院在未来追求的方向是什么呢？忠诚度！现在很多医院只有忠诚度的前身美誉度，还没有忠诚度。两者是不一样的。怎么理解美誉度呢？比如说我今天口渴了，来到一家超市问老板，有没有娃哈哈矿泉水？老板说，没有，有农夫山泉，行吗？我说，行。他随时把你的牌子换掉了，你的目的也达到了，这就是美誉度。如果你问老板，有没有娃哈哈矿泉水？老板说，没有，有农夫山泉行吗？我说，不可以，今天哪怕是多走几步，说夸张一点，定可被渴死，也要买到娃哈哈矿泉水！这就是忠诚度。医院的医生你需要不需要培养一批忠于你的患者？医院需要不需要培养忠于医院的病人？不是说咱诅咒患者多得病，要让有病治疗想到医院来，想到某一位医生！这就是忠诚度。如果一位医生在临床上混了十年二十年，你有没有这种情况：某病人给你打电话，你明天上班吗？不上班，那后天呢，上班啊，那我后天来找你吧，你什么时间上班我什么时间来找你看病！如果你一个这样的病人都没有，那将是好好可怕的事！一家医院一位医生怎么样才算成功？病人看完病走了，离开你的诊室，离开你的医院，在背后还默默对你翘大拇指，你才算是成功了！中国有一种力量是特别大的，但是我也奉劝大家千万不要得到这种力量诅咒的力量。中国人的嘴特还是蛮灵的，所有的人都在背后戳你的脊梁骨，你放心你绝对好不了，所有的人都在背后为你翘大拇指，你绝对差不了！去年我到河南一家医院讲课后，医院邀请去附近看一个景点，其实很简单，就只有两个雕像，一个飒爽英姿，另一个雕像跪在他面前，人们走到下跪的雕像面前时都会吐口水唾弃，大家都知道这个典故秦桧跪在岳飞的面前。我看到这个情景在想，秦桧既没杀你家人也没放你家火，怎么会这样呢？所以说，世代人都唾骂秦桧，果然秦桧永世都难翻身！有谁敢给自己的孩子取个名字叫秦桧呀？虽然是个玩笑，但说明了一个事实，如果一个病人离开了你的诊室就给你念紧箍咒，你就不会好！病人走了如果不说你好，最起码不能让病人骂你。再比如说，全国13亿人口，每时每刻至少有1万人以上在说姚明这个名字，那又有多少人在说你的名字呢？所以说姚明就一定会更好，对不对。所以医院最后的服务的最高的境界就是，两句话八个字用心服务，创造感动，也是我们大家追求的方向。用心服务。我们平时给病人打针，可以用手打针，也可以用“心”打针到病人的身上，两种不同的方法病人一定能感受得到，因为人的心灵是相通的！你今天花了多少心思在患者的身上，病人心中是有数的。比如生活中你要让一位美女嫁给你，你得花多少心思在她的身上啊？现在有好多的饭店为了提升竞争力，都会在门口安排一位漂亮的迎宾小姐，客人一到，很有礼貌地鞠躬：欢迎光临，请进！也有不少迎宾小姐站在门口，说的话一字不差，但面无表情，机械呆板。这样的话，说了还不如不说，这样说了还让人反胃，对不对？这件事本来是件好事，如果你没用心思去做去说，会适得其反，讲出来的感觉是不一样的。所以说我们要付出真感情，写一篇文章也提有真情实感！感动才会行动。你用了多少心思，你做了多少令人感动的事情！下面讲一下差异化服务。浙江嘉善县中医院处于特殊的地理位置，位于嘉兴和上海之间，高速公路很近，条件好一些的病人要么去了上海，要么去了嘉兴。现在虽说国家大力支持中医院发展，但力度还是不够，加上医院综合管理还不够，医院转诊率特别高。院长经过几次学习后回到医院下决心改变，他提出了一个口号：以病人为中心，站在病人的角度考虑问题！他认为，再有病人从医院转诊，那应该是医院的耻辱！是一件很丢脸的事情。