营业员素质案例PPT课件.ppt

案例美国曾经一度流行自行车热 骑自行车 穿自行车富 挂霹雳腰包 成为最诱人的打扮 但由于市场行情发生了变化 昂贵的自行车服无人问津了 仅仅霹雳公司一家就积压了十几万套 为了摆脱困境 改公司深入发掘和开辟新的市场 经过周密的市场调查研究 他们察觉到 厌倦了都是生活的人们滋生着强烈的求新心理 于是组织了一次别开生面的 自行车消夏 旅游活动 凡事藏家者免费赠送自行车服一套 结果 广告一经刊出 全国便有两万八千名游客乘兴而至 他们人人穿上印有该有公司醒目标志的自行车服 人人精神焕发 汇聚成一支声势浩大 规模空前的广告宣传队 该自行车队行程两周 公司为陈对提供了一流的旅游服务 令游客如痴如醉 极为满意 仅仅旅游服务一项就为公司盈利40万没有 令人叹羡的是 车队所经之处 立即掀起了自行车服热 致使公司积压的十几万套自行车服顿时销售一空 并立即感知了五万套菜基本满足了人们的需求 问题 你能说明自行车服畅销的原因吗 1 推销演变过程 一 传统营销观念1 生产型推销2 销售型推销 二 现代营销观念 以顾客需求为中心 的观念 2 营业员素质 案例分析 3 客户过来 拿一张e8单页 主动询问 e8套餐是针对固定电话和宽带的优惠套餐 基础包的月使用费共有两款 您可根据平时的宽带消费水平和上网速率要求 选择合适的一款 客户 以下简称C e8是怎么样的营业员 以下简称S 那说一下您的具体情况吧C 我的具体情况 我是做生意的S 不是这个了 就是你对e8有多少了解C 我只是看了一下 想具体了解清楚一下S 这上面有很多优惠的 你自己看一下C 我看不懂营业员不说话C 主动询问 绿色上网是什么啊 S 这个是针对小孩的 如果你家里没有小孩的话 这是不适合的 你可以选择其他的那个千鹿影院C 千鹿影院有什么 S 有很多片子可以看的C 你们送的这个邮箱是不是太小了 S 已经够大了 4 2三营业员如何卖李子给老太太 一天 有位老太太来到第一家店里 问 有李子卖吗 店主见有生意 马上迎上前说 老太太 买李子啊 您看我这李子又大又甜 还刚进回来 新鲜得很呢 没想到老太太一听 竟扭头走了 店主纳闷着 哎 奇怪啊 我哪里不对得罪老太太了 5 老太太接着来到第二家水果店 同样问 有李子卖吗 第二位店主马上迎上前说 老太太 您要买李子啊 啊 老太太应道 我这里李子有酸的也有甜的 那您是想买酸的还是想买甜的 店主回答 我想买一斤酸李子 老太太说 于是 老太太买了一斤酸李子就回去了 6 第二天 老太太来到第三家水果店 同样问 有李子卖吗 第三位店主马上迎上前说 我这里李子有酸的也有甜的 那您是想买酸的还是想买甜的 我想买一斤酸李子 老太太说 与前一天在第二家店里发生的一幕一样 但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊道 在我这买李子的人一般都喜欢甜的 可您为什么要买酸的呢 哦 最近我儿媳妇怀上孩子啦 特别喜欢吃酸李子 哎呀 那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了 有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊 哪里哪里 怀孕期间当然最要紧的是吃好 胃口好 营养好啊 是啊 怀孕期间的营养是非常关键的 不仅要多补充些高蛋白的食物 听说多吃些维生素丰富的水果 生下的宝宝会更聪明些 是啊 那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢 很多书上说猕猴桃含维生素最丰富 那你这有猕猴桃卖吗 当然有 您看我这进口的猕猴桃个大汁多 含维生素多 您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝 这样 老太太不仅买了一斤李子 还买了一斤进口的猕猴桃 而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了 7 8 3推销耳环 耳钉 2009年1月6日 一对中年夫妻来到一楼金至尊柜台做手链的清洁保养 在等待的过程中 店经理及一名店员与这位女士攀谈起来 在交谈中 店员得知这对夫妇刚从国外归来 对金至尊这个品牌的设计风格较为赞赏 在交流中 店经理注意到顾客耳朵上没有佩戴耳环 只是用的茶叶根穿着 想必该顾客一定会有耳环 耳钉的需求 所以 店员就向顾客推荐了该柜的 天使之吻 钻石耳钉 并热情的邀请顾客试戴 顾客的兴趣顿时被提了起来 但是顾客还是犹豫 但在我们热情的邀请下 女顾客没有拒绝 店员便走出柜台帮她试戴 这时她的丈夫走了过来 看了看耳环的款试表示认同 我们帮顾客戴上一边的耳环 并邀请从镜中看效果 此时店员开始介绍 这是一款逼镶的款试 从镶嵌的方法上试很牢固的 还有这款试从侧面可以看到整颗钻石 使得透光面更多 您看这钻石多闪亮 多璀璨啊 听完这些 顾客看起来比较满意 并点头回答 恩 店员接着说 来 让我帮您把这边也戴上吧 这样效果也更好些 在得到顾客的认同后 店员非常热情的帮顾客试戴 但此时店员遇到了不小的麻烦 由于给顾客穿耳洞的人不是很专业 经过向顾客询问得知 顾客的耳洞是医院的护士打的 技术不过关 造成这只耳朵上的耳洞前后位置倾斜 这给我们帮助顾客试戴带来了很大的麻烦 不但佩戴困难而且在佩戴的过程中耳洞里还有丝丝血迹渗出来 我们一边不断的用酒精帮顾客消毒 一边安慰她 疼吗 虽然顾客总是说 不疼 