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文明礼仪讲座 机关公务礼仪规范 1 2 主要内容 第一部分什么是礼仪第二部分机关公务礼仪规范1 个人形象2 公务交际礼仪 第一部分什么是礼仪 一 对礼仪的认识二 礼仪的八大原则三 礼仪的四大功能四 礼仪的主要内容 3 什么是礼仪 4 5 礼仪就是指人们在各种社会交往中 用以美化自身 尊重他人的约定俗成的行为规范和程序 礼仪的实质就是相互尊重 一 什么是礼仪 礼仪的形成 规定规范 约定俗成 6 礼仪 礼节 礼貌 仪表 仪式 礼仪的组合 指人们在社会交往过程中表示出的尊重 祝颂 致意 问候 哀悼等惯用的形式和规范 是指人的外表 如容貌 服饰 姿态等 指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意 友好 得体的气度和风范 是指在特定场合举行的 具有专门程序 规范化的活动 如发奖仪式 签字仪式 开幕式等 7 仪 是礼的体现有礼无仪 再好的礼也无从体现 有仪无礼 再好的仪也只是形式 礼仪的基本理念 8 让我们思考 早年沾染的恶习 从此以后就会在所有的行为和举动中显现出来 不论是说话或行动上的毛病 三岁至老 六十不改 克雷洛夫 9 二 礼仪的八大原则 11 遵守原则 礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的 实际上是反映了人们的共同利益和基本要求 这就要求每个社会成员自觉遵守 12 尊重原则 礼仪作为一种重要的交际手段 以对别人的尊重为前提 只有彼此真诚尊重 关怀体谅 相互理解 才能形成良好的人际关系 13 自律原则 礼仪的施行 在很大程度上要依靠人们自觉地约束自己的言行 将自己的本性纳入规矩 这就要求交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则 并以此作为一种内在力量 不断提高自我约束 自我克制的能力 14 适度原则 在施行礼仪的过程中 必须在熟悉礼仪准则规范的基础上 注意各种情况下人际交往的距离 把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度 行为尺度 以建立和保持健康 良好 持久的人际关系 15 三 礼仪的四大功能 16 礼仪的四大功能 17 四 礼仪的主要内容 18 我国传统礼仪 一 尊老敬贤 二 仪尚适宜 三 与人为善 四 礼尚往来 五 衣着容貌 六 行为举止 七 言语辞令 19 20 第二部分机关公务礼仪规范 一 个人形象1 仪容2 仪表3 仪态 21 1 仪容 通常是指人的外观 外貌 其中的重点 则是指人的容貌 在人际交往中 每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注 并将影响到对方对自己的整体评价 在个人的仪表问题之中 仪容是重点之中的重点 22 首因效应 首因 是指首次认知客体而在脑中留下的 第一印象 首因效应 是指个体在社会认知过程中 通过 第一印象 最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用 首因效应也叫首次效应 优先效应或 第一印象 效应 它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象 心理学研究发现 与一个人初次会面 30秒钟内就能产生第一印象 这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响 并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位 23 你是一个什么样的人 人们会凭借第一印象判断你的 1 经济状况2 教育程度3 可信赖度4 社会地位5 社会经验6 工作态度7 交往意向8 条理性9 道德10 性格 24 做好形象管理 形象就是你的名片 25 女性仪容 发型文雅 庄重 梳理整齐 如是短发 头发长度不宜超过肩部 如果是长发 应将其挽束或盘起 不宜任意披散 要用发夹夹好 不要用华丽的头花装饰品 化妆清淡自然 切忌浓妆艳抹 当众化妆 补妆 