在院长的带领下，大家的观念发生了改变，用了一年的时间，从医院丢失的病人慢慢捡回来了，现在业务上升得还不错。咱们搞医的都知道，中医是越老越值钱，但是在他们医院有一位30多岁的年轻大夫，是医院里最年轻，病人量最多，病人最相信的医生，甚至到了病人看完别的科后拿着处方来找他，让他处方开得有什么问题没有！这说明了病人对他的信任！那么这位医生是怎么做到这种程度的呢？院长介绍说，这位医生非常聪明，他知道自己在业务经验上和老专家没法比，不在同一起跑线上。所以他做那些老专家不愿意做，不屑于做的事。每一位走到他诊室的病人，他都要从凳子上站起来，说“你好，请坐”。这个简单的动作让病感觉是不一样的。坐下来之后，他就非常有耐心地聆听病人的声音，了解病情，同时从抽屉里拿出一张小卡片，把病人的基本情况详细地记录下来。看完病，他亲自把病人送到门口。特别是早上病人多、排队长的时候，每个人都想早点看上病，都很焦急。这位医生（会从诊室走）出来对等得焦急的病人说，“我其实也想快一点，也能快一点，你们排的时间短一点。但是你们排队时间短了，看病的时间也就短了。我有一个信念，要做就把做好，要对每一位病人100%负责到底！大家是希望我快一点还是慢一点呢？”每一位病人都希望医生对自己看病的时间长一点，仔细一点！所以病人都说，我们不急，你慢慢看吧！他看完最后一个病人送走的时候，一般的医生开始喝喝茶，看看报，上会网。这位医生稍坐一会后，打开抽屉，把前几天看病的病人信息卡找出来，一一开始拨打回访电话，询问病情，服药情况 恢复情况，并嘱咐有任何的问题都可以给我打电话，我除了周二不上班外，其余时间都上班。大家看，这样的方式和病人交流，病人的感觉会绝对不一样，病人立即会成为交际圈中的小喇叭，免费为你广播了。当然也有他解决不了的问题，当他遇到疑难杂症时就对病人讲，你的情况我解决不了，但不要紧，根据你的情况，我帮你介绍一位老专家，如果他解决不了，我可以帮你组织一次会诊。病人听了他的话后，不会因为没有看好他的病而不相信他，埋怨他，反而认为“这位医生真正帮他找到病根上了，就更加相信他了”，所以会出现有人到别的科看了病还请他看一下处方的现象。所以，要让病人相信是我们的根本！他就懂得了不拿自己的短处和别人的长处比。如果说二级医院一定要样样和三级医院比较，专家、设备、病源等都没法比，但也有可比的地方，我们的服务、学习、创新、特色专科是可以比的。要学会拿自己的优势和别人的劣势比。就如冯巩的相声说，我就要和潘长江比个大，和陈佩斯比美发，和美国总统比说普通话。这样比的话越比越有信心。下面我们举一下301医院的例子。前不久301医院引进了一台300排的螺旋CT,医院应该说是目前国内顶级医院，国学大师季羡林就是在该院去世的。季老对301医院的感受特别深，在季老的回忆录中有3页纸是写301医院的，其中有半页纸是给301提意见的。（说是）如果301医院更好地以病人为中心，站在病人的角度来考虑问题的话，医院业务还有增加的空间。大家试想一下，301医院一年业务收入40个亿还有增长的空间，那我们中医院还有没有增长的空间呀？一定有！医院从几百万元增长到1500万，已经证明了的，肯定能！现在我们有200位职工，请问大家对待病人，你是来一个感动一个，还是来一个宰一个呢？这两个结果肯定是不一样的！如果你想，反正现在病人多，多宰几个没关系，这样就有大问题了！不用每个人每做多少感动病人的事，只要每个人在你的工作岗位上，每天只做一件感动病人的事，一年下来能累计起来的数字很吓人的！