突发事件处理程序.doc

东合中心 突发事件处理程序1 目的为了使公司每一位员工在遇到紧急事件时能按规定程序处理，确保事态能得到及时、有效的控制，特制定本规程。2 适用范围适用于本公司对火警火灾、电梯故障困人、水浸、停电、暴力事件、安全事故报案管理、打架斗殴流氓滋扰、爆炸物及可疑爆炸物等的处理。3 职责秩序维护部是突发事件处理的归口管理单位，其它单位提供协助。4 实施程序4.1 对火警火灾的处理4.1.1 值班员接到火灾报警时，严守值班岗位，并立即用对讲机通知巡视队员赶到现场复核，其他人员应严守各自岗位待命，现场确认后，报告项目经理后拨打火警电话119，同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。4.1.2 公司义务消防员应在消防车未到达前，积极采取抢救措施。4.1.3 如果发生煤气泄露或因业主使用煤气时误反锁门时，应立即关闭屋面阀门或总阀门，防止煤气泄露事故发生，并根据现场具体情况报项目部负责人和通知煤气公司作进一步处理。4.1.4 门岗值班员做好安全防范工作，以防浑水摸鱼、趁火打劫者，将电梯迫降至首层关闭，消防梯迫降首层进入消防状态待命。4.1.5 现场若困有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。4.1.6 疏散人员时应通过疏散通道进行疏散，严禁使用电梯。4.1.7 所有员工应听从现场总指挥的指令，无条件服从领导及主管调配，门岗秩序维护员做好外围警戒，接应消防车到达火灾现场，并配合消防队展开扑救工作。4.1.8 抢救完毕后，项目部应安排人员协助有关部门查明原因及损失情况，并做好安置工作。4.1.9 项目部经理写出书面报告报上级主管部门。4.2 对电梯故障困人的处理4.2.1 值班员接到电梯应急电话或巡查发现电梯故障，立即报告项目部，同时报告电梯维保公司。4.2.2 监控室尽快通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。4.2.3 监控室通过电梯控制屏确定电梯停顿的所在楼层（如N层），与电梯维修人员一起投入解困。4.2.3.1 轿顶操作放人程序A. 到停层的上一层（N+1层），用电梯钥匙打开该电梯的厅门；B. 进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置，注意“检修开关”未转到“检修”位置时不能关厅门，以免电梯突然运行；C. 关闭厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯桥厢在最近楼层平层；D. 将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人；E. 放人完毕，将“检修开关”转回正常位置，注意此时要保持（N+1）层厅门为打开状态；F. 将“门机开关”复位，关好厅门；G. 维修人员从（N+1）层离开电梯井；H. 放人完毕后，对故障电梯作进一步检查。4.2.3.2 机房操作手动放人程序A. 当用这种方法放人时，至少需两名维修人员配合完成。B. 关闭故障电梯的电源总开关；C. 一名维修人员插入抱闸撬开；D. 另一名维修人员根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层为止（由钢丝绳上油漆标志确定）；E. 打开厅门及轿厢门放人；F. 用手把门关好，确认所有楼层电梯门锁好；G. 维持电梯电源切断状态；H. 放人完毕后，对故障电梯作进一步检查。4.2.4 项目部应派管理人员到电梯故障所在楼层协助向解救出来的客户表示歉意并做好随后的安慰工作。4.2.5 值班人员应详细记录电梯困人事件的处理经过及时间。4.3 水浸处理4.3.1 秩序维护员巡视或其他员工发现物业范围内水浸，应立即将情况报告秩序维护主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。4.3.2 当项目部负责人接报告应第一时间到现场查看情况，经核实后积极组织现有的人力物力开展抢险工作，拦截和疏通积水，防止水浸之漫延，尽可能减少损失。4.3.3 其它措施包括：4.3.3.1 将电梯升高离开受浸之范围；4.3.3.2 在水漫延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸漫延到其它楼层；4.3.3.3 用布、沙包或者其他材料塞住漏洞；4.3.3.4 疏通排水地漏、排水渠；4.3.3.5 开启排水泵；4.3.3.6 用吸水机吸水；4.3.3.7 其它一切经济有效的措施。4.3.4 与此同时，设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以控制。4.3.4.1 如水浸来自机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水阀或供水泵。4.3.4.2 如水浸来自物业外，应当在物业各低于水位的出入口堵上沙袋（项目部应备有防汛沙袋，专用于上述出入口）。4.3.4.3 水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道入口封闭，并用排水泵将积水进行抽排。4.3.5 水源中断后应尽快通知清洁人员清理现场环境，通知工程部修复受损的部位，尽快恢复物业的整洁外貌和设施设备的正常运行。4.3.6 事故处理过程中，应设法维持好物业内的秩序，耐心做好向业户的安慰解释工作，尽量为业主解决因水浸所带来的生活不便，并注意维持好公司的形象，对自己不清楚的情况不要随便作答。4.3.7 如发现业户房内受浸，应尽快通知有关业户，避免水势扩延，造成其他的损失，并做好为业户清理现场的准备工作。4.3.8 如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在各主要出入口设置告示，通知业户，如有其它区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标识或警告牌（如房屋维修，电梯维修及清洗打蜡等）。4.3.9 水浸事故，除采取上述一切措施外，还应采取以下应急措施，以防止事态扩大。4.3.9.1 供水管道发生破裂，应尽快找到能够控制破裂部位的水阀关闭。