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时不着深色 不当众修剪指甲 腿与脚不暴露 裙子长度适宜 着肤色丝袜 无破洞 备用袜 鞋子光亮 清洁 26 男性仪容 短发为宜 简约大方 清洁整齐 不要太新潮 头发前不覆额 侧不掩耳 后不及领 短指甲 保持清洁 注意个人卫生 无汗味 异味 每天刮胡须 不蓄胡须 鼻毛不外现 饭后洁牙 杜绝口臭 并确信没有东西塞在牙缝里 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹 27 完美形象的构成 第一印象在与人会见的最初30秒内 我们就能建立关于他 她的最初印象55 来自外貌 服装 妆容 发型 38 来自举止 姿态 眼神 表情 7 来自语言 讲话的内容 28 29 仪容仪表仪态礼仪要领 面必净发必理衣必整钮必结头容正肩容平胸容宽背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄 周恩来 30 2 仪表 即人的外表 一般来说 它包括人的容貌 服饰 个人卫生和姿态等方面 是一个人精神面貌的外观体现 31 1 TOP原则 2 整体性原则 3 个体性原则 4 整洁性原则 着装的原则 32 TOP原则 TOP 实际上是三个英语单词的缩写 它们分别代表时间 Time 场合 Occasion 和地点 Place 即着装应该与当时的时间 所处的场合和地点相协调 33 正确的着装 能起到修饰形体 容貌等作用 形成和谐的整体美 服饰的整体美构成 包括人的形体 内在气质和服饰的款式 色彩 质地 工艺及着装环境等 整体性原则 34 着装的个性化原则 主要指依个人的性格 年龄 身材 爱好 职业等要素着装 力求反映一个人的个性特征 选择服装因人而异 着重点在于展示所长 遮掩所短 显现独特的个性魅力和最佳风貌 个体性原则 35 在任何情况下 服饰都应该是整洁的 衣服不能沾有污渍 不能有绽线的地方 更不能有破洞 扣子等配件应齐全 衣领和袖口处尤其要注意整洁 整洁性原则 36 公务员服饰形象四原则 符合身份遵守惯例区分场合扬长避短 37 公务员在不同场合的着装款式 正式场合 正装工作场合 职业装休闲场合 休闲装运动场合 运动装公务晚宴或庆典场合 礼服 38 奥巴马的领带 39 40 曾荫权的领结 41 42 43 人靠衣装马靠鞍 44 女性职场着装六忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分短小 过分暴露 过分紧身 过分透视 45 衬裙和文胸的吊带不要外露 衬裙和衬裤的线条不要显出来 衣服上不能带设计者标签 检查袜子有无挑丝 拉丝和松垂的现象 佩戴首饰仅限于优质手表 项链 耳环 戒指 穿大衣时 裙子的下摆不要露出 服装穿着成本公式衣服购买成本 预期穿着次数 每次穿着成本 女公务员着装细节 46 穿西装正装时 全身上下的颜色不能多于三种 三色原则 男士身上三个要件 即鞋子 腰带 公文包应该是同一个颜色 三一定律 其一 袖子上的商标不能不拆 其二 涉外商务交往中忌穿夹克时打领带 其三 忌袜子出现问题 三大禁忌 男士西装的 三个三 原则 47 三素搭配西装 衬衣 领带均为素色两素一花两件为素色 一件带条纹或图案两花一素两件带条纹 一件素色明暗搭配浅色西装 浅色衬衣 亮色 中色或深色领带中色西装 浅色衬衣 深色领带深色西装 中色衬衣 浅色或深色领带 西装 衬衣 领带的搭配 48 3 仪态也叫仪姿 姿态 泛指人们身体所呈现出的各种姿态 它包括举止动作 神态表情和相对静止的体态 人们的面部表情 体态变化 行 走 站 立 举手投足都可以表达思想感情 仪态是表现一个人涵养的一面镜子 也是构成一个人外在美好的主要因素 49 规范的站姿优雅的坐姿正确的走姿美观的蹲姿恰当的手势微笑的表情 站如松 坐如钟 行如风 50 立坐行蹲 51 标准站姿规范 头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂 52 常用站姿 53 错误站姿 54 优雅的坐姿 入座应轻 缓 稳 落座后立腰挺胸 女士双膝自然并拢 双脚并拢 双手交叠 不要斜靠椅背 不要坐满椅面 55 常规要求 坐姿文明 起立相迎 