广东有一个叫威尼斯酒店，我去年在那里出差住在那里，第二天大约10点半的时间有人按门铃，我在想我的事办完了，这里也没有熟人。我的第一反应是按错了，过了几分钟门铃又响了，我确认是按我房间的门铃，从猫眼盾到是一位女郎，打开门刚要问她什么事，美女说话了，先生，今天是你的生日是，这是我们酒店送给你的生日蛋糕！我惊讶地问怎么会知道我的生日，她说来酒店登记时身份证上有出生日期。我连声感谢！虽然蛋糕不是三层的，也不两层的，一个很小的蛋糕，但感觉还是不一样的，代表了一份诚意！我想表达的意思是，就在今天有没有可能在医院住院的病人需要过生日？肯定有！大家想一下，如果你给他送一个生日蛋糕效果会怎么样？送一束鲜花会怎么样？就连送一张印制的生日快乐的卡片，就会有一定的效果！你治好了他的病，送他一个蛋糕，他可能会记住你一辈子！下面我们再看一家医院的例子，云南文山州郑保骨科医院，这家医院在当地的口碑非常好，好到什么程度呢？如果说曾经在那里看过病人，再到其他医院看病，就会说，做服务要到郑保骨科去看一下，看人家是怎么做的！一家医院的服务口碑能达到这程度确实不易，医院去年业务收入达到5000万元。一家专科医院做到这么大，全国都不多！他们是怎么做的呢？我在那里拍下了几张照片，有过生日送蛋糕，送鲜花。医院定了一天为医院清洁日，这一天除了有重大手术的以外，所有的人都要到病房去做清洁，比如帮病人洗脸、洗头、修剪指甲、洗脚等。院长讲，每当医院人员帮病人洗脚、剪指甲时，一碰到他们，病人的眼泪就稀里哗啦往下掉！因为在家里都没有享受到这种待遇，况且现在是在住院！好多医院都是没有人管，这里还有人帮忙洗脚！各位，在这个时代，你可以放弃学习，你也可以拒绝创新，但是你的竞争对手绝对不会拒绝！文山州刚好是文山县所在地，县医院业务也比较大，超过了1个亿。这家医院是整体搬迁过来的，地理位置相对比较偏僻，院长就想了个办法差异化服务。到医院就诊的病人吃饭不太方便，他为住院的病人提供午餐和晚餐券，6元的标准。他还想了一个方法，效仿江浙等各大酒店房间设立免费电话，一根电话线牵到病房，在这里住院的病人，国内长途电话免费拨打。他们医院的床位费是每天25元，有人可能会算帐，吃12元，打一打长途电话，差不多就赚了！凡是大的节假日，比如说再过几天就是中国的传统节日中秋节，他们就会给病人送一块小月饼，端午节会就送棕子，大年三十回不了家，放心，一碗热腾腾的饺子会端到面前 大家想一想，每一个细节，每一个人，你又做了多少？再举一个竞争比较激烈的行业，北京有一家火锅店海底捞，如果你到了北京你一定要到这里去吃一顿饭。早就慕名这家店一直没机会去，去年去了一次，发现不一样了！比如说你到一家饭店点菜时，服务员推荐的菜是最贵的还是便宜的呢？一定是贵的，特别是请客时，什么菜贵点什么，要不然没面子。你到了海底捞点菜时，服务员会说，先生小姐，我们这里所有的菜都可以点半份。这样的话就可以多点几个品种了，对不对？给人的感觉就不一样了。到了店里我刚坐下，戴着眼镜，立刻有服务员端着盘子，放着纸巾：先生，你可以擦擦眼镜，以防一会吃火锅时上霜。如果带有小孩去，一定会有服务员想办法给送一个小玩具。（客人）刚一落座，掏出手机放在桌上，立刻有服务员拿来一个小塑料袋，把手机装进去，防止锅里的油溅到手机上。大家看他们细节到什么程度了！他们吃饭的筷子比一般的长两寸，便于在吃火锅时在锅里捞。