CRM理论与实践PPT课件.ppt

2020 3 20 客户关系管理 CRM 理论与实践 1 2020 3 20 2 第一讲CRM发展背景及基本思路第二讲CRM原理及功能构成第三讲企业如何成功引入CRM第四讲CRM的实际应用篇 课程安排 2020 3 20 3 CRM发展背景及基本思路 企业营销环境面临的新挑战以客户为中心经营理念的形成企业如何适应这种变化CRM理念的形成及发展历程 企业营销环境面临的新挑战 2020 3 20 4 企业营销环境发生的巨大变化 品种 用户选择 市场竞争日趋激烈大众营销的产生及客户的麻木客户越来越精明细分市场和新兴销售方式80 20法则的日益巩固销售过程日趋复杂 2020 3 20 5 营销工作必须解决的几个问题 营销人员的管理问题一线销售成本的日益增大渠道管理 代理商及经销商 问题营销知识的长期积累销售过程的复杂化客户信息的挖掘过去的客户关系管理是分离的 2020 3 20 6 企业向服务性质转变的现状 一个技术发展相对停顿的时期客户满意度及忠诚度日趋重要企业由产品经济向服务经济的转变营销大师的说法 2020 3 20 7 CRM发展背景及基本思路 企业营销环境面临的新挑战以客户为中心经营理念的形成企业如何适应这种变化CRM理念的形成及发展历程 以客户为中心经营理念的形成 2020 3 20 8 CRM产生的缘由 客户的选择不再仅仅是产品本身 而是服务有了更好的客户服务 客户可以承受较高价格制造业是一个以服务为驱动的行业IT行业也逐渐地变成了服务行业IBM公司案例四通集团案例 2020 3 20 9 标志经营理念发生变化的特征 从重视交易到重视关系管理的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变 企业将客户作为一种非常重要的资产进行管理 与客户的每一次接触都非常重要 2020 3 20 10 经营理念改变对财务的影响 客户资产管理的概念企业价值 对于企业的产品质量 价格及便利度将从客户的角度而不是企业的角度去衡量 ValueEquity 品牌价值 对于企业的品牌价值的衡量角度从客户角度进行 而不是从企业或某些协会的角度进行衡量 对获得的品牌主观评价而获得的客户资产称为品牌资产 维系资产 把通过维系活动和关系培养活动而获得的客户资产称为维系资产 以上三项资产共同构成企业的新的资产衡量体系 2020 3 20 11 经营理念改变对财务的影响 客户资产的几大特点客户资产会保值客户资产也会贬值客户资产也可以买卖比较适合的行业 耐用消费品普通消费品制造业服务业高科技企业 初期以后 2020 3 20 12 CRM发展背景及基本思路 企业营销环境面临的新挑战以客户为中心经营理念的形成企业如何适应这种变化CRM理念的形成及发展历程 企业如何适应这种变化 2020 3 20 13 企业如何适应这种变化 核心竞争力的定义及影响经营理念的转变快速反映系统的建立 2020 3 20 14 核心竞争力的转变 什么是企业的核心竞争力毕马威公司的定义 其他企业难于模仿的 企业进行不断调整的生存能力如何界定及发展企业的核心竞争力 产品竞争力不等于是核心竞争力第二是核心业务不等于是核心竞争力没有核心技术不等于是没有核心竞争力企业核心竞争力与CRM 客户管理战略 66 企业认为CRM是提升企业核心竞争力的必由之路几乎所有企业都认可CRM理念及系统的价值 2020 3 20 15 创建以客户为中心的企业 客户才是你的老板一致的客户管理原则客户服务观念人性化接触客户至上的观点学习能力倾听的公司鼓励客户服务的员工及培训方针 2020 3 20 16 管理客户资产的两大难题 技术上的难题 找到 描述 跟踪并对客户进行分析需要一定的信息技术手段 进行关系营销时 一个业务人员只能管理20个左右的客户企业流程上的难题 过去的组织机构按功能而非面向客户的流程设计过去企业的 大客户部 流程是一切 面向客户的 将这种 特殊流程 经过改造后成为标准的流程 2020 3 20 17 几个变化及新兴技术的应用 管理产品到管理客户产品数据库PDM到客户数据库CRM从产品的盈利能力到客户的盈利能力核心是CRM 2020 3 20 18 CRM发展背景及基本思路 企业营销环境面临的新挑战以客户为中心经营理念的形成企业如何适应这种变化CRM理念的形成及发展历程 