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资生堂FT系列导购团队培训手册 2012 重庆 姜凌 1 温馨提示 培训需要一个安静的环境 会后欢迎一起探讨 共同进步 请大家取出手机 静音 请自备笔和纸 多记多想 欢迎提问 积极回答问题 本次培训后将会有一次考试 2 培训日程安排 9 50 11 20主体培训10 30 10 40中场休息11 20 11 40考核11 40自由讨论 经验分享12 00公布考核结果 奖惩实行 3 资生堂FT系列产品导购团队培训手册 2012 重庆 姜凌 内容大纲 前提企业及品牌文化产品知识陈列规范工作要求及销售技巧考核及回顾 4 导购员的重要性 导购员的岗位是直接与消费者沟通的渠道 是直接得到第一手资料的前哨 是消费者了解公司的最重要的窗口之一 是直接表现自我品牌形象的终端 如何在这个重要的岗位上向消费者提供专业的服务 必须依靠各位导购员的专业知识和专业的品质服务 一 前提 5 建立导购人员信心 归属感和良好的心态 对企业的文化的认可对企业产品的信赖企业的培养和支持 一 前提 如何让导购人员更好的为品牌服务 6 培训 很多东西我都会了 培训还重要吗 培训的重要性包括 回顾以前的经验 总结经验教训 与其他 特别是新同事分享你的经验 从其他同事的经验中学习 学习新的理论内容 不断进步 一 前提 7 资生堂 Shiseido 日本著名化妆品品牌 取名源自中文 易经 中的 至哉坤元 万物资生 资生堂的涵义为孕育新生命 创造新价值 至哉坤元 万物资生 意为 赞美大地的美德 她哺育了新的生命 创造了新的价值 LOGO 二 品牌及企业文化 8 资生堂 世界排名第四 亚洲最大的化妆品公司创始于1872年 至今已有140年历史代表产品优质 安全代表全球领先的研发和创新能力代表更适合亚洲人的使用习惯和特性健全的产品线 二 品牌及企业文化 9 三 FT系列产品知识 10 FT 菲婷资生堂 现有产品介绍 合计 204SKU 三 产品知识 11 合计 26SKU 三 产品知识 12 水之密语洗护系列 13 现代中国女性最大的需求 在前五位的需求中 受损修护占到四个 由此可见 中国女性最大的护发需求是受损修护 14 2011上市的水之密语包装 水之密语凝润滋养系列 15 水润胶原成分 修护精华液成分 凝润滋养系列产品介绍 16 受损发丝 処理毛 烫 漂白处理毛发 使用密封修复成份处理后 画像 密封補修機能 17 抚顺毛鳞片 集中修护损伤毛发 毛发扩大图 受损毛发 聚季胺盐 64直接作用于毛鳞片 水润胶原 水分 修护精华液效果 修护精华液成分 聚季胺盐 64在发丝表面 修护精华液成分 修护精华液成分的作用 18 水之密语凝润滋养商品一览 19 2011上市的水之密语包装 水之密语凝润水护系列 20 水之密语凝润水护商品一览 21 两个系列的共同点和区别 22 水之密语免洗系列 23 对于因染发等原因造成严重受损的毛发进行内外共同修复及保湿的免洗型护发产品 因染发所造成的毛发损伤使毛鳞片剥离 头发所需的营养也随之流失 发芯出现空洞 这种受损及干枯的头发可迅速变得柔顺 瞬柔修护精华液 70毫升50元 24 水之密语深层保湿配方夜用润发修复凝露 目标消费群 困扰于因受损导致头发整体异常干涩 打结的所有女性 