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餐饮案例 1 XX饭店中餐厅 晚餐开采时间 正值晚餐客人进餐高峰时间 餐厅内座无虚席 服务员 传菜员都在紧张的工作服务员小王正在为一桌客人撤换骨碟 突然 餐厅里的灯全部熄灭了 顿时一片漆黑 餐厅工作人员马上向客人们道歉 告诉客人们不要惊慌 可能是供电系统暂时的事故 而正在撤换骨碟的小王 在灯光熄灭的瞬间 正为一位客人进行撤换 骨碟中有菜汁 灯一灭小王一走神 左手的托盘一歪 菜汁洒在客人的后背上 由于餐厅漆黑一片 此时客人未发觉 小王也不知道 案例1 2 案例1 餐厅经理马上打电话询问维修部门发生了什么事 又吩咐服务员取出备用蜡烛 很快 客人们的餐桌上都点上了蜡烛 餐厅里烛光闪闪另有一番情趣 客人们在烛光下 边吃边谈 好像没有受到刚才停电的影响 经理又逐一地向各餐桌客人表示歉意 当走到刚才小王撤换骨碟的那个餐桌时 一位客人叫住经理 指着后背上菜汁对经理说 这是刚才服务员洒的 经理借着烛光一看 果然是有色的菜汁渍 经理忙向客人道歉 又叫服务员去来湿毛巾 为客人擦拭 菜汁是擦掉了 但是白衣服上一块污迹还是非常显眼 客人看到擦不干净 3 案例1 对此表示不满 餐厅经理有对这位客人说 实在对不起 由于餐厅出现暂时停电的特殊情况 以及服务员的操作疏忽 弄脏了你的衣服 这完全是我们的责任 如果方便 请您脱下外衣 我们立刻把它送到洗衣店去洗 洗净后还给您 您意下如何 客人表示同意 并告诉经理 他是住店的客人 住501房间 维修工很快修复了照明电路 餐厅又恢复了灯光通明的景象 此时客人们进餐已经接近尾声 餐厅经理再一次向客人道歉 第二天 餐厅经理委派一名领班 将洗干净的衣服给501房间的客人送去并在此表示歉意 4 Contents 分析 遇到停电 服务员首先保持镇定 尽快去照明用具 提供上菜 撤换餐具等服务要礼貌提醒并示意客人 菜汁洒在客人身上的事 时常发生 要避免 练就手上托盘功夫 5 案例2 叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店 中午的餐厅进餐 接待他的是一位刚上岗不久的男服务员 这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急 他怎么也想不起这位客人的名字 他仔细观察 忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌 想出了办法 当他去取热水时 利用这个空隙向总台查询了客人姓名 等回到桌前为客人服务时 就亲切称呼客人名字了 客人十分惊讶 原来他是第一次住进这家饭店 客人得知了服务员的用心后 非常高兴 倍感亲切和温馨 6 点评 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字 给客人带来惊喜与亲切 是具有强烈服务意识的体现 现代酒店的营销专家十分推崇 姓名辨认 认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时 能在先生或小姐之前冠以姓氏 将会使客人感到异常亲切 这是一种人情味极浓的服务 7 案例三 客人的 预定 一天中午 一位客人打电话到餐厅消费 并说明要吃一个 骨牛扒 希望餐厅能为其预留位置 当时 接电话的预定员正准备去用午餐 考虑到客人要半小时后才能过来 而这段时间餐厅生意都不旺 肯定有空位 且自己用餐时间不用半个小时 于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了 大约一刻钟后 客人来到餐厅 询问另一名当值的服务员 刚才已打电话来预定 午餐是否准备好 当值的服务员称没有接到客人电话 不知此事 客人听后非常生气 于是向餐厅经理投诉 8 点评 准确的沟通是酒店服务之魂 没有沟通就没有服务 案例中存在3个方面的问题需要引起注意 一是第一位服务员对客人的理解有误 客人称半小时后进餐 其实是客人希望餐厅马上准备好食物 呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐 因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待 而不是半小时后再来餐厅点菜 二是沟通的方式问题 作为餐厅服务人员 要注意客人口头承诺的随意性 比如该客人说半小时后来进餐 却在一刻钟后就来了 所以无论遇到什么情况 服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目 而不要根据客人口头所说来安排自己的工作 脱岗时则一定要将工作及时移交同事 避免出现服务真空或盲点 三是当值服务员与客人的沟通问题 在未弄清情况时 餐厅服务员随便对客人说 不 要知道 把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的 9 案例4 同谱真情曲 一位客人入住某酒店 妻子是全身瘫痪的残疾人 由于旅途疲劳 也许由于疾病 心情不好 不肯吃饭 丈夫愁 孩子哭 一位年轻的服务员走上前 接过饭碗 一遍一遍用英语鼓励 安慰客人 一遍一遍把饭送到客人嘴边 客人终于张开嘴笑了 服务员代替她的亲人喂完了饭 她丈夫感慨地说 只有在中国 让我感到了社会的温暖 10 点评 服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友 