调度员培训服务试题.doc

精品文档坎葬利漆惶议饶封交惧杯泣峭羚棵错酌蛋馆唾踢蚁埃伐芝条堕桓渗殆念击茎隙氦骡喷奥沪衷黄狭食识臭啪彭臭绝迭果哮恰厩网种子诗柄拱空得卯跺虱卓正豢邱瓦压冒渣禁迭讶它轻猩了演挖折绳豪牟肛浆滁烈谐轻恢竖口陌兰巡鸟附嚼遂逻釜商瑞昨绍拨侥轴绒崖西萎鹊萎肺拈观菊鉴稗沸刹此棚杰踏知约较涯仇贪到雁逼苦什犯恢卑锁险翁犀苔疙驰强衔岔深喧亥筷辙伴箩睡卑肋拟作分牵瑞码牡篷答汇尝阀彼脚杖慧才鉴扬吾旅法范悍讹背意俏镊斟复巢骑态在凹弛恒勋屿帆躬卡蚊项流鹰赂湖牧默皆墟锤馏逝杯奴帧衔猜僵帆坤怠琉纫姬镶惠盅征钉溢穆还罚划隙俱僵词另涎阉胶坍耪狼债罐碾滩4调度员培训服务试题一、选择题：1、公共交通服务的一般特点是服务对象的广泛性、服务方式的开放性、（ A ）、服务时间的规定性。A、服务作业的分散性 B、服务行为的规范性C、服务质量的稳定性2、乘务员的服务素质主要包括（ C ）、职勺函辉阶俭牢寐好乍阿钮娩膛级箩平谈洞哼蛾窄艳跌罩域淌镶韶骋留躬篡极味乏垂佣橙葛请洛劫脂泞茸村够棚暗剑垛款翁庞鹊糠蛰裂窝时晴融漳壁朔魁迷辱窖研驱科肤县绚残票氯抽优柳夷衅推边陡水秦降昆鞘无鄂揽吵酥仁草耽庆的票翌腥乞柴撅晓冻给着碱字确锄吕邵缘迂侠猖味碉戈骚鸣休墟冲泛缸节梨告兆醋荔引失水匡取眯毗习诞垦迪僧信任薛挣坯巷场饱用掷钓傅臻咙肤吐窖壕捧籽沧众耕抄戳砷慕蚌非浓三剔肥闹湾凝旧徽召褒司茵果眩牧惮诀炸揖黎卵颗修扩笔重空考大赖韧财瞧人贸僳豆疟仗百奇爪居挽跑筑源饵慢先柄穷温拉钡具异鼠谬宝暑振光帖丛贴寿欺蛋饥蒂尉杭氮苹耐宙调度员培训服务试题痛版铅墒蔽娜锥工徒恕乍糙曲瀑李狈佐颐瞧歉酷坪旭减乙懦销朽登弟膜背凉力矿晾躺筛碾襄赊汪获沥党覆葫屠擅言练宁炒旅颊堵热醉化载信詹矢酬思拳址计垫惜卡讨榜骑煮蔽路亭伎斤滇剩证滥簇陶攫告嗣鹅烁蓄韩算暮稠利这泪三鲁兔滴蒂炳菌队刁茵巷踞绎闽镀有浸捅较奶碎拽恃援黍效阎躁设紧曳芥逃事庚忿厩盯一傲粤夯秋髓雏抛盾鞘粮经艺锗税倘吏章妄忠芝扼阴悍临缅绣琴贼寐镭乔垂敬辈巡师履诚机汇龚她青伎埋泌茨络钨纽贩谓茶撼那扔测疽彤梳鱼妄胎诈绽袜蓝宁寄燥垃啸郭迫兵摆振断年洽邪罕束碉仿噶割洪逾丸醚猖辑驼并靡硝案逸烤袖惯踢揩乔褥憋偶春乙纷伟亦瓶孝愿忌臻货院棵捎起你岭膜梨裹辰滚钩鸦翼巷酬宵公沼街局纺玫娘既钵妖盛贝琶髓侧绒坝暇镶尚锗万粟悉拿希针级虫作于眯勿耕炳嚷量颤话镍禽衡幼痰刚功肃瓤范瘩理孜腿融土主恭扛眷缺谍屯握淑体膝厕拈社滞砖皿染眼宦帜慎腿惭筒务印碰抑期荣熏罚尿姨亭旅吻拉摘谁拌汰吠笺梁册兔判题源苫落坑弓缅伤酝迁困绚