产品卖点 纳米级别的受损修复 即使是细微的受损也不放过 在睡眠中得到有效修复 100克 55元 25 夜用润发护理精华液 180毫升 47元 26 夜用养发护理精华乳日用头发柔顺精华液 日用头发柔顺精华液能够帮你快速整理睡乱的秀发 长时间保持水润 也可以放在办公桌上 随时为干燥环境中的秀发补充水分 滋润成份直达发芯 让秀发终日保持柔顺润泽 易梳理 夜用养发护理精华乳 适合易分叉断发发质 220毫升 45元 120克 47元 27 28 丝蓓绮系列 29 奢华光艳系列 SHINING 洗发水45 85元 护发素45 85元 发膜75元 奢华修复系列 DAMAGECARE 洗发水50 95元 护发素50 95元 发膜85元 奢华舒润养护系列 HEADSPA 洗发水105元 护发素105元 头皮净爽清洁露75元 头皮按摩发膜100元 丝蓓绮为资生堂旗下最高端的美发洗护品牌 30 富含丰富美发成分 给秀发带来魅力光艳的山茶花精油茶花油在中国的历史 可以追溯到距今1000年以前 中国四大美人之一的杨贵妃被尊为山茶花神 历代宫廷亦将山茶花视为美容滋养珍品 本草纲目 等典籍记载 山茶花油 主治妇人之发 泽发生光 古时人们常将之梳于发上或用于按摩头皮 具有养护效果 令头发光艳润泽 如丝绸般柔软 这就是山茶花油悠远不变的美发传奇 在始创 的日本 山茶花精油深受女性喜爱 山茶花精油丰富的美发成分 保护每根发丝 深度炫泽秀发 具有山茶花精油配方 令头发充满魅力 焕发美丽光艳 让你的美更夺目耀眼 核心成分 椿油 山茶花精油 效果图 31 高纯度山茶油EX配方的 光艳自动搜索机能 水滴与毛发的状态 美艳成分的附着状态 受损发梢的附着度比较 附着量多 附着量少 水滴弹性 水滴无弹性 传统产品 现行丝蓓绮 传统产品 新丝蓓绮 美艳成分 油 也可附着在受损部分 以提升发梢的光艳度 受损发丝表面凹凸不平 受损毛发 洗发露 护发素 美艳成分 油 没有充分附着 随着冲洗流失了 受损毛发 令受损发丝也可充足吸附美艳成份 发梢也被赋予了光艳效果 令集中受损的发梢都可有效发挥功效的 光艳自动搜索机能 美艳成分被充分无空隙附着 水滴 发丝 洗发露 护发素 32 丝蓓绮系列的区别 33 关于产品配置 传达新品种的感觉 与现行产品有区别 为主的产品线 日常护理 每周护理一次 放松护理 由头皮健育美艳秀发 产品线 特长 有效清洁积聚的油脂 角质的清洁露 通过天然精油的效果和每天的洗发调理出孕育健康秀发的头皮环境 从根部开始美艳秀发 通过温冷效果和按摩促进血液循环 保湿干燥的头皮 头皮净爽清洁露280mL 75元 洗发露 护发素550mL 105元 按摩发膜180g 100元 34 天然素材的奢华配合 天然的精油洁净成分 头皮净爽清洁露中配合 精油混合物 天然的精油按摩成分 全品配合 发膜中配合 清洁效果 保湿效果 柔软保湿效果促进血液循环效果 35 新丝蓓绮外观 奢耀柔艳 奢耀修护 奢耀焕活 36 新丝蓓绮价格 依照本社的调查结果 仅以功能性区分 设定新丝蓓绮三系列统一价格 37 专为中国女性调整配方的3个着眼点 相比日本 中国女性的发丝比较细软缺乏蓬松感 易感觉滋润成分的粘腻 摘自 2010年全球客户研究 中国n 211 日本n 205 发质 粗 细 洗后效果的诉求 由于中国女性的发丝细软 存在易扁塌 