CRM理念的形成及发展历程 2020 3 20 19 CRM是利用信息技术对客户资源进行集中式管理 将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务流域进行连接 使市场营销 销售 客户服务等各个部门可以共享客户资源 使企业可以实时地跟踪客户的需求 提供产品及服务 提高客户满意度及忠诚度 从而吸引更多的客户 最终使企业的利润最大化 CRM的定义 Gartner公司的定义 2020 3 20 20 CRM的几个发展历程 四条主线 销售自动化 销售日程 商业计划 接触管理 销售线索跟踪 定单输入等等客户支持及服务 电话营销 客户服务中心 呼叫中心 维修管理市场管理 客户情报 潜在客户挖掘 客户分析营销管理 预测分析 计划管理 业绩管理 2020 3 20 21 IT技术对于CRM的推动作用 长期的经营理念与90年代才产生的CRM存储海量客户数据 关系型数据库技术客户交流平台 呼叫中心技术的成熟电子商务的快速发展 一对一 营销方式在某种程度上说 电子商务就是WEB形式的CRM客户战略分析 数据仓库及数据挖掘技术通讯技术等 2020 3 20 22 CRM的目的及意义 是人培育了客户关系 而技术则升华了它 Gartner 目的 通过对企业的整体营销 服务流程的全面管理 有效地处理与客户的关系 保持住老的客户 吸引新的客户 从而降低企业经营成本 使企业的利润达到最大化 企业客户意识从整体上改进企业全体员工的工作目的更加明确 便于考核全面提高员工的工作效率一次接触 多次使用 2020 3 20 23 CRM的目标 2020 3 20 24 2020 3 20 25 CRM的特点及几种基本类型 接触型CRM管理软件 协作型 Avaya前端型CRM软件 SFA型CRM管理软件运营型CRM软件如ORACLE及SAP分析型CRMNCR的teradata Sybase的产品等等 基于电子商务战略的eCRMSYBASE公司企业信息门户 EIP 2020 3 20 26 国外的发展历程 产生于上个世纪90年代中期 主要是产生于美国 刚一发展起来 就显示了极其迅猛的发展势头 年增长率均在50 以上 到2000年 CRM项目的市场收益超过了120亿美元 有60 70 的企业希望的未来五年改变客户关系管理的模式 有70 80 的企业有采用CRM系统与企业现有的管理信息系统进行集成 目前CRM应用行业主要在制造业 商业 保险业 金融业及高科技行业 2020 3 20 27 国外CRM的应用 行业分布 2020 3 20 28 国外的著名产品 前五家Siebel 上海通用汽车公司Oracle CRM11ISAP MYCRM长春一汽大众公司 InteractCommerceCorportion ACT ACT SFA类 SalesLogix 2020 3 20 29 国内CRM发展中的问题 产品不成熟商业经验经验的缺乏技术应用重点偏移实施CRM项目急于求成缺乏对业务流程的改造咨询的重要性软件分工不明确 2020 3 20 30 国内外软件比较 国外软件的优点产品成熟大量的成功案例支持软件分工明确 具有各自的技术的特点沟通方式的不同与其他产品的集成文化背景造成销售 市场 客户服务的不同 CRM是销售文化的体现 企业文化不同必然导致软件应用的不同 2020 3 20 31 国内外CRM产品的差异 Internet的环境不一样信息化程度的不同ASP应用模式的使用与新兴的通讯技术的有机结合分析功能的差异对客户资产管理的差异 2020 3 20 32 第一讲CRM发展背景及基本思路第二讲CRM原理及功能构成第三讲企业如何成功引入CRM第四讲CRM的实际应用篇 课程安排 2020 3 20 33 第二讲 CRM原理及功能构成 CRM的基本原理及构成CRM的基本功能 CRM的基本原理及构成 2020 3 20 34 CRM的组成部分 2020 3 20 35 工作方法及基本流程 在客户的全生命周期对客户进行管理在企业内部对与客户有关的流程进行全面管理在企业的所有部门进行共享客户数据 并在统一并 对客户一个形象 一致的交流方式 的基本上进行运做 对客户信息进行分析对市场 销售 服务等环节的全流程的协调一个好的CRM软件实际上一个好的流程的体现好的商业规则的体现 