比如你打电话预订，在你第二次打过电话时，服务员会说，XX先生XX小组，立刻能叫出你的名字来！那一天我一个女同事的头发有点散，服务员马上送来两个漂亮的卡子，把同事给感动坏了！因为那卡子没现成的，是现下楼去买的。他们饭店提出了一个口号：以感动顾客为标准。每位员工都能挖空心思想办，怎么样才能让顾客感动。在吃饭过程中，海底捞的果汁售价是20元一杯，口味不错，大家就多喝了几杯。在饭店里喝对口的饮料，多喝点，很正常。这么正常的动作在他那里却能做出不一样来。在我们吃完饭，买完单走到门口了，服务员叫住我们等一等。当时大家的第一反应是买单买错了，问有什么事？服务员说，先生，看出来了，你们对我们店里的果汁比较满意，每人送一杯，不够可以多拿一点！大家想一下，20元的果汁对饭店来说成本不会值钱，但这个动作太值钱了！自从他们把20元一杯的果汁送给我的时候，我彻底被感动了，或叫收买了！只要是花钱就能叫收买。只不过人家懂得花最少的钱来收买，就是说人家愿意收买任何一个走进他们店里来的每一位顾客。我想表达的意思是，今天你有没有愿意收买每一个走进医院的患者呀？你有没有这种意识！大家都知道，火车站有售票厅，还有候车室。海底捞还设有等座区，是专门为在海底捞吃饭排队等候的客人准备的地方。里面设置有免费阅读区，配备有各式各样的书籍报刊杂志等；有免费上网区，可以在这里上网浏览一下信息。还准备有种小吃，花生米，爆米花，著条等，喝的豆浆，酸奶，果汁等；还有免费为女士修甲美甲服务，为男士免费擦皮鞋 等也要让你心甘情愿地等！有一幅等座区的图片，大家看一下，一张张小桌子，这么多的人在这儿等。在北京吃饭的地方多得是，有的地方没生意做，可他们这里吃饭还得排队等，不是一天，两天，天天如此！要不然他们不会搞这么大的房间用于等座，北京的房价那么贵，五环边的民房100平米就需要4000多块，这么大的地方得多少钱！所以他们找太多的理由来支撑他们的事！大家知道，一张桌子是四条腿稳当还是三条腿稳当？当然是腿多稳当了！什么意思呢，就是说今天支持我们医院的硬件很多，比方楼修得很漂亮，病房有卫生间，有热水，最近还引进了一台双排的螺旋CT，等等，能找出很多不同“桌腿”来，如果支撑我们医院的“桌腿”只有一条了，就说明医院就不稳了，对不对！比方说海底捞吧，他的饭菜（做得会）有多好，应该都差不多吧，因为每个人的口味是不一样的，怎么可能全部满足呢？但是服务却是一样的！下面我们看一下服务。人性化服务。我们经常讲提供人性化服务，站在病人角度考虑问题，以病人为中心 那么，什么叫做人性化服务？什么叫站在病人角度考虑问题？什么叫以病人为中心？我们先看一个例子，长庚医院牙科。长庚医院院长十年前就有一个梦，想把长庚医院开到北京，一直被拒绝，北京的医院竞争太强，经过十年的努力，2010年8月份长庚医院终于实现了这个梦，和清华大学合作，建成了“清华长庚医院”。预计2013年开放病床1000张，到2016年开放床位5000张。我一位同事的女儿自小爱吃甜食，牙不好，他带女儿到长庚医院看牙医。和其他医院一样先挂号，他详细填写基本情况，发现有一栏和所有的医院不同，上面有一栏是“你最崇拜的人是谁？”大家猜猜看他12 岁的女儿最崇拜的人是谁呀？SHE。当朋友的女儿在牙科椅子上一躺下，面前马上出现一个液晶显示器，里面放的是SHE的歌曲！小姑娘看着自己喜欢的歌曲，有没有忘记或减轻自己的痛苦或恐惧啊？所以说你站在病人的角度，人性化服务你又做了多少？长庚医院的精细化管理做得太到位了。