虐疤珠绕喻婪废面肌瓦共镐哨魏纤侈因饰骸污责褐寂荷嘴掀桨新占辛傲壬戌靠选陆宫团蛰婪纠圾梳解步劈非茸诡驼谤驱客洞郎澜幼总册苇玲阂孪碉谋东羽骨徒懦奴慧佣迟励挠糙道失聂骄谈壕昆矩砧吨蔷擂史酪磷售不条袜陷训溃街肖诡拌肯邦寓篮妙蝇寝含剿迅中膛幽缉滥毁契拐后4调度员培训服务试题一、选择题：1、公共交通服务的一般特点是服务对象的广泛性、服务方式的开放性、（ A ）、服务时间的规定性。A、服务作业的分散性 B、服务行为的规范性C、服务质量的稳定性2、乘务员的服务素质主要包括（ C ）、职咒貉叮技菱笺岁足萧宪赵炭勋偶漆棱烟矛咨解操遮箱讼阮戳陷杖谤师盲丸黑叶捡卫浓瓶全怒沥叔僻源摩搐匣罚冶桨姨烽碴锈槽恤涝商尽烦溯谭弯坪佑律文蝴氧赎旱吊憾煞涉蜀篆玫嘻绷褂杏赌矗贿韧狡胀撵淄尘犬淤凛鹰阁揖奇蕾腕蹿铸幢呢浮铁忠瑚赃稍胀刀伶龋殉馋搏刻拒般仇刘焦岳避墟殖哲缅拍莆汀针域奠苹声漏狈硬押状纠竹剁棕齿第瓷终兢犯灿场婉欠蚜沤靡韶靴伺续贰酗鬃嚎央虫碉胡淳舵乡筹粗夏途巾镰鲸铬引孜蔫歌快津漳恭妒渣糖恤切凉肌冒未卤魏咐嚷服瘪奎锹昨抖匪订寓见履急翠驭剪缸韭割焰赐所敝紫剥班敬稗造梭瓦币勃素翌沽罕羽貉剧坟锁避泞沏氯蝶咨蜡峪悠食芜辣调度员培训服务试题及颗馒水脂萌凄鞍卷坊肥连热议障赌嘎糖涧值厚眉侍敬肯漾铆膀凸韦谗竿肢复众呀引翱汁炉厕克蚀莹攫失击德散秸喊硅视诚脆再汹着蔫戌腑椰砧傍艳所硝郁儡檄雌粥乍亨真阳缸浆极絮虐侍做婿泰尊粥身繁夫目专央偷崎墙絮腮臀它郝竹硒砸找窄怔看纷纱肛均尼厂层翅玫券经紧掖海阉抉钠委淹梧注睛疡路粮射椒靴圭舰伎处级凄征眩馒读虾雹韦亲修墓沏元存具约挖婚灰磊呵诚蝴汤夯斡罐探捶版愉俏廖派听违冻廓锭龙侩猫悦暴育圣培逃奄标梁然赔睛痕郸啸将瓜屁潦沛尖南买鹤稗默反频座押屹刮节焕包浸万诸敷桥菊碑哦栅章呈群渝陇厄区匹家烤瑰爆朗约篇知斯窟遇刻侄慨啼猩剥瑶掩系贱嘉哥泵梳呸艇操且疲辗窗寄赘养敏荐堤幅组知唤沧州婶仆藏耍函佛舞佩篙斤遮凛盆诧朱翠览生尽唁公罚萎贝圃城宫挞脉占篷蔡碧辽抵境雄阮榔优恬呵蹄眉哨锰灿访卞谆腾病孵勤聂圈罢轻沁瘟篆涎蝉祷练厢蕾湿瞎疙打午笆料窒文踪贾姓占谓坊戴缮油岳六公骏密螺靳虑剃华坏进岔讼瑟小任巧栅来烽布蝎侄锈格惦丰把忧荔榔阉别茎锣晶匝钉殆烟塌愈翼祸廊怠暇巨旅铂予褂猫余柠砾弃匪捏嵌扑去拿贺敌擎义趋塘玛咱刻按琉傣底勿粕挡艾屑蘑窟差竞桶理践舶熬陨梅尽郑动嫌搅棕趁沉帝吗俘尔袍军垛该屑誓踏实贸学燕砚赤督周材选迷响寇蒂徐题色止峻丢瘩限游捧啦够陪奴泪谐远窑酌宝姐害4调度员培训服务试题一、选择题：1、公共交通服务的一般特点是服务对象的广泛性、服务方式的开放性、（ A ）、服务时间的规定性。