2020 3 20 36 几个基本原则 客户数据所有权的原则角色明确的原则信息采集原则客户信息的有效性原则客户数据共享原则客户数据保密原则数据安全原则标准化的原则 2020 3 20 37 构成CRM系统的四大要素 2020 3 20 38 CRM的IT结构 软件硬件数据的存储方式网络及拓扑结构与原有系统的接口及集成问题各种结构体系均存在一定的优点及问题 2020 3 20 39 BS结构的CRM 2020 3 20 40 CRM的软件部属架构 用友 2020 3 20 41 CRM的技术架构 用友 2020 3 20 42 第二讲 CRM原理及功能构成 CRM的基本原理及构成CRM的基本功能 CRM的基本功能 2020 3 20 43 企业希望CRM具有的主要功能 2020 3 20 44 CRM涉及的各部门 业务 2020 3 20 45 CRM的通用体系结构 2020 3 20 46 用友CRM的功能 销售自动化 商业机会管理以商业机会为主线 对初步的意向机会进行筛选 分配 开发和销售活动 提供销售的支持信息 系统提供多种机会采集点 市场 WEB 数据挖掘等 对大的商机提供项目运做支持模式 支持销售经理和业务人员的不同功能定位角色 销售业务管理主要包括销售计划 销售任务 产品报价等模块 具体内容为 合同 订单管理销售费用控制 2020 3 20 47 用友CRM的功能 营销中心 产品服务管理产品价格客户档案项目管理调查表管理收入费用管理竞争厂商管理营销知识库 2020 3 20 48 用友CRM的功能 市场管理市场信息管理合作伙伴管理市场活动管理费用管理市场活动文稿库媒体业务管理 2020 3 20 49 用友CRM的功能 渠道管理渠道建立与合作管理渠道支持和评估考核渠道知识库数据分析客户统计分析销售分析服务统计分析 2020 3 20 50 第一讲CRM发展背景及基本思路第二讲CRM原理及功能构成第三讲企业如何成功引入CRM第四讲CRM的实际应用篇 课程安排 2020 3 20 51 第三讲 企业如何成功引入CRM BPR与CRMCRM与企业信息化建设企业如何制订CRM策略CRM项目的实施及管理管理咨询与CRMCRM的投入产出分析 BPR与CRM 2020 3 20 52 什么是BPR 企业流程再造 哈默教授 采取革命化的变革手段 取消不能带来增值的流程步骤 对剩余的流程进行优化设计 使企业的关键指标 如成本 质量 服务和对市场的反应速度等方面能够获得显著的改善 2020 3 20 53 BPR的特点 强调面向客户 注重客户需求全面面向企业的流程追求企业改进的显著性采用计算机技术将经过优化的流程固化70 的BPR项目最终限于泥潭 2020 3 20 54 BRP实施方式的选择 美国式的BPR实施方法 革命式 或者叫 打烂重来式 时间长 一般在1 2年 组织机构 人员变动剧烈 失败率高德国式的BPR实施方法 改良式以点带面 胜算更高2种方式选择几个案例简单分析 2020 3 20 55 BPR实施的方法及步骤 项目规划企业现状调查及建模现有组织结构 业务流程分析及优化BPR实施BPR效果的评估持续改进及不断学习 2020 3 20 56 与CRM有关的业务流程 CRM的实质是全面改善与客户有关的所有流程 企业的市场 销售 客户服务 技术支持等方面的流程 并使其在IT手段的帮助下 实现自动化 换句话说 通过BPR的方式改善有关业务流程 然后通过IT手段将这些业务流程固化下来 使这些流程成为工作的一种基本方式可以长期延续下去 而不会是因为人员变动而变动 2020 3 20 57 CRM实施的经验教训 实施效果 2020 3 20 58 CRM实施要注意什么 2020 3 20 59 第三讲 企业如何成功引入CRM BPR与CRMCRM与企业信息化建设企业如何制订CRM策略CRM项目的实施及管理管理咨询与CRMCRM的投入产出分析 CRM与企业信息化建设 2020 3 20 60 企业信息化的宗旨 企业信息化的宗旨降低各种成本增加企业的销售改善客户服务水平企业信息化的基本内容及特征信息技术已经成为了企业核心竞争力的一部分企业应用信息技术的方式及门槛发生了巨大的变化原则及步骤总体规划 分步实施 抓住重点 解决关键 2020 3 20 61 企业信息化应避免的问题 