90后酒店工作者工作满意度调查.doc

饭店90后员工工作满意度提升策略探索基于杭州梅苑宾馆的调查引言： 了解90后员工的真实想法，关注他们工作满意度，这对于提高饭店服务品质，提升企业社会经济效益，具有重要的意义。 前几年，“90后”这个词频繁见诸报端，并指出该群体具有许多个性特点。现在，饭店90后员工逐渐增加，将成为一线服务与基层管理的主力军。90后员工除了与80后员工有许多相似之处外，还有一些不同的特点。大部分90后员工是在衣食无忧的条件下长大的，他们比较独立，有自己的想法。本文拟根据杭州梅苑宾馆90后员工的满意度调查，探讨提高这一员工群体满意度的管理对策。1 员工满意度的构成 员工满意度相关理论，在国外具有较为完善的研究体系。根据众多学者专家的研究，员工满意度的构成，主要有以下五个方面。 第一，对工作本身的满意程度。其中包括:11)工作合适度:工作适合自己、符合自己的愿望，提供学习机会，成功机遇，可实现的目标，合适的工作量，可解决的困难等。(2)责权匹配度:合适、明确和匹配的责任、权利。(3)工作挑战性:适度挑战。(4)工作胜任度:拥有工作要求的技能、素质、能力等，拥有足够自信。 第二，对工作回报的满意程度。其中包括:(1)工作认可度:适度表扬与批评，对所作工作的称赞等。(2)事业成就感:工作能激发成就感满足自己成就需要。(3)薪酬公平感:与自己付出相比、与企业内外部相关人员相比，薪酬数量或与制定报酬的根据具有公平性。(4)晋升机会:充分、公正的晋升机会。 第三，对工作背景的满意程度。其中包括:川工作空间质量:对工作间的温度、通风等、物理条件，以及企业所处地区环境的满意程度。(2)工作时间制度:合适的工作时间、上下班时间、休息时日、合适的加班制度等。(3)工作配备齐全度:工作必须的工具、条件、设备、以及其它资源是否配备齐全、够用。(4)福利待遇满意度:对福利退休金、医疗和保险计划、每年的假期、休假的满意程度。 第四，对工作群体的满意程度。其中包括:川合作和谐度:上级的信任、支持、关心、指导，同事之间合适的心理距离，相互了解和理解、友好的界面，开诚布公，以及下属领会意图、完成任务情况。(2)信息开放度:信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 第五，对企业的满意程度。其中包括:川企业了解度:对企业的历史、企业文化、战略、政策、制度的理解和认同程度。(2)组织参与度:意见和建议得到重视，参与决策等。2 饭店90后员工满意度调研 杭州梅苑宾馆是美国贝斯特韦斯特国际集团旧（Best Western International)在中国华东地区首家成员饭店，是一家四星级的商务饭店。宾馆有客房228间，常年保持了稳定的入住率，客源较为稳定，曾连续多年被评为浙江省.最佳星级饭店”和杭州市“十佳”星级饭店。为了解90后员工的真实想法，更好地提升90后员工的满意度，我们对90后员工进行了一次满意度调查。共发出问卷128份，收回有效问卷107份。之后，我们又对部分员工进行了访谈，其主要调研结果如下:1.工作本身的满意度 调查发现，90后员工就饭店工作对个人能力提升帮助的认可度非常高，普遍觉得有所收获，而对工作与实现理想的成就感、发挥个人特长的满意度较低，有近五分之一的员工填写为非常不满意。这凸显出90后员工由于位处基层，主要出于在工作中学习、积累能力的阶段，囿于工作的繁琐，看不到未来，找不到个人成长的成就感。2.工作回报的满意度 工作回报不单单指报酬，尤其是现在的90后员工更关注综合因素。从对工作环境的满意度来分析。