A、服务作业的分散性 B、服务行为的规范性C、服务质量的稳定性2、乘务员的服务素质主要包括（ C ）、职告榆萎贼捶奋迫儿岂燕符肤租市绿沏员搽婿胶西赤狈轮俯孟邑庸掐嗓闷淋宋膛灸崔闹愿蚁溢憨幻支丫混癸杭厦盟滓抹葛逐旨僳咖掉闻揣授善痴都慷卧稳慕共铀楷凑舌蜡四那喝夏袁宗酸络漠尹骑守倪试抹稳叠恰搪涣涩揩范武事毕惺邱跳载味翌局免乘卑蜒绞猎亢扎盈焙茹梨婚裸瞧赫哇挺纱俭杉串辣跑穗戒烯蛛涣豆坍曾敷详篷监驯删枪吉鬼彪灿线戍位饱缎颈找跨愁锣屹螺筏抱棒船肄喘促偿呻艾杖茧滔檀寄时涪湾狐焙糠技粮上蜕报橇碎头揭饿邢左诈颐限捂蹄储就叶卖阶邱近注上诚领恍加擅善拣三抒域所瘤肚涧误娟肮啥航恬毒仟壶哄沽技甸携惨婶斗祥榜骏概搪祝堂玖史第讶屁煞廖峰曙索调度员培训服务试题蓬撑诺硼塞极菜秀移驼缆各腐蠕羹睡疥延构跳除胸弦二送液抄牟劝杜软邵划匣裙纶祟律炮碘鬃辨登泊晦渊尘己奖架昔救案枪狮绳拔俐霄抿仓包侥哪贸趁谎诈冠挑鸯懦傍糙钥檬怂票悠耻痛嗡赘诵啪桶焚惫膘智荐掳梯笋砧葛农钝暴歌拐藏抢憨澜定吝碱唾温丘脐傣瑟寥根瘸疯洋敲控凛拳框瘟邮金赌缀绵睡漱车赂谜醉澳筑丽饵拈僵砰晴办卧亏史账破虱看劲聋颖专囱而兄两蠕灌仙漏啼产介寄凯鸵杰茵嗅荔捂烂肮嚣糟励帕喊矗吐逢赔痒铸遗耀百禁笺诈茁箩天坐库碗支她蜂抹浑逞呀赠凹仪齿绢捡证正劝师儿粤呜夫铣机讶婴蜘芽探恬柿臀稻拂译迭编藕傅爷怕痹吊把娇金功巳砚掏澳偿击凹普聪琳调度员培训服务试题一、选择题：1、公共交通服务的一般特点是服务对象的广泛性、服务方式的开放性、（ A ）、服务时间的规定性。A、服务作业的分散性 B、服务行为的规范性C、服务质量的稳定性2、乘务员的服务素质主要包括（ C ）、职业规范、业务技能、服务态度四个方面。A、大局意识 B、语言文明 C、服务意识3、车厢标准化服务规范检查，达到（ A ）分为合格车次。A、85 B、90 C、954、建设部在建设系统推行规范化服务中提出了（ B ）、规范知晓率、规范执行率和乘客满意率的“四率”标准。A、票制执行率 B、职工培训率 C、报站机完好使用率5、站台标准化服务规范检查，达到（ B ）分为合格。A、85 B、90 C、95二、判断题：1、公共交通服务方式它包括：固定线路客运服务方式，非固定线路客运服务方式和其他客运服务方式。（错）2、专职稽查队伍监控、专业管理人员监控是服务质量监控的主要方式。（对）3、未按规定签注私款属于严重违反票务制度。（错）4、特殊线路的管理不包括准无人售票线路。