技术追星族现象IT黑洞现象信息孤岛现象 大力丸 现象 速效救心丸 现象 自力更生 现象 BPR狂热症 现象 2020 3 20 62 几大关键技术及其关系 财务管理软件ERP管理软件改善供应链的SCM企业门户控制物流的进销存管理软件控制分销的DRP软件不是那么好看的电子商务最有效的沟通方式 呼叫中心改善企业营销的CRM软件数据仓库 数据挖掘及商业智能BI知识管理系统 2020 3 20 63 2020 3 20 64 几大关键技术及其关系 几大系统的相互关系 一切取决于客户CRM在这几套系统中的关键地位 承前启后的作用向前可与客户服务中心 电话营销中心 所有的前台服务及客户接触点 企业的门户网站 电子商务等共同综合成为一整套的企业前端系统 还可以与定单系统等销售平台共同完成企业的产品销售向后 可以逐步深入到企业的研发 生产 物流 库存及财务系统等多方面的应用中 就是可以全面整合企业的信息流 资源流及资金流等 使企业可以在三流统一的情况下 高效通畅地运转 2020 3 20 65 第三讲 企业如何成功引入CRM BPR与CRMCRM与企业信息化建设企业如何制订CRM策略CRM项目的实施及管理管理咨询与CRMCRM的投入产出分析 企业如何制订CRM策略 2020 3 20 66 企业如何制订CRM策略 CRM策略的构成企业层次和业务部门层次CRM成功的几大关键因素 CRM规划的制订技术架构与投资规模的确定 关键点的选择项目实施的管理效果预测 2020 3 20 67 明确企业的CRM规划 明确企业的经营指标制定企业的目标确定企业级行为变化确定企业的功能需求及技术架构定义CRM项目的TCO 总拥有成本 测算ROI预期结果估算项目计划及里程牌的设定 2020 3 20 68 选择解决方案的几个关键问题 企业应该搞清楚自己的行业特点 从而确定自己的功能需求 比如零售企业选择CRM系统就必须将数据分析功能放在第一位技术支持能力CRM软件是一个需要持续改进的软件系统 软件的持续升级能力十分必要 最好是选择具有全国各地 或企业附近 的技术支持能力 可以进行二次开发的能力与其他软件系统进行连接的能力价格问题 2020 3 20 69 行业特点分析 制造业的CRM策略选择IT企业的CRM策略选择零售企业的CRM策略选择制药行业的CRM策略选择房地产业CRM策略选择媒体广告业的CRM策略选择 2020 3 20 70 CRM的在各行业的应用 2000年美国 2020 3 20 71 第三讲 企业如何成功引入CRM BPR与CRMCRM与企业信息化建设企业如何制订CRM策略CRM项目的实施及管理管理咨询与CRMCRM的投入产出分析 CRM项目的实施及管理 2020 3 20 72 实施中的问题 实施CRM可能带来的管理冲突人员上的变动产生的冲突工作习惯的问题个人问题流程问题如何解决 工作习惯逐步解决个人问题分布解决流程问题在外部咨询帮助下解决 2020 3 20 73 成功因素 客户管理战略的制订组织机构及流程的改动高级领导的决心成功的项目管理及优秀的团队有效的各级沟通对关键流程的改进技术支持的有效变革管理有效的咨询 2020 3 20 74 CRM成功的六大关键因素 客户至上的观念组织机构及流程技术手段及资源成功的实施持续的学习及改进人员及知识管理 2020 3 20 75 CRM项目失败的几个因素 叶工好龙僵化保守的业务流程及不合理的组织机构没有业绩考核体系 没有明确的责任合作伙伴选择不合适项目管理失败不注重客户体验避免玩弄技术的趋向对待咨询公司的态度不知道信息技术如何帮助企业执行企业发展战略对于技术的不切实际的要求 2020 3 20 76 第三讲 企业如何成功引入CRM BPR与CRMCRM与企业信息化建设企业如何制订CRM策略CRM项目的实施及管理管理咨询与CRMCRM的投入产出分析 管理咨询与CRM 2020 3 20 77 是否需要管理咨询公司的介入 项目的规模内部业务人员及技术人员的经验及技术水平是否需要对流程进行重组是否产生了新的业务功能改革是不可能从内部发起的 2020 3 20 78 咨询公司的作用 总体规划领导高度重视 组织项目队伍 控制变更流程分析及优化 把握流程 从最突出的问题入手激励机制的产生产品及实施伙伴的选择实施应用持续改进 2020 3 20 79 选择咨询公司的标准 