保洁员仪容仪表及服务礼仪.ppt

保洁员仪容仪表及服务礼仪 2014年3月17日 目的 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语 提升公司形象与服务品质 行为规范 一 仪容仪表二 礼节礼貌三 行为举止 一 仪容仪表 1 服装 按规定统一着装上岗 上岗前在休息室换好工服 下岗后换下工服 工作服应勤洗 勤换 衣袋内不乱装杂物 发现破损 掉扣应及时修补 穿着应整洁 干净 扣好纽扣 不乱卷袖 鞋袜应整齐 干净 请不要赤脚穿鞋 2 发型 男式不留胡须 不留长发 保持头发平整 女式头发的颜色不要太鲜艳 长发请您梳理整齐 不梳披肩长发 一 仪容仪表 3 仪容 不浓装艳抹 不留长指甲 不涂指甲油 工作时面带笑容 亲切和蔼 端庄稳重 一 仪容仪表 二 礼节礼貌 一 上下楼梯礼仪二 乘电梯礼仪三 问候四 打扫时的礼仪五 与客户 业主办公 消费冲突时的礼仪六 打电话礼仪 一 上下楼梯礼仪 1 上下楼梯均应单人行走 不宜多人并排行走 2 不论上楼还是下楼 都应身靠右侧而行 3 若为别人带路 应走在前头 而不应在被引导者之后 4 和别人一起下楼梯时 原则上走在后面 若楼梯过陡 应主动行走在前 以防身后之人有闪失 5 上楼时一般以前为尊 下楼以先为尊 6 不管自己事情多么急 都不应在上下楼梯时推挤他人 二 乘电梯礼仪 进出电梯 需要注意两个问题 第一 注意安全 当电梯关门时 不要扒门或是强行挤入 在电梯人数超载时 不要心存侥幸 非进去不可 当电梯在升降途中因故暂停时 要耐心等候 二 乘电梯礼仪 第二 注意顺序 尤其是与客户 尊长 客人同乘电梯时 则应视电梯类别而定 进入有人管理的电梯 应主动后进后出 进人无人管理的电梯时 则应当先进去 后出来 先进去是为了控制电梯 后出来同样也是为了控制电梯 三 问候 1 工作时凡与客户及业主相遇应有礼貌问候 或点头示意 用语为 您好 早上好 您先请 多次相遇可点头微笑致意 2 当发现客户或业主注意到自己时 应向其微笑点头示意 或向其致以问候 四 打扫时 1 进入房间如需要进入客户房间打扫或影响到客户正常休息时 应先征得其同意 并说 您好 我是 您看我现在可以进来打扫办公室吗 对不起 打扰您了 等用语 在工作结束后 向客户致谢道别 先生 我已经为您打扫完房间了 如果还需要打扫时请您及时找我 我也会及时巡视为您清洁房间的 四 打扫时的礼仪 2 擦拭时擦地面时如遇过往行人应礼让 要让行 让位 让方便 若有碍他人时 要使用敬语 请当心 对不起 打扰您了 谢谢 不可为了工作方便让他人退让 或径直操作 办公室和卫生间的卫生应分开打扫 用于擦拭办公室内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开 拖布也应分开使用 保洁人员的工作 保持环境的清洁消毒隔离 五 与业主 客户办公 消费冲突时的礼仪 如遇客户正在办公 或正在打电话时 那么应在不打扰客户的前提下 暂时等候一旁 或者稍后再进行打扫 如果清洁员正在进行打扫工作时 客户进来办公 此时客户的办公室很脏乱 可婉言请求客户暂时等候 同时加快速度 尽量不耽误客户工作 六 打电话礼仪 应使用 您好 请问xxx 我是xxx 2号楼2楼201办公室卫生间漏水了 请您帮忙修理一下 谢谢 应在对方挂电话后再挂电话 七 文明用语 1 您好 早上好 上午好 下午好 2 请您稍等 3 对不起 打扰了 4 不客气 5 您好 请问有什么