站迎服务 入座顺序 尊长优先 平辈或亲人同事可同时入坐 正式活动 注意看清座次安排 56 常见的几种脚摆放姿势 小八字步 前后步 并步 掖步 57 索步 重叠步 58 从入座开始展现自己的风度 59 错误的坐姿 1 O 型坐姿 2 4 字型坐姿 3 二郎腿 4 脚部 60 标准走姿 身直步位直步幅适度步态平稳手动自然 61 优美的走姿 1 走的风度 行如风 2 行的要领 1 步姿 2 步位 3 步度 4 步速 5 步韵 62 蹲姿 在取低处物品或拾起地上的东西时 不能撅臀部 弯上身 低垂头 而应采用得体的蹲姿 63 蹲姿 1 蹲的风度 蹲要雅 2 蹲的要领 1 直腰下蹲 2 弯腰拾物 3 直腰起身 64 美观大方的蹲姿 65 66 不雅蹲姿示例 67 举止 手势 68 几种常用手势 请进引导请坐拿 递物品 69 手势的规则 1 使用手掌 不用手指 2 掌心向上 表示恭敬 3 尽量使用右手 70 问题手势 手指分开或呈弯曲状 手臂僵硬 动作速度太快 手势与面部表情 眼神配合不协调 用手指指点或乱点下颌来代替手势 71 面部表情 72 在公共传播中 面部表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的 73 目光语 眼睛是心灵的窗户 接触时间 人们视线相互接触的时间 通常占交往时间的30 60 之间 一次约三秒以内 接触的方向 视线接触三区 上三角区 眼角至额 公事公办 郑重严肃 中三角区 眼角以下至下颌 亲切温和 坦诚平等 下三角区 双眼至前胸 亲密区 关切或热爱 74 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光交流时的礼节 75 微笑语微笑是人际交往的通行证 微笑 最好的名片 76 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对上级 宾客及同事时 要养成微笑的好习惯 笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康 77 全球快乐指数排名 丹麦49 澳大利亚47 美国46 委内瑞拉44 科威特41 印度37 英国36 马来西亚34 墨西哥30 阿根廷29 韩国领导人说 当韩国人爱笑的时候 也是下一次韩国经济腾飞的到来 78 二 公务交际礼仪 79 电梯礼仪 电话礼仪 轿车礼仪 迎送礼仪 距离礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 宴请礼仪 握手礼仪 行路礼仪 称呼礼仪 80 公务接待工作的意义 接待也是生产力 接待出效益 接待也是管理 接待水平反映管理水平 接待也是文化 接待质量直接反映接待人员的素质和品位 接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一 81 1 距离 私人距离 小于0 5米至无距 亲密 交际距离 0 5米到1 5米 有安全感 礼仪距离 1 5米到3米 表尊重 公共距离 3米或3 5米之外 82 2 称呼 称呼的禁忌 对女士慎用 老 对男士慎用 小 在单位不要以绰号相称不要叫错别人的姓或名 能记住别人名字的人也会被别人记住 杜老师 杜工 老杜 杜女士 杜家婆 泛称尊称 尊称俗称 83 介绍人介绍 为他人介绍 自我介绍交换名片 3 介绍 84 初次见面失礼的问话 您这身衣服真漂亮 哪儿买的 多少钱 打折了吗 您结婚了吗 知道对方没有孩子后 你们为什么不要孩子 您家房子面积有多大 您是基督教徒吗 您每月挣多少钱 您上哪儿去 85 初次见面久别重逢告辞或送行被介绍给不认识的人时表示感谢 恭喜 祝贺时表示理解 支持 鼓励 肯定时 4 握手 86 手位 力度 时间 大约2 3秒 大约2公斤 四指并齐拇指张开 手掌与地面垂直男士之间握到手掌 与女士只握到手指 体位 离对方一步时伸出右手 身体稍前倾 握手的方式 87 主人 长辈 上司 女士主动伸出手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 握手的顺序 不要用左手与人相握不要掌心向下与人握手不要戴着手套与人握手不要在握手时面无表情 握手的禁忌 握手时的表情 