提升口碑影响力。大家看一个例子，常熟市妇保院是一家提供妇女儿童保健工作的专科医院，2009年的业务收入是1.3个亿，比有些综合医院业务做得还要好！这家医院做得好就一定有他做得好的道理，我们来看一下他们是如何提升口碑影响力的。我们都知道病人住院后，出院时第一个要找的就是医生，对不对？医生发现5床那个小家伙过两天就要回家了，马上拿起内部电话联系相关科室，相关人员马上拿起专业工具来到5床（进行）拍照，然后选择一张最好的（照片）彩扩数倍，制作成大相框。（病人）家庭条件好的出院回家是怎么回去的？打车对不对？他们医院负责护送回家，还专门训练了一批专业的护士负责护送。出院时护士很专业地把小孩包好，抱起来，搀扶着妈妈，登上了回家的车。就在车子点着火刚要启程了，有一位工作人员喊道，等等，还有我。跟着也上了车。送回到家后，护士把小孩送到妈妈手中说，恭喜你，生了这么漂亮的一个宝宝，在医院的这段日子我们相处得特别融洽，不过从今天起，你们就要担当护理宝宝的责任了。同时从口袋里拿出一张卡片递给妈妈说，上面专门印有医院相关科室的电话，日后有任何关于到宝宝的问题和你的问题需要咨询，都可以到医院来或者给我们打电话。说完后，往后边一站，站在后面同志上前一步说，恭喜你们，生了这么活泼漂亮的宝宝，这里是宝宝的照片，你看我给挂在哪里呢？一般都是放在最显眼的位置，对不对？工作人员拿出专业工具作，爬上墙去（把相框）给钉好了，工作人员坐车回去了。到孩子满月时亲朋好友来喝满月酒，一进门看到孩子的照片，非常惊讶说，你的拍照技术不怎么样呀，怎么照片拍得这么好？孩子父母说，我哪有那技术，是生孩子的医院给送的！大家一看，宝宝照片上有两行字：祝XX宝宝健康成长，常熟市妇保院。妈妈也特别感兴趣，还没复原就跑出来对大伙说，这家医院服务怎么怎么好，环境怎么怎么好 （说着说着）突然妈妈想起来了，小三啊，你嫂子不是快生了吗？生孩子赶紧到常熟市妇保院去，人家那床位很紧张，不提前预订到时连床位都没有！到时你就找XX医生XX护士长，你提我的名字，保证好使！大家都知道，金碑银碑都不如老百姓的口碑！我想表达的是，请问你今天做了多少让别人愿意传播你的事情！1比20比40的道理，因为人啊有个习惯，现在的医院管理者都会在讲一个概念医院的文化，对不对？大家都推崇的事情就是文化，就是说是医院领导的工作之一。我们看一个例子。比方说院班子的人都很爱学习，医院的人大都爱学习，院班子都喜欢体育，医院大都喜欢体育，对不对？有一家药企，一推出来不久就死掉了荣昌肛泰。他有一句广告叫治痔疮贴肚脐，后来推出了肛泰口服液，你在喝药的时候会联想到某个不太好的部位，对不对？这个产品没做多久就死掉了，市场定位不准。我们再看浙江有一个雕牌洗衣粉、肥皂，大家都熟悉。前两年拓展市场，推出了雕牌牙膏，当时推出来时我就认为效果不会太好，为什么呢？你想啊，牙膏是不是洗衣粉做的，对不对？一开始时广告做得很我凶，去年就没什么动静了，今年他们又开始广告了，改名叫纳爱斯，对不对？现在效果很好。北京有一家外国的医院和睦家，是美国的一家医院，一开始是专门给在北京的美国人服务的，在这里看完病回到美国都可以报销。后来他们又提出了一个口号，给在北京的外国人服务！去年他们又改了一个口号，叫给在北京的有钱人服务！只要你有钱就可以来。大家知道在北京和睦家医院生一个宝宝需要多少钱？10万块，还是顺产！最近他们又上上海新建一家医院，在和睦家出院后的产妇感慨道，“象个人”一样生孩子。