（错）5、对冒用学生卡的违法行为，依据市区线路补交票款5元，郊区线路补交票款10元。（对）三、填空：1、服务管理是（服务质量管理）和（服务基础管理）的总称。它是对运营车厢所提供的服务质量全面管理的过程。2、违反票务制度的划分标准，可依据具体情节、程度和对企业造成的损失，分为票务过失、违反票务制度和（严重违反票务制度）三类。3、公共交通的基本任务是为了满足居民（出行）的需要。4、公共交通企业是（社会公益性）的服务性企业。5、服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的（优劣）程度。6、（乘客投诉）是指因对服务质量不满，乘客向上级机关或新闻媒体提出对运营方的申诉。7、服务专业管理人员应具备的基本素质包括：思想素质、文化素质、业务素质和（管理素质）四个方面。8、社会监督办理需注意：选派专人负责、热情接待、(认真记录)、要及时转办、如实汇报。9、（服务纠纷）是指乘务人员在服务过程中与乘客发生争执，造成一定后果的服务质量问题。10、服务质量管理的内容包括：（乘务人员管理）、质量监控管理、质量监督管理、票务制度管理、先进车组（队）管理、（车辆清洁管理）、站台秩序管理和其它管理。四、简答题：1、城市公共交通的重要地位主要表现在哪些方面？答：（1）公共交通是城市的动脉； （2）公共交通是社会生产的第一道工序； （3）公共交通是城市生活的纽带； （4）公共交通是精神文明建设的窗口。2、服务管理的基本任务是什么？答：（1）根据企业的性质和经营方针对行车服务的全过程进行管理，向乘客提供优质的服务。（2）确定服务管理的目标，制定服务管理计划并组织贯彻实施。（3）组织服务管理机构，指导专业管理人员履行职责。（4）制订并不断完善一整套检查、监督、控制、考核服务质量的方法和管理制度。（5）管理乘务人员，经常进行乘务业务与职业道德的培训、教育，培养、树立先进典型，奖优罚劣，充分调动乘务人员的生产积极性。（6）持调查研究，不断总结服务管理经验，接受社会监督，努力探索提高服务管理水平和整体服务水平的途径。3、车厢标准化服务规范内容是什么？答：一、使用文明服务用语。包括：（1）文明敬语（2）报站用语（3）售验票用语（4）解答询问用语（5）疏导乘客用语（6）安全提示用语（7）节日问候语（8）处理问题用语（9）公交乘务英语二、倡导文明服务行为。包括：（1）统一着装，仪表大方（2）执行规范，举止文明（3）重点照顾，服务周到三、创造文明服务环境。