双目应注视对方 微笑致意或问好 注意事项 88 握手的禁忌 左顾右盼 左手握右手 戴手套和墨镜 手插在口袋里或拿东西 仅握住对方的手指尖 面无表情 不置一词 89 5 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况下在上司 女性之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请他人进入 到达目的地后 按住 开 的按钮 请他人先下 电梯内有人时无论上下都应上司女性优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 90 6 奉茶 奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前 正确的步骤是 双手端茶从客人的右后侧奉上 要将茶盘放在临近客人的茶几上 然后一手拿着茶杯的中部 一手托着杯底 如有杯耳应朝向客人 双手将茶递给客人同时要说 您请用茶 待客时 应该为客人准备饮品 如茶水 咖啡或饮料等 通常以茶待客的方式较多 因此 应掌握必要的敬茶礼仪 91 接电话及时 超过3声要致歉微笑标准用语 您好 XX单位声音大小适中准备好纸笔让对方先挂筒电话记录与处理 7 接打电话 92 打电话 1 准备提纲2 简明扼要3 微笑4 标准用语 您好 我是XX单位XXX 请问 5 考虑时机6 拿起电话前要认真思考你的目的 以免接通后 前言不搭后语或啰嗦 7 语言亲切 精炼 清晰 语速适当 勿大声喊叫 8 打电话前准备1张白纸记录对方内容 或写好自己要说的 93 8 乘车礼仪 请问当进行公务接待时 开哪种颜色的车最好 94 接送团体宾客上车时 要按先主宾后随员 先女宾后男宾的惯例 遇客人先上车 坐到主人的位置上 则不必请客人挪动位置 如陪同客人乘一辆轿车 主人应帮助客人上车 等客人坐好后 方可关门 最后自己从左侧后门上车 轿车的座次安排有以下几种情况 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 前坐右侧殿后 前排中间为末席 95 双排5座轿车座次安排 96 三排6座轿车座次安排 97 多排座位的轿车座次安排 98 请问 女士穿裙装时 优雅的下车姿态应该是怎样的 女士登车不要一只脚先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 99 9 会议礼仪 开会前 开会时 开会四忌 1 准确及时传达会议通知2 认真布置会场 茶水 桌布 话筒等 3 印制会议文件 做好开会准备 1 遵守时间 按时到会2 轻轻入座 保持安静3 认真听讲 做好笔记4 精彩发言 热情鼓掌 1 迟到早退2 大声喧哗3 乱吃零食4 接打电话 100 3右中1左2 中国政务场合 左为上 101 2右中1左3 宴请场合 右为上 102 右 涉外礼仪 右为上 103 大会座次 104 汇报会座次 105 座谈交流会议座次 106 会见座次 107 签约座次1 108 签约座次2 109 谈判座次1 110 谈判座次2 111 照相座次 112 10 宴会礼仪 座次排序 排序原则 以远为上 面门为上 以右为上 以中为上 观景为上 靠墙为上 座次分布 面门居中位置为主位 主左宾右分两侧而坐 或主宾双方交错而坐 越近首席 位次越高 同等距离 右高左低 113 准时赴宴 不应过早也不应迟到 提前5分钟为宜 座席位置听从主方安排 男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼 点头 举手致意 握手 席间交谈时也要照顾到各位 为客人布菜时应使用公用筷子 不可用自己的筷子为别人夹菜 主人简短讲话后再用餐 当主人宣布结束时再离席 接受别人斟酒 水 饮料时 应还礼 并说 谢谢 饮酒要适量 敬酒要适可而止 不可强人所难 离席话别时应感谢主人的招待 礼仪 114 宴席间禁忌 吃东西 喝汤不要发出声响 汤太热时不要用嘴吹 等稍凉再喝 取菜时不要挑拣 不要站起来夹菜 咳嗽时应把头转向右方 并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙时应用另一只手挡住嘴 牙食 应用