他那里是一人一个房间，医生搬着设备围绕产妇跑来跑去，治疗费用都差不多，但收费的是服务，（因为）服务是有价值的！对不对？服务是绝对能创造价值的！难道说在和睦家生的孩子就比较白吗？我是不相信！难道在其他医院花几千块生的孩子就比较黑？肯定不是！但是服务是有价值的！我们举一个例子，现在现场做一个调查，有没有人吃过盒饭？有吧，10块钱一份，吃完后评价会说，还行吧。不会好到哪里也不会差到哪里，能吃，就是这个概念。10 块钱的盒饭吃到肚子里不会变成龙虾鲍鱼吧，那么吃盒饭的本质也不会变，过了几天老板说，对不起，盒饭的成本算错了，这种盒饭成本挺高，要卖到100块钱。你现在吃后再评价一下，肯定会说，什么玩意呀，根本不值！肯定是了，你花100块钱吃的是10块钱的盒饭，当然不值了！过了几天，老板又说，对不起，成本算错了，其实应该卖多少钱呢？1块钱！1块钱的盒饭卖给你，还是原来的盒饭，你的评价自然会说，行，值！所以说现在医院的医疗质量差距不是太多，那我们今天的软件服务，有没有提升，有没有跟得上！还值得剖析，还值得思考。今天我想表达的意思是说，你的服务必须要跟得上医院服务的提升。和睦家的服务好吧，你完全引进到我们医院来行不行啊？不现实！不同的情况、时间、背景、地点、人文是不一样的，对不对？下面我们讲一下和服务息息相关的有效的沟通。我们先来看一组数据：中华医院管理学会对全国207家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：有73.33%的医院出现过病人及家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；有76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等现象；有80%的医疗纠纷来自于医务人员与患者之间的沟通不良。有一次我到一家医院去讲课，院长说医院98%的矛盾来自于误会！其实很多的矛盾就是医患之间存在误会，可能是我们做的某些事，或者某些动作，某些话语让病人产生了误会，大家当医生难道还有害病人之心吗？还是都是为了病人着想，为他好吗？什么叫做有效的沟通？有效沟通有一句话特别的重要，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。举个例子说，一个男人看到心仪的女人，直接对她说，你嫁给我吧！女人肯定说，去死吧！是不是？必须有一个过程，先交流再交心，才能交易。所以说沟通是讲流程，有步骤的。有一句话是沟通的关键，是沟通的核心的核心！假如说你把这句话搞懂了，对沟通将有极大的帮助。所谓的有效沟通就是用对方能够接受的方式讲出你想讲的话！我举一个例子大家就容易听懂了。有一家三口带着宝宝在公园里玩，很开心，正玩得高兴的时候，突然跑来一个人，摸摸小孩的头说，宝宝这么可爱，长大以后一定很有出息！比你的爸爸还有出息！各位，父母听到有人表扬自己的孩子，心情肯定非常高兴。这位陌生人可能因为这句话呢和小孩的父母成为好朋友，是不是有这个可能啊？讲完之后这个人走掉了。这时又来了一个人，对小宝宝说，这个小宝宝这么活泼，这么可爱，不过别高兴太早，早晚一天你也得死！说得是不是实话？所以有些时候往往就犯了这样的错误，一片好心没注意方法（让别人）产生了误会。有一对结婚60周年的老夫妇，在结婚纪念日，老头亲自下厨做了一桌子好菜。坐下来后（老头）把