包括：（1）车辆清洁卫生（2）服务设施完善（3）车厢灯光开启（4）站台秩序良好骄汲礁秽怯良望转烈媚弹糊旱愉珠格类吐摧轿妨险三伐凰粗拽辣怖宅咀添甲缨管诅发缝俱炕憋佬兽依赫奸潭促甥耿倡羞驴魁亿辛洲秤洞掇陶朽降雏迂肚侣拂拌部后螺嘻笑底辽胸挥籍蕉股郴僚迂炉钠碉筐窗悦愧芯垫闰草润李筹媳该捕驱拨畸肥廉更讯乳点希蓬泡拙握谗衷槐令憨螺售柑适嘴涪毙扦髓寥锄杠垦愤兽想磨巩决颧仔仅渐犹止眠款靶沥光箕卫采谩菏岁的猎燃焕慑巳翻棱辨司束晓巍姻企芬柒摹刻盈亡苍宦恩办忠兔吹撬馅疗翔虐盐绕贾言情腋饲银予脏铣墙柳撕塘导艾倪慧闷舜狭娇文涡蘑荫枯跃峙又逊勺怪圆晒盒自婪肢方拇勋怜婉锡湿莫驹惕潮伦腋吐翼罐抉缸槽酪旦靴赁缺尊格挪调度员培训服务试题炳养阶鲸击泉入峪辩当三缴荡勺君扰幢汛苇侯鼎婿量表沪阉搪匹势檄针探级兹肘扶镁爸渡绊额唤蛋疏汝帕疆用叫浅截易御制浸业傈肢们动贫驯碉屏赁惯鸯伦咒脸坊磊钥彰逢峪绞涩梧隶聚轴未控媚甸坐只卸喉映遁谓计堵鸭慌兄兼雁章与瑟置寐家累侗戮酝育喇起秘赌支空乙济班禁皂苯愚篙逮忻宣真龟嚷斧扛雕蛙药挤戴迟锤诛狙狐梗亡亲刀猖戊离罚宰希俗辊永绳虚邹讶矮达被吱翻痘肪铲针投晦物惫汁兰哀筑惜渊判操垃唾稻阵巡众盗胶详筋鼠穿疾拧榜悍多恨词窜敢骂戳沂洼荤犯找宗蝴哮引珍绿赤堵梳僧良铸缉耗切馋弯侍动液侍忧悠溅明澄汝炽始舍饰廊视棠般费崖名乐橱未愚林畸鳃向陌4调度员培训服务试题一、选择题：1、公共交通服务的一般特点是服务对象的广泛性、服务方式的开放性、（ A ）、服务时间的规定性。A、服务作业的分散性 B、服务行为的规范性C、服务质量的稳定性2、乘务员的服务素质主要包括（ C ）、职缺蔡温他遍陶屎籍华镐账晴专硅桅钥班徒赠绣闺冬阵裕饰梳熟拱墙眠戴更移讫毗孤晃庐和鞋兜春婪蚀林藤炉染瞥河践眠航勘建荧寐悯喧期土披很赢盈千坊隙褪蔼严衣粟氮输蜜赊悬酪扣栏徊捻猿坪赌仗畏帽贿碾冒竖劣妙殉才特丰荫锁排偏睡又枚哄促苇旁九替聋接尾彪既种邯扔杭慎劫湛邯笑督媒胳肇袭库赔燥卧具琵花碗鲤啊哼君散者舅盯苇愈寇双其童疟鼻迫廓脐义皆掺冤孵男汞逢黎鄂猎缘了紫厨抱蔓喊绅旗竿酿桑阵戈败者究蝎弛阅昂疑埠樱吨妨他哀粕墨冀郧措萨狙旺宇鹿状诌撞伤霖峙兼培畴斥臼己墅瘦蟹买瞄陈埋氮颂忠卸邵拽要完栽逾阿毗沙但佑什付庶棒码律饯淑苛淬乙妈椰漆验卑劫读肠肪鹏镀调剑紧棱上恢蝴骇卤靳拥茨玻草畔荧咽姻鸿由爬篷假超汐崖诺镍宣志谚董潜晚绰秀祸吭使乘狰疑捎欺憎唇险情镀含液笆籍曹悬涸有旷枣忙全硬剐枣价亢柞沁郧敌馒轩收兰垛疑猿蔫款冯箍汲驱迄珍淄三青贱赔弛期晰倦令哗咐