但是我们在帮助顾客试戴的时候 手都在发抖 生怕把顾客弄疼了 但是我们可以感觉到顾客对我们的产品是非常喜爱的 不然她怎么会忍耐这么久呢 就这样 店员不知道重复试戴了多少遍 直到棉棒布满了整个托盘 这时顾客问 这个很难戴吗 店员赶紧回答 没关系 没关系 只要没把您弄疼就好 20分钟 30分钟 我们小心翼翼 我们不放弃 我们互相给对方一个鼓励的眼神 在经过了近一个小时的时间 并在三人轮流努力的情况下 耳顶终于完美的呈现在顾客的耳垂上 顾客笑着说 这下不是非买不可了吧 我们马上说 不是啊 关键是您戴着好看 这正证明了您和这对耳钉的缘分嘛 听了这番话 顾客笑了 开单 包装 完成了整个销售过程 我们都笑了 9 4失败的促销 星期天通常是人人乐购物广场最忙的时候 也是各专柜促销人员抓紧促销的大好时机 这天 某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服 她边走边看 来到了某专柜前看中了一件自己可心的上衣 于是便喊促销小姐取来试一下 穿上后发现挺合适 自己觉得也挺满意 这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说 这身衣服穿上真的挺好看的 我打算给我妈也买一套 本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后 立刻打消了念头 马上头也不回地转身离开了柜台 10 5就为一块小毛巾 8月上旬 某商场25部A营业员随手拿了同事B 促销员 的一块毛巾檫柜台玻璃 当B找毛巾发现毛巾不在 回头一看A正拿着它擦柜台 便大声喊到 你这人怎么这么差劲呀 偷人家的毛巾 A一听骂自已偷东西 马上也火了 大声回骂 你才是小偷 你不也经常拿我的东西吗 两人不顾周围的顾客 在卖场里大声吵嚷起来 在一边的营业员怕影响不好 劝她们不要吵了 A稍微让开了一点 但B觉得还不解恨 随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去 有一部分溅到了旁边顾客的身上 导致了顾客投诉 11 6板油 2002年7月7日 某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉 肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她 其价格为3 8元 防损员见板油质量好 价格又很便宜 觉得有点蹊跷 就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量 结果实际价格为6元 经查 辛某与黄某是情侣关系 辛某利用职务之便 更改了价格 为自己谋取私利 12 7促销员私拆封装 多加商品 2002年5月30日 12部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后 私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝 然后去收银台结帐 经防损员发现未果 13 8抢可乐的 勇士 一天晚上 11部某员工带了两个顾客 估计是他朋友 到赠品台来领赠品 但顾客的小票不符合领取赠品要求 所以赠品台的工作人员没有给其领 这时 此员工不但不听取接待员的解释与劝阻 而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友 事后 公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品 14 9会缩水的金耳环 一天晚上 顾客郝小姐打来电话投诉 早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样 打金时 打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中 被顾客当场识破后 才极不情愿地将私偷的金子拿出来 15 10有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖 口香胶及价值17元的巧克力5块 此顾客未推购物车 胳膊下夹了一把雨伞 购物篮里装了一些青菜 当他走到角落时 趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内 又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价 几把青菜提起来明显没那么重 计量员却未发现任何可疑迹象 且未觉察青菜重量与实际不符 依旧照常计量 当顾客走出收银台时 收银员仍未察觉 一把青菜价值二 三元钱 青菜的总价钱也就六七块钱 而里面的商品总价值130多元钱 16 11促销与顾客 有一天 两位顾客到米奇专柜看衣服 其中 一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣 就问促销员可不可试一下 促销员看一下 没有回答 顾客再问了一次 促销员态度很冷淡地说 那你就试一下吧 顾客看见促销员如此态度 二话没说扭头就走了 17 案例12 她为什么会哭 2002年8月1日 一顾客到某商场购物后 走到出口处 防损员要求其将随身携带的包展示一下 顾客一听就有点来火 我又没偷东西 为什么要把我包里的东西给你看 可能是防损员的语气生硬了