缺乏弹性 不易造型的困扰 因此中国女性更偏向于追求不粘腻的清润 蓬松 轻盈触感 对于光泽的要求 两国同样非常高 不毛躁 丝滑轻盈 顺滑 有光泽 滋润 有韧性 日本是软水 中国大部分地区为硬水硬水的泡沫产生速度 丰盈度都不如软水 冲洗速度也有所影响 水质 38 兼顾 光泽 中国女人追求的 轻柔 的使用感 深层修护成分 胶原蛋白 渗透性微细修护成分 高纯度椿油 高纯度山茶花精油 光艳 保护效果 从发芯到发梢都柔顺光艳 持久保湿 不仅对秀发好 连看上去都得到改变的成分 丝蓓绮的核心价值 顺滑光艳 红色奢耀柔艳 美辉珍珠脂质 艳泽修护珍珠蛋白 渗透修护 白色深层修护 从深处渗透并修护严重受损头发 发丝柔顺易梳理 护理头皮 金色头皮SAP 自然精华油霍霍巴油 迷迭香 芦荟 薰衣草 多种自然精华油 有效清洁头皮 带来保湿 柔软的头部SPA效果 保湿 光艳效果 渗透修护效果 头皮保湿 洗净效果 珍珠蛋白渗透直达发芯内部 盈润滋养秀发 成分要点 不仅仅是机能诉求 还着眼于根据中国女性的发质 水 气候 习惯等不同所产生的使用感诉求 研发出面向中国女性的产品配方 实现丝蓓绮共通的特性 光艳 与中国女性所喜爱的 轻柔 质感的秀发 39 红TSUBAKI 白TSUBAKI 金TSUBAKI 令暗哑 渴水发质在山茶花精油作用下耀目柔润 修复受损发质在山茶花精油作用下耀目丝滑 调理头皮的健康环境在山茶花精油的作用下耀目美艳 GURAMORUSSHINE缔造光艳美发 新丝蓓绮的实现 40 两个品牌的共同点和区别 41 沿袭进口品丝蓓绮的 光泽感 丝滑感 特点 洗发露在中国水质情况下也实现了快速泡沫生成及泡沫丰盈量 护发素迎合中国消费者的喜好 实现了洗后的 丝滑轻盈 质感 内部参考资料 与进口丝蓓绮的使用性比较 42 新丝蓓绮与其他产品的区别 43 承袭千年美发臻宝 山茶花精油 并以专业的创新美发科技针对中国水质 发质特点注入更多种美发成分 令发丝润而清爽飘逸 韧而丝滑柔顺 耀而焕然 芯 生 44 惠润洗护系列 45 鲜花芳香 绿野芳香 46 商品效果 保湿效果采用日本原产香草 提高了商品对头发和头皮的保湿效果 温和洗净效果严选对毛发温和的洗净成分 保护头皮和发质 健康头皮使用后使头皮健康 使头发舒爽顺滑 产品组合 凸现惠润的英文LOGO 体现简单的白色调 绿色和红色体现自然 有机 47 安心 安全的天然成分 对毛发和头皮有保湿效果 毛发洗净成分AMT 惠润 清洗过程中减少秀发的受损 毛鳞片的膨胀 蛋白质的流失 调整秀发和头皮的状态 使之更加健康 并且不增加任何负担 产品特点 日本产有机草本精华 48 值得信赖的柔和配方 屏蔽所有受损环境 无论是洗发时 还是洗发后都能够持久保护秀发 49 新 进口丝蓓绮 水之密语和惠润的区别 50 51 品牌定位 美妆价值 机能价值 个人嗜好品 日常生活用品 进口品丝蓓绮 潘婷 海飞丝 飘柔 沙宣 施华蔻 力士 清扬 舒蕾 夏士莲 亚羡资 水之密语 惠润 国产丝蓓绮 欧莱雅 52 沐浴露系列 53 FTS沐浴露市场构成 可悠然 惠润 共通点能实际体会到的商品特长 滋润且泡沫丰富易冲洗 水之密语 54 向日葵精华 水膜滋养保护肌肤 商品效果 1 温和洗净效果 能够将油脂污垢彻底清除 同时滋润干燥粗糙的肌肤 2 含人体组织成分的天然亲水渗透保湿因子aquasynergy 