Avaya系统管理员操作手册.doc

系统管理员操作手册本文档描述的是呼叫中心系统日常维护，可作为管理员培训材料和帮助手册，供用户学习和参考。名词解释：ACD：Auotmatic Call Distribution，自动呼叫分配CCM：Cisco CallManager，思科呼叫处理组件CRM：Customer Renationship Management，客户关系管理CTI：Computer Telephony Integration，计算机电话集成CUME：Cisco Unified Communications Manager，思科统一通信方案呼叫处理组件DB：DataBase，数据库IVR：Interactive Voice Response，交互式话音应答PBX：Private Branh Exchange，专用分组交换机RM：RouteManage，路由管理一、 添加坐席1、 安装话机：（1） IPC的安装参考座席软件安装手册。（2） 硬电话安装：首先需要确定话机的IP地址，然后设置话机IP地址，2、 设置话机（1） CCM部分（192.168.214.7）此部分包括：（a）、根据需要设置话机，菜单为Device-Phone，标示部分建议修改，修改分机号（b）、设置分机号建议使用值（c）、添加话机至End User需要将新设置的话机添加到end user中，菜单为User Managerment-End User，查找user id为cti，单击此处进入user cti后，查找新增加的话机点击此处保存此处勾上这样，添加新话机的CCM设置结束。（2） CTI部分（192.168.214.9）（a）、添加新坐席，菜单为PowerCall-Station/RouterPoint-New Station，设置新坐席，设置完成后，点此按钮坐席权限建议全选DN为新添加话机的分机号（b）应用设置，在完成CTI部分的坐席添加后，需要将新设置应用到系统中，菜单为CallCenter-ServiceList点此处单击“重新加载座席列表”，加载成功后，关闭该窗口。点此处至此，一个新的座席就添加完成了。二、 添加用户此项操作主要是在CTI中完成，1、添加用户，菜单为PowerCall-Add New Agent，单击此处应用后，进入用户设置界面，填写完各项后，点击插入，勾上表示该用户有效，被激活默认选5根据实际情况设置用户权限根据实际情况选择用户所属部门根据实际情况选择用户所属技能组2、应用用户，菜单为CallCenter-ServiceList，点此处单击“重新加载座席列表”后，再单击“重新加载排队规则”，都加载成功后，关闭该窗口。2、点此处1、点此处至此，一个新用户就添加完成了。三、 系统日常检查系统日常检查，可以提早发现问题，避免事故的发生，因为fotile的呼叫中心系统所以关键元件都是使用双系统备份，稳定性可以得到保障，故障率可以降到最低。下面是日常维护的内容以及注意事项，主要是CTI、IVR以及录音部分。1、 CTI检查（1） 检查系统，包括系统日志、CPU使用率、内存使用率、硬盘使用空间、杀毒软件更新情况等，（2） 呼叫中心软件检查，（a） 检查PowerCallServer，PowerCallServer是整个CTI部分最核心软件，对呼叫中心正常运行至关重要，消息服务路由管理PBX Link，是PowerCallServer与 CCM之间的链接，此链接每天0点左右会自动断开重连已登录座席数据记录服务录音服务IVR服务PowerCallServer服务，以及主备关系，查看启动时间是否异常，其中Active的为主上图是主PowerCallServer，通常情况下，所有其他服务，以及客户端都会与其相连，管理员除了要检查上图各项连接是否正常外，还要关注下PowerCallServer本身的日志，日志存放在安装目录下的LOG文件夹，查看日志大小是否异常，另外，在安装目录下，还有个SQL文件夹，当中存放的是由于某些原因，没有写进数据库的sql脚本，适当的时候，可以手工添加进数据库。（b） 检查DataRecorder，DataRecorder专门将所有数据写进数据库，此处勾上，该服务的实时数据记录就会在下面显示，通常选中一项，能第一时间发现DataRecorder是否正常工作除了通过界面查看DataRecorder正常工作外，同样需要检查日志，需要查看日志内容，以及是否有数据未写进数据库，需要手动补进。（c） 检查RM，RM实际上是以系统服务的形式存在，可以在Windows服务中找到，此服务在专门检查RM是否正常工作，一但RM出现异常，该服务会自动重启RM，不会对呼叫中心造成影响（d） 检查PowerMSGServer，此服务是用于坐席之间，坐席与管理员之间消息联系，通常只需检查这2项连接正常即可2、 IVR检查（1） 同样需要检查系统，包括系统日志、CPU使用率、内存使用率、硬盘使用空间、杀毒软件更新情况等，（2） IVR软件检查IVR软件表面上只有PowerVoice一个，此处显示PV工作状态，将鼠标放在方块上会显示各系统工作状态，绿色正常，其他颜色不正常此通道处于空闲状态，颜色为绿色此通道正在接入电话，注意颜色该PV只加载一个呼叫流程，此处信息包括流程号、名称、资源号、通道起始结束号、CTI功能激活、当天来电量/历史来电量，以及流程加载时间等从PowerVoice界面可以直观的看出工作情况，有时候，会有个别通道显示红色或黄色，可能是在通道重启的过程中出错，那么双击该通道，可以手动进行重启。同样，需要检查日志，以及看是否有需要重新写进数据库的数据等。伴随PowerVoice运行的还有个软件叫WatchDogPlus，是自动重启PowerVoice的工作，因为有2套IVR，每套IVR会2：30左右隔天重启一次，这样能够更好的保证白天电话量大时，IVR正常工作。需要重启的程序名称，此时的工作状态，以及下次重启的时间3、 录音检查录音系统包括录音服务PowerVRserver，录音AP软件CiscoCapture，以及录音转换软件G729ConvertService，（1） 对于录音服务器，尤其要关注存放录音的硬盘空间，同样，系统日志、CPU使用率、内存使用率、杀毒软件更新情况等需要一一检查，（2） 录音服务PowerVRserver录音AP，显示3种颜色，表示连接正常，双击后可以看到录音通道，以及状态录音管理员录音AP（3） 录音APAP的录音客户端，真正进行录音是该软件，Fotile使用的录音方式对网络、网络设备的要求比较高，与录音服务器连接的网络交换机需要有端口镜像功能，可以看到，录音服务器的需要用到至少2块网卡，其中1块用于正常通信，另外1张网卡连接交换机上的镜像端口。被录音话机的MAC，DN录音方式以及目前的状态录音服务地址和端口CCM地址和端口此处选择本地网卡此处选择镜像口网卡通过对SQL里的文件检查是否有录音丢失，对于录音，可以通过录音管理员工具PowerLoggerAdmin来检查，是否有最新的录音，是否能监听通道等。（4） G729ConvertServiceAP在完成录音后，声音文件是wav格式，wav文件占用空间巨大，通过G729ConvertService将wav格式转化成占用硬盘空间较小的g729格式，G729ConvertService还会对录音索引进行一些转换，重新写进数据库，数据库连接部分的设置打开录音源文件，检查是否有较长时间的wav格式的录音，或者通过PLA检查是否有最新的录音等方式，都能检查G729ConvertService软件的工作状态。4、 数据库检查