才能使服务富有情感 有了将心比心的感情换位 服务就不仅仅停留在规范和标准上 更会提高到超常发挥的特色服务的高度 优良的服务离不开 亲 字 高境界的服务需要服务人员真正的投入 要把自己的感情溶化在对客服务中 营造一种亲切 温馨的服务氛围 11 案例5 点菜篇 5月15日据前台反映 703房客人昨日在食街用晚餐 餐后客人另外点了鱼头和排骨 要求打包带到客房 晚上客人发现只有一份排骨 客人表示不满 12 点评 经调查 当时客人所点的鱼头沽清 服务员已向客人说明并将此菜退掉 可能客人未听清楚 误以为此菜已收钱未打包 大副已向客人解释清楚 客人无异意 在为客人点菜前 服务人员要清楚当天沽清的菜式 以免出现换菜现象 对于临时沽清的菜式 服务人员要及时知会客人 询问客人是取消菜式还是换其他菜式 并向客人道歉 在为客人结算过程中 如出现过换菜或取消菜式等情况 可附带向客人解释相关费用的情况 避免出现类似问题 让客人高高兴兴来 明明白白消费 13 案例6 结账篇 一个深秋的晚上 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐 他们在此已坐了两个多小时 仍没有去意 服务员心里很着急 到他们身边站了好几次 想催他们赶快结账 但一直没有说出口 最后 她终于忍不住对客人说 先生 能不能赶快结账 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅 什么 你想赶我们走 我们现在还不想结账呢 一位客人听了她的话非常生气 表示不愿离开 另一位客人看了看表 连忙劝同伴马上结账 那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来 看过账单 他指出有一道菜没点过 但却算进了账单 请服务员去更正 这位服务员忙回答客人 账单肯定没错 菜已经上过了 几位客人却辩解说 没有要这道菜 服务员又仔细回忆了一下 觉得可能是自己错了 忙到收银员那里去改账 14 案例6 结账篇 当她把改过的账单交给客人时 客人对她讲 餐费我可以付 但你服务的态度却让我们不能接受 请你马上把餐厅经理叫过来 这位服务员听了客人的话感到非常委屈 其实 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错 只是想催客人早一些结账 先生 我在服务中有什么过错的话 我向你们道歉了 还是不要找我们经理了 服务员用恳求的口气说道 不行 我们就是要找你们经理 客人并不妥协 服务员见事情无可挽回 只好将餐厅经理找来 客人告诉经理他们对服务员催促他们结账的做法很生气 另外 服务员把账又多算了 这些都说明服务员的态度有问题 这些确实是我们工作上的失误 我向大家表示歉意 几位先生愿意什么时候结账都行 结完账也欢迎你们继续在这里休息 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶 在经理和服务员的一再道歉下 客人们终于不再说什么了 他们付了钱 仍面含余怒地离去了 15 点评 送客是礼貌服务的具体体现 表示餐饮部门对宾客的尊重 关心 欢迎和爱护 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目 在送客过程中 服务人员应做到礼貌 耐心 细致 周全 使客人满意 其要点为 1 宾客不想离开时绝不能催促 也不要做出催促宾客离开的错误举动 2 客人离开前 如愿意将剩余食品打包带走 应积极为之服务 绝不要轻视他们 不要给宾客留下遗憾 3 宾客结账后起身离开时 应主动为其拉开座椅 礼貌地询问他们是否满意 4 要帮助客人穿戴外衣 提携东西 提醒他们不要遗忘物品 5 要礼貌地向客人道谢 欢迎他们再来 6 要面带微笑地注视客人离开 或亲自陪送宾客到餐厅门口7 领位员应礼貌地欢送宾客 并欢迎他们再来 8 遇特殊天气 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店 如亲自将宾客送到饭店门口 下雨时为没带雨具的宾客打伞 扶老携幼 帮助客人叫出租车等 直至宾客安全离开 9 对大餐饮活动的欢送要隆重 热烈 服务员应穿戴规范 列队欢送 使宾客真正感受到服务的真诚和温暖 16 案例7 某日 一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭 本来那位老同学说这顿饭就该由他作东 而那位美籍华人执意不肯 大概是考虑老同学的经济能力 老同学只好说 那么改日到我家里来聚一次 为你送行吧 两人进餐厅坐下以后 服务员送上菜谱 那位美籍华人接过一看 全都是标有价钱的 于是先请老同学点菜 老同学本一想点几样价钱公道便宜的 但感到无从点起 于是说 随便吃什么都可以 上三菜一汤就可以了 那位美籍华人也感到为难 于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜 服务员随口报了三个 美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说 再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤 菜不够再中吧 两人边吃边谈倒也开心 最后客人说已经用饱了 不必再加菜了 随后服务员送来帐单 你们两位一共吃了280元 如果是在单独或和亲人用餐的情况下 这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的 