宾客服务喜好计划PPT课件.ppt

酒店宾客喜好服务计划 1 宾客喜好服务理念 宾客喜欢服务计划对营口红运大饭店至关重要 我们的理念和服务使我们区别于其他饭店管理公司和饭店企业 通过宾客喜好服务使我们的宾客感受到个性化服务 并加强宾客对红运大饭店的忠诚度 2 服务品牌 让亲情充满红运的每一个空间 经营理念 有限的店面 无限的服务 宾客喜好服务哲学 3 宾客喜好服务程序 客史管理系统 宾客关系部 酒店员工利用喜好记录创造惊喜服务和可流传的故事 宾客服务管家 4 宾客喜好卡 5 宾客认知管理 制定各部门月目标 酒店月冠军 总经理 6 什么是一个有质量的宾客喜好记录 来源于客人和他们的家人 朋友的信息对我们酒店来说应该是准确的 可行的 预见客人需要分担客人的压力为客人提供个性化的服务为客人创造独特的 难忘的和个性化的经历和体验 7 五个问题 在你认为是有质量的宾客喜好记录之前 你必须问你自己的五个问题 喜好记录是否准确和可行 是否对我们预见客人的需求有所帮助 是否对客人减少生活压力有所帮助 对客人来讲是否是个性化服务 是否有助于为客人提供独特的 难忘的 个性化的以至于是难以置信的经历和感受 8 P 个性化的信息 服务的信息来源于宾客 业主 酒店会员什么使我们的宾客感受到惊喜服务 是因为我们能够创造个性化服务 9 R 常规或习惯 宾客管家的优先时间桑拿部的优先时间代客停车的优先时间如果宾客每次入住红运大饭店都有相同的要求或者总共要求在4次以上可视为生活习惯 我们通过了解宾客的习惯来预见他们的要求 这将使我们有很多种方式满足宾客需求 并建立忠诚的宾客关系 10 E 事件 生日纪念日蜜月特别场景我们的工作是收集准确可行的信息以便于我们能更好的提供个性化的服务 和宾客一起庆祝特殊的时刻 将使他们在下一次想起红运大饭店 而这种行为将形成传统 忠实顾客 11 F 偏爱 房间的安排酒水和小食音乐颜色运动餐厅的餐桌确信这绝对是客人的偏爱而不仅仅是喜欢 如果宾客每次入住饭店 接受到的不是他的喜好和偏爱 客人将十分懊恼 12 E 全员参与 饭店目标 品牌经营五星闪耀经营理念 有限的店面 无限的服务服务品牌 让亲情充满红运的每一个空间所有的服务理念必须饭店员工全体持之以恒的努力 如果没有准确的宾客服务记录 我们将无法提供给客人满意的个性化服务 13 R 客户关系 记住客人伴侣孩子宠物的名字等 记住客人伴侣家人的生日 让客人感到惊喜的秘诀就是为他们的家人伴侣创造惊喜 通过称呼宾客以及他们家人孩子的姓名对饭店来讲是一种低成本而且有效的个性化服务方式 14 E 娱乐和兴趣 什么是客人喜欢做的事情 高尔夫 球赛 旅游等等 客人娱乐的项目属于哪一种类型 客人的兴趣是属于哪一种类型 我们可以用这些信息给宾客提供个性化服务 预见宾客需要 同时创造为饭店利润 15 N 需要 特别的需要饮食的需要过敏史 宾客入住饭店总是有一些需要 如果只是一次 不要例如客史资料 16 C 联系方式 地址电话号码电子邮件名片优先的联系方式优先的联系时间 在客史记录里有更多的宾客联系方式 使我们可以更好的为宾客提供个性化服务 17 E 及时的输入客史档案 不及时整理输入客史档案 再多的收集客户信息也是没有意义的 为了保证为客人提供持久的个性化服务 我们应该永久的保留这个工作准则 18 S 唯一的正确性和可行性 如果客户喜好信息不准确 我们拒绝采用如果客户喜好信息不可行 我们拒绝采用确保客户喜好信息准确和可行例如不可行 客人喜欢喝水 可行 客人只喜欢喝依云矿泉水不可行 客人吃早餐 可行 客人每天早餐喜欢吃酸奶 19 客户喜好类型 强制性喜好 宾客在长期的生活中形成的 跑步6 00AM对壳类的鱼过敏本饭店形成的 入住饭店逐渐形成的 喜欢面临湖或公园的房间喜欢520包房非强制性的喜好 喜好是宾客个性化的 喜欢的花是百合偶尔喜欢喝草莓汁 1 2