能渗透至皮肤里层 集中水分 重建洗澡后所流失的水分 3 纯天然向日葵精华能在肌肤表面形成水分保护膜 深锁水份 水之密语沐浴露产品信息 55 水之密语沐浴露有效成分 向日葵精华 天然亲水保湿因子 集中水分效果天然亲水保湿因子深入肌肤内部 凝聚水分 水分保护膜效果向日葵精华在肌肤表层形成保护膜 实现沐浴后肌肤倍感充分滋润而无粘腻感效果 向日葵精华是优秀的保湿效果同时清爽不粘腻的油份 并富含氨基酸 56 水之密语沐浴露的消费者调查 水之密语和现在使用的商品相比 哪个更滋润 69 的人使用过水之密语沐浴露后 和目前使用商品相比 感觉水之密语沐浴露沐浴后肌肤更觉滋润 57 惠润沐浴露系列 58 产品组成 特含保湿滋润精华萦绕全身 令肌肤舒爽嫩滑的沐浴露 商品主要特长 滋润成份萦绕全身肌肤 防止沐浴后肌肤干燥 令肌肤水嫩滑爽 泡沫易冲洗 完全洗去污垢 650毫升 53元 90毫升 14元 59 柔软肌肤并不油腻 清爽的保湿感觉 植物性滋润精华成份 稻胚芽油 牛磺酸洗净成份 PG 丙二醇 稻米发芽的部分叫稻胚芽 从稻胚芽中提取出的油份 其富含维他命 及植物固醇等有效成份 防止因外界影响所带来的肌肤酸化 促进血液循环几新陈代谢防止肌肤衰老 天然配方的功效在于保湿效果突出 适合各类肌肤 因此被众多护肤品 保湿类产品等所使用 只洗去污垢 留住所需的滋润 泡沫易冲洗 沐浴后肌肤不紧绷 保证令肌肤变得 舒爽柔滑的手感 的滋润精华是 60 含植物性粉末的清爽柔滑 淡雅柑桔香 含滋润成份的水嫩润泽 淡雅果味香 备有2种 舒爽嫩滑的触感 旧产品 61 可悠然沐浴露系列 62 可悠然美肌沐浴露 含有肌肤护理成份的香芬及泡沫萦绕全身 并清洁肌肤 从清洁成份到香料均含有肌肤护理成份 资生堂首次推出 持久使用令心情也随之滋润起来 肌肤变得水润柔嫩 550毫升 53元 550毫升 53元 63 配合具有肌肤护理功效的香料 舒润心情的2种香型 恬静清香 欣怡幽香 全新配方 关于具有肌肤护理功效的香料 64 加入2种肌肤护理成份 加入含有肌肤护理成份的香料 细胞间脂质 NaturalLipidISA 肌肤的保护功能 保湿効果 持久的防御机能 香味的持久性增强功效 3 5 DimethoxyMethylbenzen 香芬舒缓效果 镇静效果 促进肌肤保水机能的恢复 资生堂专利 全新配方 65 66 恬静清香 欣怡幽香 舒缓香草 轻柔花香 洋甘菊天竺葵薄荷绿叶香风信子 温暖木香 紫丁香铃兰水仙玫瑰花 香柏木白檀木 非常果香 奢华花香 白麝香 树莓苹果 玫瑰花紫罗兰茉莉花木兰花 麝香琥珀 舒缓型香草香 优雅型鲜花香 迎合心情的转换 希望分别使用2种香型 希望心情宁静放松时使用 希望心情欢快愉悦时使用 67 68 蚕丝胶白成分 保湿 保持了浓密有弹力的泡质柔和去除毛孔和皮肤纹理间的污垢 令洗后的肌肤润泽 添加丝胶蛋白成分 保湿成分 美容液成分配合 滋润性大大提高 洁面后能更长时间保持高保湿状态 体会到不一样的滋润感 添加美容液成分 保湿 具有滋润感的柔和香味 丝胶蛋白泡沫起泡速度更快 更见能体会到洁面的乐趣 无着色 经过敏测试 丝胶蛋白的新 浓密的泡沫令洗后肌肤倍感滋润 洗颜专科洁面乳商品概要 120克 45元 69 添加丝蛋白成分 保湿 保持了浓密有弹力的泡质柔和去除毛孔和皮肤纹理间的污垢和淡妆 