4.3.9.2 喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷 淋头，用消防软水管将所喷出的水引导到卫生间、茶水间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时排出时，则可将水从就近的窗户排到外围，或从就近的消防楼梯将水排到外平台。4.3.9.3 如空调设施或管道出现漏水现象，应当在漏水处摆放桶接水，同时用沙包保护好 附近可能受影响的电梯槽和业主房间。4.3.9.4 在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关水阀，并把有关部位的积水吸干，然后才可对喷淋头进行操作。4.4 停电的处理4.4.1 工程人员应尽快采取措施恢复供电。4.4.2 使用紧急照明，保证各主要通道及公共地方的照明。4.4.3 如未预知的情况下突然发生停电，项目部应尽快派员工到主要出入口及公共场所维持秩序，并通知秩序维护部采取必要措施，把住所有出口严防有人制造混乱、混水摸鱼或进行偷盗。4.4.4 如突然接通知将在短时间内停电，工程人员应在停电前十分钟，提前将电梯停在首层，监控室通过有线广播向业户发出通知，并提前十分钟派人到达各主要电梯厅维持秩序，阻止业户使用电梯，以免停电期间有人在电梯内受困。4.4.5 如有人被困于电梯内，立即与电梯维修人员共同做好救援处理工作。4.4.6 处理停电期间，应耐心接待业户的问询，并向业户作好解释与疏导工作。4.5 对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理4.5.1 预防措施4.5.1.1 秩序维护部加强对大厅以及公共区域的巡视。对成群结伙者注意观察，从中发现 闹事苗头，加以制止。4.5.1.2 客服人员在工作中如发现有可疑之处，应立即通知秩序维护部。4.5.2 报警4.5.2.1 一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的员工要及时通知秩序维护部，并通知在岗秩序维护部员控制事态。4.5.2.2 制止原则：A. 劝阻双方住手、住口；B. 争吵或斗殴的双方或一方人员劝离现场；C. 如持有器械斗殴则应先制止持械一方；D. 有伤员则先将伤员送去医院救治。4.5.2.3 在制止争吵或斗殴双方时，秩序维护员切记不能动粗，更不允许恶言相加。4.5.2.4 迅速报告项目部负责人，由项目部出面调解。报告人要说明发案地点、人数、性质、闹事人是否携带凶器等情况，并报清自己的姓名。4.5.2.5 如对物业设施造成了损坏，按情况将闹事者带到秩序维护部值班室处理。做好笔录，并提出对事件的处理意见。4.5.2.6 如事态严重或有伤害事件发生，应及时报“110”或与当地派出所联系。4.5.2.7 在将殴斗人员带回秩序维护部过程中，要注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时控制。4.6 对爆炸物及可疑爆炸物的管理4.6.1 发现报警4.6.1.1 员工发现爆炸物或可疑爆炸物，应立即按下列顺序通知有关人员到场：一是秩序维护部队长、工程单位负责人、项目部负责人；二是总经理或副总经理。说清楚时间、地点及情况，报案人姓名、位置。4.6.2 各单位处理规范4.6.2.1 工程人员，关闭附近因爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。4.6.2.2 秩序维护部，立即组织人员到达现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。4.6.3 迅速向公安局报案，待公安机关人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。4.6.4 向公司领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好抢救伤员的准备。4.6.5 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员及现场知情者并做好记录。4.7 执勤中发现可疑分子的处理4.7.1 有推销业务和散发广告的要坚决制止，并将其劝离。如证件齐全则让本人写出书面保证书，并做好处 理记录，教育后放行，切忌不可使用粗暴和体罚行为。4.7.2 秩序维护员在执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入物业管辖范围。4.7.3 发现有作案嫌疑人要严格检查，必要时可送至派出所处理。4.7.4 在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许有敲诈、勒索，私自罚款或打骂行为。4.8 遇急症病人的处理流程4.8.1 秩序维护员巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场，并立即通知主管领导。4.8.2 如情况危急，速拨打急救电话“120”求救。4.8.3 在有可能的情况下，尽快通知病人的单位和家属到场。4.9 发现有人酗酒闹事或精神病人处理流程4.9.1 在酗酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。4.9.2 及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。4.10 食品中毒事故的紧急处理流程4.10.1 凡在物业范围内发生食物中毒事件，立即报告公司有关领导，并报卫生防疫站，同时与“120”联系救护，并做好食品留样。4.10.2 根据检疫调查结果，对餐厅进行消毒整治，经检疫部门检查合格后对外供应。4.11 暴雨的应急处理方法接到有关部门（官方媒体）发布的暴雨警报后，项目部在明显部位张贴通知，提醒业户做好暴雨来临前的防范措施。4.11.1 前期准备工作4.11.1.1 客服人员用电话或公告方式与业户联系，提醒业户关好门窗，做好防范；4.11.1.2 工程人员分别对房屋本体、公用设施、机电设施设备进行全面巡检，查看排水管道是否畅通；A. 试运行备用发电机，使之处于应急备用状态；B. 准备潜水泵、沙包等清理水浸工具；C. 秩序维护部加强巡逻次数，对消防、闭路监控等公用设施进行检查；a) 所有消防通道门窗是否关上（重点是地下室、天台）；b) 消防广播是否正常；c) 在各出入口竖立“小心路滑”标志。D. 成立以项目部负责人为组长的应急抢险队，并制定临时特别管理规定。临时特别管理规定如下：a) 项目部实行24小时主管人员值班制，所有通讯工具应处于开机状态