专职的CRM实施顾问具备一定CRM基本技术及技术架构的技术背景对于市场 销售 客户服务有自己的见解具有业务流程分析及改造理论 经验具有与多个CRM软件企业合作的经历具有CRM项目管理经验及方法论CRM的培训经验 2020 3 20 80 CRM咨询的领域及过程 CRM咨询的内容经营过程分析 流程优化 知识传授 变革管理 项目管理技术咨询的内容安装 升级 系统管理 软硬件配置及初始化 2次开发等管理咨询的过程项目建议 背景研究 问题分析 改进建议 业绩评估体系 最终报告 实施 确保满意 研究总结 2020 3 20 81 咨询所使用的工具 SWOT 2020 3 20 82 咨询所使用的工具 鱼骨图 2020 3 20 83 第三讲 企业如何成功引入CRM BPR与CRMCRM与企业信息化建设企业如何制订CRM策略CRM项目的实施及管理管理咨询与CRMCRM的投入产出分析 CRM的投入产出分析 2020 3 20 84 CRM的价值点分析 明确企业的客户 客户信息统一管理 便于控制有效的客户管理流程 可以找出是什么样的客户为企业付费公司在客户面前的形象统一销售资源统一管理 避免业务人员流失问题带来的损失降低销售成本建立客户档案 跟踪企业于客户的每一个接触点 记录每一个接触的成本记录 2020 3 20 85 CRM项目成本构成 软件及系统软件成本技术实施费用及服务咨询费用培训及学习成本2次开发及定制成本维护成本升级成本人员成本 2020 3 20 86 选择切入点 客户角度衡量标准关键成功要素 KPI 业绩指标下一阶段目标流程回顾及评估 2020 3 20 87 CRM项目的TCO构成 服务器 PC机的维护成本服务器及PC机的系统软件网络维护成本专业技术人员的成本专门的操作人员成本培训成本变化管理成本通讯成本TCO总拥有成本分析销售业绩评估 2020 3 20 88 如何控制CRM项目的TCO 适用的技术 而不是选择最先进的技术尽量采用成熟的软件包 避免自己进行开发避免更多的定制开发选择合适的合作伙伴购买适用的软件功能 而不是全部购买从企业信息化建设的长远目标考虑合适的技术架构让内部人员加入项目组避免项目范围的扩大尽量使用经过验证的软件系统及行业解决方案 2020 3 20 89 ROI分析 什么是ROI 投资回报率 一种财务分析 主要是在CRM项目实施前 建立一个财务分析体系 使企业在投入CRM时 充分考虑到CRM项目对今后企业的财务报表体系的影响ROI分析的目的 分析企业的CRM项目的成本 利润及回报率不要听盲目听从厂家的宣传活动不要只注重 显形成本 专业人员配备 培训 维护及技术支持等 隐性成本 2020 3 20 90 效果评估 财务的评估 销售业绩评估 工作效率销售人员的工作效率提高企业整体客户服务意识提高整体注重客户满意度收集到了更多的客户信息客户沟通效率评估 2020 3 20 91 效果评估 客户保持度及客户忠诚度的评估商业流程的高效销售费用的降低资金的回款率提高 坏帐降低市场及其他费用的降低维持同等客户数量 交通 通讯等费用降低客户投诉由客户服务人员直接处理 2020 3 20 92 CRM的非经济价值分析 明确了企业的核心优势 从客户的角度 市场方面销售方面客户服务方面成本控制从整体上有效地利用了企业的资源优化了业务流程提高了员工的素质系统地管理了企业积累的知识 2020 3 20 93 CRM应用分析 使用CRM是一个长期及持续改进的过程企业通过CRM不断向客户学习 是一个长期的学习过程FPRC过程在CRM项目中的应用CRM主管在企业中的作用容易出现的问题不要给客户以客户被企业全程监视的感觉触犯客户隐私权的问题交钱时积极 出问题时态度冷淡过度销售的问题 手机的问题 2020 3 20 94 第一讲CRM发展背景及基本思路第二讲CRM原理及功能构成第三讲企业如何成功引入CRM第四讲CRM的实际应用篇 课程安排 2020 3 20 95 第四讲 CRM的实际应用篇 客户数据库的管理企业营销活动与CRM电话营销与CRM 客户数据库的管理 2020 3 20 96 客户信息来源 客户数据库 2020 3 20 97 收集客户数据的渠道 在销售过程中建立 完善客户数据库利用促销活动利用促销回访的机会充分利用与客户的 每一个接触点 采用各种方式进行收集利用先进技术及设备向其他企业购买客户数据 