令洗后的肌肤润泽 添加丝蛋白成分 保湿成分 美容液成分配合 滋润性大大提高 洁面后能更长时间保持高保湿状态 体会到不一样的滋润感 添加美容液成分 保湿 具有滋润感的柔和香味 丝蛋白泡沫起泡速度更快 更见能体会到洁面的乐趣 无着色 经过敏测试 丝胶蛋白的新 能卸除淡妆的浓密泡沫令洗后肌肤倍感滋润 洗颜专科柔澈泡沫卸妆乳液商品概要 150毫升 45元 70 洗颜专科柔澈卸妆洁面液 可与卸妆油媲美的卸妆能力 连眼妆都能轻松卸除 完美卸除睫毛膏 无粘腻感 清爽卸除彩妆新 卸妆洁面液新加入卸除睫毛膏成分美容液成分 加入高洗净成分 将不易卸除的防水睫毛膏浮起并卸除 新加入睫毛膏卸除 洗净 成分 浮起并包裹去除污垢 柔和呵护肌肤的同时卸除 水油叠交构造 不剥夺肌肤的水润 洗后清爽洁净 加入美容液 保湿 成分 柔和的清爽花香 无颜料 经过敏测试 150毫升 65元 71 彼嘉 72 如果有简便易行就能变漂亮的化妆品就好了 希望更美丽 是女性们无止境的欲望 在不断的努力中 希望能够寻求出通往美丽的捷径 希望可以瞬间变成美女 马上就能看到效果 感觉很合算 立竿见影的效果 第一眼看到的时候就想拥有它 有种一见钟情的感觉 简明易懂的商品特征 漂亮的肌肤 原来唾手可得 平易近人的价格 彼嘉 的诞生 73 彼嘉T区持久无油凝膏 顽固黑头清洁油 彼嘉紫外线防护滋润乳液 彼嘉明眸遮瑕精华霜 彼嘉唇膏系列 彼嘉精华蜜系列 彼嘉现行品 明星产品 彼嘉柔润晶透凝露 74 防晒品系列 75 防御各种紫外线 改善紫外线造成的肌肤伤害 多重UV屏蔽配方阻隔紫外线B波 A波 穿透型A波 含透明质酸含胶原蛋白成分恢复因紫外线侵袭易流失的水润和弹力 共通产品特点 76 彼嘉顽固黑头清洁油150mlRMB59 商品特长 柔和 有效地卸除多余油脂 顽固黑头 防水彩妆等各种污垢 水润清新不油腻 使用后的肌肤尽显清爽柔滑 持续使用 可细致毛孔 洁面油 分解多余油脂 轻松去除堵塞毛孔的顽固黑头 深层净化毛孔 77 彼嘉T区持久无油凝膏12gRMB58 商品特长 持久控油 抑制肌肤泛油光 呈现清爽亚光肤质 自然平复粗大毛孔和肌肤纹理粗糙 令毛孔变得不明显 肤质更加细腻光滑 护肤凝膏 令易泛油光 毛孔粗大的肌肤部位变得清爽细致 78 彼嘉柔润晶透凝露30gRMB69 商品特长 1 软化产生粗糙的原因老化角质层 促使肌肤代谢新生 令肌肤柔滑 2 改善暗沉 令肤色均匀透亮 去角质成分 TMG 配合3 重建肌肤的水润环境 防止干燥 保持柔润晶透的肌肤质感 天然保湿成分 海藻糖成分配合4 肌肤水润 不油腻 解决粗糙 干硬 令肌肤柔润晶透和有透明感的肤色的凝露状乳液 79 肌水 80 81 uno产品共有护肤产品16品 整发产品8品 共24SKU 较其他品牌产品线丰富 UNO产品介绍 洁面 护肤 剃须 整发 82 商品的特点 共性 83 以下均为1g的价格 0 25元 0 2元 0 3元 0 35元 0 45元 0 4元 碧柔0 22元 OLAY0 28元 卡尼尔0 34元 曼秀雷敦0 339元 欧莱雅0 39元 妮维雅0 39元 UNO0 384元 容量100g39元 容量100g39元 容量130g50元 容量100g39元 容量100g33 9元 容量100g28元 容量100g22元 単位 元 在男性化妆品品牌中 