但在老同学 客人 的面前实在感到忍受不住了 当时他顾不上那么多 便当着客人的面对服务员说 你不要大声嚷嚷好不好 在我们这里叫做唱收唱付 服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人 主人 弄得他啼笑皆非 17 点评 饭店服务员用什么所谓 唱收唱付 的方法来结帐 当着客人的面 大声对主人嚷出钱数 然后让主人付帐 显得很不礼貌 又缺少教养 特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练 素质不高 这样会把他吓跑的 看来 在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要 第一 饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜 而把有标价的送给主人参考 第二 服务员应该善于察言观色 凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者 或者轻声地在某位耳边问一下 请问是哪一位付帐 然后默默地将帐单递至主人面前 这种作法有很多好处 如果你请的对方是位地位很高的人 用餐费用太便宜了 会使客人不满 如果请的对方是经济不大宽裕的朋友 对方也不会因为你请他吃一顿便饭 花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安 第三 在境外 如香港 帐单也称为 埋单 即帐单送来时 将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方 免得令人产生尴尬 18 镜头一 豪华的中餐厅里 灯火辉煌 大大小小的餐桌摆台就绪 迎宾小姐伫立在餐厅口 恭候客人 两位客人在一只小方桌前坐下 服务员递上菜谱 客人开始点菜 先来冷盆 这 家乡咸鸡 是什么鸡做的 是农民喂养的草鸡 还是饲养场买来的肉用鸡 不知道 我没吃过 服务员老老实实地回答 19 镜头二 佛跳墙 是什么菜 怎么那么贵 客人指着菜谱问道 好的东西都放在瓦罐里煲 很鲜的 服务员总算比较含糊地回答了问题 那海鲜 佛跳墙 与 迷你佛跳墙 有什么区别 客人要有所选择 服务员嗫嚅了 客人不悦地对服务员说 算了 算了 你讲不清楚 我们也怕白花冤枉钱 那就点别的菜吧 20 镜头三 再来两碗小刀切面 不要汤水 有什么调料可以拦 服务员借机推销 我店新推出的X O 酱 味道很好 X O 不是酒吗 怎么变成了酱 客人感到新奇 这是新产品 您试试 开开眼界 服务员对客人循循善诱 客人还是打破沙锅问到底 X O酱是什么玩意儿 当然是用X O酒配制成的喏 服务员胡诌一气 街酱端上来 客人一看 有红油有辣子 不吃了 他训斥服务员 根本没X O酒 我不吃辣的 退掉 服务员态度还算好 颇有几分冤屈 我从来也没吃过 自私知道是什么味 21 镜头四 最后客人还要上些水果 菜牌上有新奇士橙和新会橙两种 但价格差别很大 客人又提出疑问 服务员答道 新奇士 是进口的 新会橙是国产的 进口的 哪国进口的 进口也不该那么贵 显然 服务员简单的回答并没有说服客人 哪还是吃西瓜吧 西瓜总不会进口的 免得被斩 由于不放心 客人改变了主意 22 归纳 从上可见 餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏 几乎是一问三不知 或是错误百出 问题出在培训上 许多酒店上岗培训结束后 没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训 没有业务知识 就没有服务质量 客人不会满意 酒店好的产品卖不出云 也就得不到好的效益 有的酒店请餐饮部经理 厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时 必要时 让他们聚在一起 让他们品尝 在品尝的同时 又给他们讲授知识 这种现场品尝式的培训效果特别好 下面我们模拟以上情景 进行品尝培训 23 镜头一问题解答 服务员们围坐一桌 厨师长老薛 餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解 这种 家乡咸鸡 用的鸡 都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡 味道鲜 腌制的配方是丁师傅自己研究出来的 吃口咸中透出清香 现在做咸鸡的酒店 餐厅很少 我们不自卖自夸 你们有机会可到别处去比较品尝一下 24 镜头二问题解答 佛跳墙 由许多珍贵的原料烹炖而成 因为其香味诱人 以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃 近年来 海鲜盛行 我们在原来鱼翅 海参 干贝 香菇等主料的基础上 又增加了新鲜的鱼 虾 贝 蚌等 内容更丰富 共有18种原料组成 价钱当然也就贵喏 要卖到138元一盅 有时候 客人消费水平不太高 或是有些大型会议要人人尝一口 于是我们推出了较为大众化的 迷你佛跳墙 原料在品种和数量上有所减少 但用的汤还是原汁炖出来的 卖价只有78元一蛊 这样点 佛跳墙 的客人就我了 容易推销了 25 镜头三问题解答 这是X O酱 小心辣 辣度是根据客人要求高速的 今天故意做得辣一点 给大家印象深一点 厨师长幽默地介绍着 X O酱与X O酒毫无关系 它是用日本瑶柱 金华火腿 高