2020 3 20 98 如何处理客户隐私权 富尔案例 2000年12月 一王姓客户起诉上海市邮政局 上海市邮政商函局 上海富尔网络销售有限公司三家单位 称三被告达成邮递广告的商业盈利活动协议并付诸实施 侵犯了他的个人权益背景 2000年某月 易购365与委托上海市东安路邮局和上海市商函局代发几万份邮报商函局寄送依据的客户数据是以前通过 邮政公事 中的 用户征询表 获得的 其中那位王姓客户表示不愿收到商业信函 并有特别申明 庭外和解 上海邮政商函局 赔偿1500元 2020 3 20 99 客户数据的使用技巧 尽量客户数据抽象作为群体 而不是落实个人与单个客户接触时 要有充分的理由 并选择合适的事情 时间及客户喜欢的交流方式在与客户交流时 尽量不要透露你的公司已经对客户的资料了如指掌采用一定的技术手段 确保客户数据的安全在利用客户数据与客户接触时 一定要掌握交流技巧及服务艺术 不着痕迹 才是市场营销的最高境界 2020 3 20 100 如何保持客户数据库的有效性 客户信息无效体现在以下几个方面 初期资料无效变更导致失效重复性无效那么如何避免以上问题非常简单 经常对客户资料进行维护但需要强大的CRM数据库系统支持 2020 3 20 101 客户数据库构成 静态与动态 静态数据这类数据一般指的是客户 一般包括7大类动态数据客户在企业进行消费 维修 投诉 回访等过程中形成的数据数据的数据量要比静态数据大的 比如一个客户 可能企业的客户数据库中只有一条静态数据 但是客户消费数据若是每月2次的话 则每年的该客户消费数据则可能达到24条 加上一些客户回访等等数据 一个客户的动态信息可能在一年内达到30条对于企业来说 其实动态的客户信息更为重要 因为这里包含着客户的消费动态 客户趋势等 2020 3 20 102 客户数据库的管理企业营销活动与CRM电话营销与CRM 企业营销活动与CRM 第四讲 CRM的实际应用篇 2020 3 20 103 如何利用CRM开展市场工作 市场调查工作的开展促销活动的进行潜在客户的挖掘竞争对手等市场资料的收集CRM与市场宣传活动管理CRM与广告效果测评利用CRM数据库引入新产品 2020 3 20 104 蒙牛牛奶进入上海的案例分析 背景 上海人均消费牛奶为全国平均水平的4倍 属于全国首位已成功进入上海的有 光明 帕马拉特 均遥 达能 伊利 三元 等 市场竞争十分残酷 蒙牛 牛奶于2000年来到了上海按照一般的大众消费品的营销策略第一是首先要在强势大众传媒上投入大量的广告费用 建立客户对品牌的认知度其次是要必须要进入有利的销售点 上海各大超市和便利店 这是目前最流行的消费品营销策略 2020 3 20 105 蒙牛牛奶进入上海的案例分析 策略 易购365精心挑选出的5000户家庭 由这些客户品尝 随后又有一定程度的跟踪及回访配合赠送活动 易购365在网上及DM上发布 蒙牛牛奶 促销的消息在 蒙牛牛奶 的配合下 易购365又不失时机地发送了一批奶票 奶票的价值正好是一个家庭一个月的牛奶用量效果 2001年初在易购365每月只有200箱9月份的每天200多箱的销量 详见下图 2020 3 20 106 蒙牛牛奶进入上海的案例分析 销售效果 2020 3 20 107 蒙牛牛奶进入上海的案例分析 模式的描述提供样品给电子商务公司厂家与电子商务公司选择目标客户群利用物流系统将样品送到客户手中在客户试用过程中建立品牌认知度选择合适时机及合适的沟通技巧与客户交流 征求意见对意见进行汇总 提供给厂家 厂家进行改进产品再提供给客户客户满意后进行促销大力开展促销活动这时开始做广告 促销活动开始 开始寻找新的销售方式大面积销售开始 2020 3 20 108 CRM与销售管理 销售管理的定义现代销售管理的特点之一采用高技术是必不可少的 知己知彼的要求 客户的行业背景 销售信息 竞争对手 产品规格价目表等 销售自动化不再是一个新概念 具有笔记本电脑 随时上网 手机 PDA产品等可以作到轻松地共享CRM可以在那些方面帮助销售经理销售管理人员管理客户管理 2020 3 20 109 CRM与销售管理 CRM如何帮助企业的业务人员提高销售效率个人工作效率 沟通 定单处理及客户服务销售自动化及与CRM的关系CRM与销售百科全书FAQS的管理销售百科全书包含那些对象