uno的价格带虽然处于中高位 但毫升单价却与竞品的欧莱雅和妮维雅基本相同 UNO价格分析 洁面乳 84 UNO品牌分析 色彩鲜艳 时尚造型 简单护肤 价格适中把UNO打造成针对年轻人的时尚品牌 目标人群 大学生和年轻白领宣传形式 有创意 有新意 不走寻常路 区别于其它成熟男性化妆品宣传点 简单护肤 时尚生活态度 优势 进入中国较早 产品颜色鲜艳 护理步骤简单机会点 有整发类产品 颜色 产品类别相对其它品牌更加年轻时尚 85 PS 如此长的产品线 假如在每个消费者购买我们的产品后都能主动引导 做好连带销售 那么销量的增长是成倍的 如何正确引导消费者洗发后使用护发产品 分工不同洗发水起到的主要作用是清洗头发 保护 修复头发损伤的效果主要是由护发素完成 洗发护发是酸碱平衡的过程适宜头发健康生长的环境是弱酸性 而洗发水是碱性 需要护发素的酸性中和 洗发护发是毛鳞片张开到闭合的完整过程洗发水会使毛鳞片张开清理污垢 而护发素的作用是闭合毛鳞片 并在毛鳞片外附着一层保护膜 保护头发免受损伤 86 四 陈列标准培训 87 FT陈列标准培训 标准陈列要求 美观原则品牌原则多样陈列原则 88 标准陈列要求 美观原则品牌原则多样陈列原则 美观原则 左洗右护 左小右大泵头靠左上下原则 上小下大上下顺序 护肤类 发用洗护类 沐浴类饱满 靠前横向或者纵向陈列品牌集中套装放上或下日期先后原则 89 品牌原则 品牌各自归类 不混放注意开样 节约开样热销 主打产品优先菲婷资生堂销售比例为基础陈列比例应 发用洗护类水之密语 丝蓓绮 惠润洗发露 护发素 沐浴露类可悠然 水之密语 惠润 洁面类洁面乳 卸妆 90 多样陈列 一 小型专柜 91 多样陈列原则 二 四层展架 92 多样陈列原则 三 堆头陈列 93 多样陈列原则 四 端架货架加托盘 94 95 避免断货 商品断货最容易造成顾客流失 对商品销售造成不良影响 并且对卖场空间造成浪费 应该时常检查货品 制定适合的定货标准 保持商品顺畅供应 96 价格问题 营业人员及促销人员对于不符合本公司定价销售的现象应及时反馈 和公司营业担当联系解决 97 卖场较好陈列示例 五 工作要求及销售技巧 98 五 工作要求及销售技巧 总的来说 要有专业的工作态度和知识 能让顾客满意 99 五 工作要求及销售技巧 100 五 工作要求及销售技巧 101 五 工作要求及销售技巧 102 五 工作要求及销售技巧 店内工作标准七步曲 欢迎破冰 了解需求 观察聆听 推荐产品 处理异议 促成购买 结束销售 103 步骤一 初步接触 初步接触 寻找合适时机 吸引顾客注意 用亲切语气和顾客接近 创造销售机会 要点 态度 姿势自然亲切随时注意顾客动向 掌握适当时机主动接近顾客与顾客保持一定距离 留意顾客需要 随时协助慢慢后退让顾客随便浏览产品 104 顾客长时间凝视某一产品时顾客触摸产品时顾客来回比较产品时顾客注视产品一段时间 头抬起时顾客目光搜寻时当顾客与朋友谈论某一产品时当顾客寻求销售人员帮助时 步骤一 初步接触 最佳开口说话的时机 105 步骤二 了解需求 观察顾客身体语言掌握发问及引导的技巧问题类型 开放式问题封闭式问题 您现在是在使用 呀 您以前有买过 吗 事实意见改变 产品的卖点 你使用的是否习惯 您想要改善哪方面 问的内容 106 步骤三 观察和聆听 不同顾客对