沟通与激励PPT课件.ppt

陈东2010年11月 沟通与激励 1 2 建设性沟通 职场沟通3A模型 员工激励 激励菜单 上下级沟通 3 第一章 建设性沟通 沟通就是 文字 文句或消息的交流 思想和意见之交流 韦氏大辞典 沟通是指为了设定的目标 凭借一定的符号载体 在个人和群体间传达思想 交流情感与互通信息的过程 4 沟通过程 5 沟通障碍 语言沟通耳听为虚 眼见就为实 书面沟通障碍 6 建设性沟通特征 特征 信息的准确传递 沟通双方的关系因为交流而得到巩固和加强 形成积极的人际关系 目标不仅仅在于为他人所喜爱 而是为了解决实际问题 7 建设性沟通的核心理念 以对方为中心 沟通者站在对方的立场思考问题 换位思考 8 换位思考的三个问题 受众需要什么 我能给他们什么 如何把 受众需要的 与 我能提供的 有机地联系起来 故事 火车接人 9 换位思考 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运支票的日期2006年11月6日写错了 10 情境模拟 假设你一是一个三岁小孩的父母 你的孩子生病了需要打吊针 针管插在孩子的胳膊上 孩子一直哭着 这个时候 您怎么让孩子不哭呢 A 拜托你不要哭好不好 医院的人都被你吵得受不了了 B 妈妈抱你 听话啊 等一下我买玩具给你喔 C 你再哭 病就好不了喔 D 你不哭 我就去买好吃的麦当劳给你 好不好 E 你一直哭 那么大声 被隔壁警察听到了 就麻烦喔 换位思考 11 讨论 你会怎样做 换位思考 12 沟通客体分析 他们是谁 他们了解什么 他们最感兴趣的是什么 13 沟通客体分析 他们了解什么 受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望和偏好测试 理解上级工作表 14 沟通主体分析 两个基本问题我是谁 我在什么地方 测试 我是什么样的XX经理 15 自我沟通技能提升 16 建设性沟通原则 信息组织 全面对称 简明清晰 具体生动 5W1H KISS 17 建设性沟通 描述性原则 问题导向 对事不对人 责任导向 自我显性 不要轻易给人下结论 18 建设性沟通 认同性原则 表里一致 尊重他人 积极倾听 19 换位思考同理心 职场沟通3 模型 AskingQuestions问问题 Activelistening积极倾听 Advocacy陈述意见 20 积极倾听 什么是倾听 倾听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的 倾听就是接收到其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受 倾听中的障碍 听力测试1 商店打烊时 21 学会听 要学会听 首先要学会沉默把所有个人见解放在一边聚精会神 不要走神注意一些非言语的示意动作 沉默 手势模仿 表示赞同 反对 思考 怀疑 有兴趣或厌倦 以及身体疲乏等等的形体姿势或动作 不加筛选地收集所有的观点 22 采用合适的反馈态度 倾听能力测试2 23 你是哪种反馈态度 24 积极倾听 复述是用另一种表达方式重复对方刚说的话或者直接引用他的话或者用自己的语言重组对方的话 25 积极倾听 就是告诉对方你对他的信息的理解 积极倾听在这两种情况下尤其有用当你不确定对方的意思时当对方给予的是重要的 或感情上的信息时 26 孩子 有人偷了我的新颜色笔 父母 你肯定不是你自己遗失了颜色笔 孩子 我没有 我去洗手间时把它放在书桌上 父母 你随便把东西乱放 当然会丢掉啦 孩子 父母 这也不是第一次你丢失了东西 我常常告诉你贵重物件要好好放好 你就是不听话 记不住 孩子 噢 算了 不想讲了 27 正确方式 孩子 有人偷了我的新颜色笔 父母 是吗 看着孩子 认真听 孩子 我去洗手间时把它放在书桌上 有人便拿走了笔 父母 哦 孩子 这已经是第三次有这样的事情发生了 父母 哼 孩子 我知道了 从今以后 我离开房间时 把笔好好收藏 父母 对了 28 积极倾听的八个方面 赞赏性的点头和恰当的表情 复述 避免分心的手势 共情 不要多说 提问 避免中途打断 目光接触 29 听 用口去听 用耳朵听 用眼睛看用心聆听 聽 30 问题类型 封闭式问题 你是哪里人 你多大啦 结婚了吗 开放式问题 这种问题需要解释和说明 同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣 还想了解更多的内容 31 提问题时常见的问题 问题过于宽泛开始的问题太难问引导性问题可能是最封闭的问题提批判型问题找不到提问的内容 通过问问题进行深入探讨Probe 提出概括性的开放式问题使被提问者能够用不同方式回答 示例 我们现在这个项目进展怎样 提出具体的开放式的问题集中在关键点以获得具体信息 示例 这个新设计有哪些优点 提出封闭式问题确认您的理解的准确性 示例 八层板是否能使衡梁的支撑力提高一倍 如果不能 重新开始该流程 32 2020 3 19 33 34 深入探讨问题举例 问 会议进行得怎么样 概括性和开放式问题 答 会议时间太长 问 今后我们可能采取什么措施改进会议 具体和开放式的问题 答 我们可以使用会议议程 问 哪种议程最有用 您有什么看法 具体和开放式的问题 答 我认为应当一起讨论会议议程并制定合理时间限制 