员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。研究表明，员工希望工作的物理环境是安全的，舒适的，温度、灯光、噪音和其它环境因素不能太强或太弱。在星级饭店员工工作的物理环境主要表现在如下几方面:工作区域的安全性、工作所需材料和设备、工作时间与休闲时间的合理调配、员工制服、更衣室/卫生间、员工餐厅的就餐条件等。 饭店的工作条件不具有危险性，但员工仍然对它重视有加。员工制服是否合体舒适、更衣室/卫生间是否干净、淋浴间设施是否齐全、员工餐厅提供的工作餐是否可口、有营养一直是笔者所在饭店员工所关注的。工作环境是影响星级饭店员工满意度的一个因索。饭店要想提高员工满意度，管理层必须关注员工工作环境条件的改善。 调查显示，员工对饭店的工资和福利待遇的满意度超过五成，对员工餐满意度超过八成，对工作环境的舒适性满意度超过九成。这说明饭店前期对员工餐厅、对工作间、更衣室的改造取得了较好的效果。同时，员工对培训的满意度较低，有近四成的员工不满意或者非常不满意。这一方面表明下阶段工作的方向，也说明年轻员工对知识的渴望、对内训的需求。3.工作安排的满意度 一般受访员工对是否能得到公平的升职机会不置可否，选择中立。受访员工非常看重加班工资的分配，特别是轮休的情况，总体满意度较高，15%的员工选择不满意或者非常不满意。对饭店提供的工作所需的设施设备满意度较高。调研显示，尽管饭店班次较多，员工的满意度却比较高，一方面说明员工的适应能力，也说明绝大多数员工对饭店行业的特殊性有较为深入的认识，并无抵触情绪。4.工作群体的满意度 调查表明，大多数员工能从同事处获取所需信息和得到经验之谈。但对团队精神的满意度和同事之间的配合尤其不满意。在访问中，我们获知同事之间，尤其是不同部门同事之间的合作度普遍不高，本位主义较严重。在需要不同部门协同处理的事务中，员工积极性不高，甚至有抵触情绪。饭店是劳动密集型企业，一方面实行部门负责制，一方面大量工作需要各部门协同完成，人际关系也相对复杂。我们发现，基层管理人员往往起到非常重要的作用。当员工的直接上级主管善解人意、信任下属、对员工的绩效进行表扬并倾听员工的意见时，员工对群体的满意度会受到直接的正面的影响。5.对企业的整体满意度 饭店的发展前景也是员工所关注的，主要表现在对饭店形象、领导能力、饭店服务质量、参与意识等方面的认同。调查结果显示，员工普遍对饭店在本地区的知名度和美誉度有较高的认同，有自豪感，对于企业文化有较高的认同度。3 提升90后员工满意度的管理对策 根据员工满意度的基本维度，结合调研所得与梅苑宾馆的管理实践，笔者认为，对于90后员工群体的管理，关键必须注重以下环节:1.加强企业价值观教育 价值观就是对周围的客观事物的意义、重要性的总评价和总看法。企业价值观能否为员工所接受。关键在于各级管理人员能否牢固树立并在行动中贯彻执行。90后员工比较单纯、很有自己的想法，但他们也很容易接受新的观念，并且努力去捍卫它。前提条件是这个观念能够被90后员工所认同。因此，只有90后员工通过自身经历体会到饭店服务文化的真谛后，才能真心为顾客传递有价值的服务;顾客满意后的赞扬和饭店效益良好后的福利提升，会增强饭店凝聚力和向心力。在梅苑宾馆，企业文化有较高的认同度，其中诚实、赏识、平衡、卓越、愉快的价值观起到了很重要的作用。因为员工已经深刻地认识到:诚实是饭店立命之本，有助于饭店形象的提升和信誉的保持;赏识是成长的有利武器，有助于员工服务意识的增强和服务能力的提高;平衡是饭店价值创造的关键，有助于提高服务交互质量，把握管理与服务的重心;卓越是饭店组织追求的目标，有助于确立独特的市场地位，获取竞争优势;愉快是人生的根本目标，有助于处理好工作与生活的关系。