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文档简介

服务礼仪规范培训教案 目录 一 礼仪的意义二 服务礼仪的定义三 服务过程中的基本礼仪四 服务礼仪八原则五 服务礼仪人员九要素 一 礼仪的意义 不注重礼仪的危害 顾客不签单的原因有很大程度不是价格 产品 服务设施等方面的因素 而是因为现场销售人员缺乏礼貌 为什么要注重我们的服务礼仪 二 服务礼仪的定义 礼仪是人们在社会交往中 彼此用以规范行为 沟通思想 交流感情 互尊互敬和促进了解的形式 是约定俗成的准则 是一个人道德和文明程度的外在表现 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范 表达尊重的形式 泛指仪容 仪表 仪态 服务礼仪 是礼仪的一种特殊形态 指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范 包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表 言谈举止等 行 礼貌用语 配套姿势 言 行 礼 仪容 发肤容貌 仪表 衣着打扮 仪态 举止神态 仪 虽说 人不可貌相 海水不可斗量 但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰 发型 手势 声调 语言来判断你 礼 和 仪 的关系 礼 仪 注重礼貌的人 自然也会非常在意自己的仪表 得体的仪表也正是很有礼貌的直观外在体现 礼仪的外在表现 礼仪的内涵 以最恰当的方式来表达对他人的尊重 三 服务过程中的基本礼仪 服务用语规范 谈话礼仪 倾听礼仪 神态礼仪 微笑 结束语 我们需要一种形式 向真诚表达尊重 此课
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