问 您是否认为下次会议开始时用10分钟来制订一个合理议程会有帮助 封闭式问题 答 是的 但您必须确保大家能够在时间限制内发言完 35 如何提供反馈 反馈步骤 以具体 非威胁性的语言描述行为说明此行为的后果征求对方或团队的确认帮助制定计划以继续或停止该行为使用正面反馈表扬有效行为 36 满足个人需要的基本原则KeyPrinciples KP 37 委派沟通的步骤 1 Open 说明目的与背景 2 Clarify 提出目标与要求 3 Develop 明确步骤与方法 4 Agree 确定行动计划 时限 资源 5 Close 表达信任与支持 38 步骤与技巧 周恩来 39 给予和接受反馈 给予反馈的原则就事论事重点放在改善工作绩效上 而不是批评 及时反馈说明细节 接受反馈的原则分析原因和动机积极倾听复述听到的信息区分事实和意见关注对你的行动有所帮助的建议 40 反馈过程中的障碍 消极的态度和意识认为反馈是消极和无用的担心其他人可能不喜欢你认为别人不能正确对待反馈过去曾有经验 反馈接收者未能改变或对反馈有敌对态度认为不值得冒险给予反馈 接受负面的反馈 急于辩解认为自我价值因要求改进而受到了损害过去曾有经验 收到过无用的 或没有根据的反馈 41 给予反馈的时机 什么时候应给予反馈当你注意到某人成功地完成了一个目标 当某人的行为或表现对团队实现目标的进程产生阻碍的时候当某人的行为影响到了你本人 而且影响到了良好工作关系的时候 什么时候不给予反馈 情绪激动没有充足的证据只想发泄情绪 没有考虑到人际关系环境和时机不合适没有准备好 42 如何与上级相处 案例分析 白威的经历 黄金法则 43 提交报告vs汇报 领导布置了一项工作 自己已提交了方案计划 并报领导审批 但由于领导自身工作繁忙 未及时处理 耽误了办理进度 却反过来责怪我 44 跨部门沟通 如何解决部门之间的沟通冲突 约哈里窗 45 产生沟通困难的根源 解决方案当工作中遇到某些棘手的行为时 询问 或者至少思考一下别人的观点 两个人对某一行为 问题或情形的感受不同受不同的利益驱动工作风格不同一个人的行为促成另一个人的消极行为 46 约哈里窗口 他人 自知KnowntoSelf 不自知UnknowntoSelf 他人知KnowntoOthers 他人不知UnknowntoOthers 开放区域PUBLIC 秘密区域HIDDEN 盲目区域BLIND 未知区域UNKNOWN 自己 约哈里窗口 JohariWindow 由约瑟夫 勒夫特 JosephLuft 和哈里 英哈姆 HarryIngham 创立 47 需要其他部门配合 周五需要准备周报 下周一提交 但周报中的数据需要其他部门配合 可是其他部门也很忙 无法在周五把相关数据提交上来 结果是造成自己的报告不得不延迟提交 48 第二章 员工激励 49 何文汇是你的部属中最为精明能干的一位 不久前 通过你的推荐 他曾经代表你的顶头上司 研究发展处的王处长 向刚刚接任总经理职位的吴先生 简介研究发展处的未来发展计划 由于何文汇精湛的专业素养 以及极具说服力的口才 他作完简报后立即赢得吴总经理高度的赞赏 昨天 吴总经理向王处长指名 要何文汇三个礼拜后 向即将前来公司参观访问的政府要员作有关全公司发展计划的简报 并要他即日起就作必要的准备 不过 何文汇目前正忙于两个月前由处长交付给你的某项专案工作 很不凑巧的是 该项工作也必须在三个礼拜内完成 面对上述的情况 你遂找何文汇过来 商讨他在未来三个礼拜的工作安排 何文汇因受上级主管器重 所以意气风发 他提议在上班时间内处理王处长交办的工作 上班以外的时间 包括周未 周日及夜晚 处理吴总经理交办的工作 王处长对何文汇的提议不但同意 而且甚表激赏 情境描述 50 你本人对能拥有何文汇这样的部属 深感欣慰 但是 你却担心在这样繁重的工作压力下 何文汇是否真能不负众望 为了激励何文汇 你左思右想终于想到了以下四种途径 告诉何文汇 你将建议上级对他提供某种方式的物质奖励 告诉何文汇 三个礼拜后 你将请他全家吃饭 以表示你对他格外付出的谢意 在未来三个礼拜之内 对何文汇特别表示关爱 以令他了解你对他的器重与感激 设法令他觉得 倘若他不将两桩事做妥 他将对不起你 因为要不是你过去常常在上司面前称赞他 他将不可能有今日 请评估以上诸种激励手段 并编排它们的优劣顺位 您会如何选择 51 激励 能力 绩效 绩效产生公式 好 52 案例讨论 工作经历中印象最深刻的激励经历分享 53 了解员工需求 知己知彼 方能百战百胜待遇保障工作时间提升学习成长 54 你可能并不了解员工想要什么 55 工作的动力来源 失去什么 得到什么 做自己有兴趣的事 恐惧 希望 自我表现 56 自我实现 尊重 安全 生理 实现个人能力的极限的需求 自尊及来自别人的尊重的要求 归属感与爱的需求 安全感 稳定 结构的需求 食物 水 物质及免于痛苦的需求 社交 马斯洛的需求层次理论 57 激励是公司的事情重业务不重激励激励 奖励不就是钱的事吗 随意我的激励没问题 激励的误区 58 中层经理不能直接动用的激励菜谱 奖励制度职业发展晋升员工持股加薪福利显示身份 59 精神激励 目标激励参与激励竞赛激励荣誉激励内在激励兴趣激励 榜样激励感情激励表扬激励授权激励信息激励学习激励 文化激励形象激励 60 工作本身就是一种激励