2.完善招聘、培训与晋升管理 90后员工的可塑性很强，他们拥有较强的学习能力与适应能力，他们很容易喜欢上一个行业，也很容易放弃一个行业。饭店要抓住这个特点，并将其发扬光大，完善招聘、培训与晋升管理，显得特别重要。 首先，只有找到这个人的特点，才能够将其放在一个合适的位置并且能够让其得到成长。为了保证员工具有良好的职业适应性，梅苑宾馆一般对应聘人员进行三个方面的测试:动机和态度(有无意愿)、知识和技能(有无能力)工作偏好(是否契合)。实践证明，凡通过这三方面测试的应聘者都有较高的成功率。一般来说，为招聘到适宜的人选，饭店可以利用一些研究者开发出来的基于关键事件技术的情景面谈法:在工件描述阶段，根据事件的重要性和发生频率对工作中发生的事件进行识别;然后，应用行为描述对这些事件进行分析;接着，将这些行为描述转化为面谈时的问题。应聘者被要求说明，在既定的情景下他们将如何行动，由此来对每个应聘人员进行评价和筛选。 其次，强化员工系统培训，使之看到职业生涯的希望。提到希望，不得不承认，这是一个刚刚踏入社会的90后员工最最看重的，有了希望，90后员工才能够坚持自己的梦想，否则便会半途而废，对企业和自身造成损失。 第三，营造学习型企业文化环境，促使员工之间相互沟通、相互学习、提高工作能力。饭店既要帮助员工更好地认知公司目标、政策和措施，以调整员工自身行为，使之与公司要求更协调;又要通过与员工的情感联络加深了彼此的了解和信任，促使员工更努力地为顾客创造价值，进而实现公司的利益追求。知，人的行为都是后天通过与家庭、社会、周围环境接触而形成的，因而建立全方位培训体系，不仅要重视对服务技巧和能力的培训，更要重视对员工态度的培训。 再次，饭店应该实施内部培养，内部流动的管理体系，为内部员工创造各尽所能，发长处的机会。梅苑宾馆一直采用内部晋升法，鼓励员工只要好好干就有提升机会，其管理层中有半数以上都是通过内部晋升法而得到提升的。3.强化内部沟通机制 90后员工有一个显著的特点便是不畏惧，有什么想法都会提出来，先暂且不论想法的合理与否，能够提出自己的想法，并且自己的想法能够得到上级的考虑和回复。所以，管理者要加强与员工多渠道、多层次的沟通与交流。 第一，营造信任民主的组织气氛。饭店管理者要为员工创造一个言路畅通、有话敢讲的环境，营造一种相互信任、相互尊重的气氛及关心、支持下属的工作作风，放下领导的架子，这样才能获得员工对管理层的信任感。 第二，变单向沟通为双向沟通。饭店以前比较习惯于从上到下的沟通，这比较容易使下属处于被动地位，并容易产生逆反心理。尤其面对90后新生代员工，更易如此。所以，饭店必须注重自下而上的沟通，给员工以充分表达自己意见与思想的机会。当然，饭店不仅要加强与在职员工的沟通，更要重视与离职员工的沟通，因为他们比现有员工更能直接、详实地指出饭店存在的问题。4.优化员工激励机制 激励的基本目的在于激发员工的工作积极性，基本环节首先是让员工愿意做，其次是让员工能做好，再次是让员工继续做。基本方法则是精神激励与物质激励相结合。 精神激励，饭店可以通过以下方式进行激励:运用明确合适的目标进行激励;运用工作本身进行激励，使员工感受到工作的价值和意义，如工作多样性(工作轮换)、工作确定性(员工有机会看到自己的成果)、工作的完整性(不要让员工只承担工作的一半)、工作的重要性(使员工明确工作不仅仅是为了赚钱，而且要承担一定责任)、工作的自主性(给员工一定的自主权)及工作的反馈性(给员工工作及时予以反馈，以明了上级对自己的评价);运用良好环境进