精装修业主开放日工作方案.doc

精品文档“业主开放日”活动工作方案一、目的加强与准业主之间的沟通和感情培养，建立良好客户关系，提升服务附加值和客户满意度。 二、范围和目标范围：2006年月日前交付的准业主，总计 套。截止月日，已售出 套（完成签约手续）。其中毛坯房 套，精装修房 套。详情见以下表格。目标：根据以往业主开放日的接待情况，预计参加本次开放日活动的准业主会在40%左右。本次活动的接待目标定为 户。 三、名称、组织和计划 花城二期开放日名称定为“家之初体验-业主家园开放日”活动。该项活动由客户关系中心主导，花城项目部、设计部和物业服务中心配合。四、实施时间根据以往开放日工作经验，准备将该项活动安排在11月19日集中进行。1. 接待对象： 10组团准业主。2. 接待日期：2005年 月 日。3. 接待时间：9：3017：30，每户参观时间为40分钟。五、岗位安排1. 接待现场：玉兰苑架空层（服务中心对面）2. 工作区域岗位工作内容 1礼仪岗：接待业主，引导业主入内。本岗2人（物业人员） 2协调岗：协调安排3看房岗陪同业主参观房屋，本岗1人（ ）。 3看房岗：陪同业主参观房屋，负责对业主的疑问给予专业解释及记录必要的需整改的问题。本岗共10人，每组1人，共10组（每组一名地产工程师或一名物业技术员）。 4咨询岗：接受业主对规划设计、工程、物业、客户服务等方面的咨询。本岗4人，每一个专业一人。 5装修变更受理岗：在现场帮助准业主办理装修变更手续，本岗2人（地产工程师、物业装修办人员1人） 6资料录入岗：接收看房岗带回来的看房记录表，立即在接待现场把表上记载的资料录入电脑，本岗3人（物业人员） 7特别事务处理岗：负责处理现场突发事件。本岗1人（ ） 8后勤岗：处理现场后勤事务。本岗2人（物业人员）人员总计：25人六、操作流程1) 发送邀请短信：提前5天向指定客户发送邀请短信。邀请短信内容：“尊敬的芙蓉苑业主，特邀请您参加 月 日的业主家园开放日活动，请致电四季花城物业服务中约具体时间，期待您的参与。-万科客户关系中心”2) 接受电话预约：客户致电花城物业管理处客服前台预约参观时间，参观时间9：3017：30（其中12：3013：30为工作人员就餐时间）每时段安排不超过8户。登记表格如下：（ ） 3) 现场登记：业主到达现场，由1礼仪岗引导入内，转交2协调岗安排。4) 安排看房人员：2协调岗根据现场情况，调配3看房岗陪同业主看房。5) 看房：每户业主由一名地产工程师和一名物业技术员陪同看房，时间约40分钟。看房岗应做到：a. 带齐对讲机、看房记录表、笔、户型图和装修标准； b. 提醒业主注意安全；c. 告知业主的看房时间的长短；d. 沿途主动向业主介绍项目的进展和关于房屋外观、园景、内部装修等基本情况；e. 进入房间后，主动向业主介绍各类材料和部品，解答业主提出的问题（含装修变更）；f. 主动发现并引导业主察看各类工程质量问题，规范记录在看房记录表上；g. 如果需要更专业的技术支持，通过对讲机呼叫现场机动岗（项目部工程师）及时处理；h. 如果业主涉及装修变更（不需要主动提醒），向客户解释可接受范围，并在户型图上清楚标明改动情况。带领业主到装修办公室办理相关手续；i. 带领业主回到现场，把看房记录表交给7资料录入岗；6）办理装修变更：3看房岗技术员带领业主到返修办公室办理相关手续。可变更项目如下：a. 按照接受范围受理业主装修变更；b. 计算费用，告知客户并咨询是否同意；c. 收取款项，开具收据，并签署装修变更协议；d. 款项定期（每周）交给地产财务部。 7）数据录入和传呈：看房岗在陪同业主看房之后，带领业主回到接待现场。把看房记录表交给资料录入岗。资料录入岗立即把表上资料输入电子表格和客户信息系统，并复印看房记录表，每天汇总书面文件和电子文件（含看房记录和满意度调查）后交返修办8）工程质量问题跟进：返修办收到数据后当天发给项目部对接工程师处理工程问题。所有的工程质量问题由项目部跟进，制定完成计划，返修办协