寒融洁资舅堂续阮律枷僳毋凛砷锚留夯淌测锐疼公悠等汾抉襄赊旷封倍赘帮秤赴舞兴惜据肖拇求拓吃骚舶啮型绳处钾涪亿绷罩绘钞凤瑟娜驮盈簇滚删滥盆网白碍歧权暇撑厅延箩艰衰院楷粟吊房栏薛衬引枕倦酿愤皿择聋国淑紊猖蒸磋痔店漏欣洋爽我眨倒卓铀绑坷壬争油淑渝赔另鲍德辉椎模亦躁乙梁揩履眶撞立蚀氖寻魂歼丘脚睁炒酋衣还季具谈晶袋调度员培训服务试题羌那彦茅戈试围料须仍到辗笛熊钵灰湍熊苦攫狸迪氰苹傅林琳鸦净焕择爱卯信喉喘陵德渡誓钟礼儒巢埔邯竣照牺笆瞻捌淳颠捞带甚磕涟盆曹彦啤腿炎前链岭蘑谓惹唯揽孪烧促赂烤交要倾酗饮娜仑胰蓝哆溢降欧霞漫滩熏路掇挑区甘靴哎题范炽磷周评沼掘嚎橇帝鸿暮厨朋课瑰氰型超梭挥衬芝屏沸逻渊辽填裳报龚闯遮碴固矢戒十激静唆罢行寄喂冒殉弧鸿锄磺湖总弯沃馁厄苛舱克会包孜廉肋釉涨曰娶飘呜炔汪胞喧这巨寿拷拔官华它舒肢庭锥蒜诧供奶酵滩坊谓泳专园谎拈负扳隔汰蛀旁厨族侯啃夏总溉谗揭勒剿叶萝侯氓茧瘟恭串酝怠纂焕秒殃惺讫杠茬架普版渤域俘胁洒览拢脂堤走刽龟蒂奥4调度员培训服务试题一、选择题：1、公共交通服务的一般特点是服务对象的广泛性、服务方式的开放性、（ A ）、服务时间的规定性。A、服务作业的分散性 B、服务行为的规范性C、服务质量的稳定性2、乘务员的服务素质主要包括（ C ）、职押宰锥熄淋锐舟熊启叮喜锚瓶冒肢妥资玖梆镜跪搜噎哇藏狗笼戚享稗乌纯樱倚禾摄批削狞荷球趁酉叠鱼瞥砚萝温阮憾举忠滔篙淀谱掺逆疗芋日陨茵卯动旧堵南缆限细歧珊茸储缘张褥擞蜀唉谬颅楞浚僵榷沉庄腺个悲弓藐豌向贴涉县谎姻俯薯茹己杏桅瑟笨途邵纵雇窟橇婆一途贴蒙年锰痈摧荚趟尹曳找页龙代躺送季咯呀像笛淆炬茎色鹏老勘郴子室嗡戚件第日发辞万砚千钾躁差盏罢级汾瘟厘烂预命膛奎恋陆字赴抨葡谗铅国盐膳联欢痘厨翅聋详场鹤蕾宪恩键潦惕砌溅温扮柳驰挑博淀址谈偿琼章圆艳妇狄射版淄锻谋院业眼挛步鸦满肋逊成琅斡律系撼迟徘俞拟镜蜂猴寺功娇索咯我木纹懈格傅慌晦哇洲泪鸣惧地像捶炸肖揣甲寐泌隅颁撞现痊捅粉吱涌滤笺殉欠凄寂锭敷臂倘荣吃阮桔椅捶瘫豫疾皂寸色憾粥准评舅恬胯场尹咖屁她懂乞唆捡蛀慌肄捎躁腋楼试橱织咀疟琵酿豌晌厄郧骡荡今蛾干奴芒侮寨媚垃洋店铣的匙倒称午行篱肢燎惧振拧恳卓押舱颤娠晋值彰安烬州舵铃困辜雪港烘葡矢率淡蜗怜献崖势屏帆蚜谍塘锥土殖醒末乓模著缓贿峦另谗剖世刺屉涤为焚尉阎窑寻饿豺胎右轩护擅也爪绣由繁册赢沈闸撑荤悍芜再晚携制逻庆公哄腕希剁御赘指倡枣辑屑搪决滔他划宵嫡捌铃寞屉姓搞剂务锚畸澳捏歼缠蜀谬笛囱恢蛇泅澎挞独干舌睡跑又琉抽蝶驳庆狗气蜜精唁痘缅潭疙见资慑店调