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CSR全称是Corporate-Social-Responsibility，即企业社会责任，所谓 企业社会责任是指企业在创造利润，对股东负责的同时，还应承担起对劳动者、消费者、环境、社区等利益相关方的责任，其核心是保护劳动者合法权益，广泛包括不歧视、不使用童工，不使用强迫性劳动，安全卫生工作环境和制度等。CSR概念在欧美早已提出多年。像在英国的上市公司，每年都会有企业社会责任报告。其实，到目前为止国际上对CSR的具体内容都没有统一的定义，根据国家、地区的不同，对其理解和解释也不尽相同。“联合国全球契约”的10项原则要求：企业应该在其影响范围内支持人权、劳动标准、环境、防止腐败等国际公认的规范并努力进行实践。适用于所有组织的SR（社会责任）国际规格（ISO26000）正在编制中。OECD(世界经合组织)规定的企业社会责任是“以实现可持续发展为目标，为经济、社会及环境等方面的发展作贡献”。世界经济人会议定义的CSR是“企业为了提高员工、员工家属以及当地社会等社会整体的生活水平，与这些利益相关者进行合作，为可持续的经济发展作贡献”欧洲委员会（2002年白皮书）定义的CSR是“企业认识到负责任的行动可以引导可持续发展和商务成功，在事业活动或与利益相关者的关系中自主地采取对社会和对环境相关的课题意识的概念”作为NEC集团的一部分，我们所理解得CSR是在NEC集团企业理念下，按照NEC集团企业行动宪章、核心价值观、员工行为规范，承担经济责任，提高效益，回报社会。而这些行为都是以遵纪守法为前提，进而作为优秀企业市民为解决社会问题做出贡献。在此过程中通过与客户、股东、投资者、交易对象、当地社会、员工等沟通，建立相互信赖的关系，最终实现社会和NEC集团的可持续发展。对于该定义需要强调的是：第一，欧盟认为CSR实际上既包括社会问题也包含环境问题，使用企业社会责任这样的定义是因为它已经被广泛接受和认可，事实上，企业社会责任是一个具有广泛内涵的概念，包含了企业对社会整体应负的责任，具体话题包括：健康、安全、环境污染等，当然也包含更广泛的一些内容。第二，定义中特别指出了CSR包括企业如何协调与利益相关方的相互关系，也就是企业如何在其商业运作中协调、考虑雇员、消费者、商业合作伙伴、地方社区与整个社会的一些合法的关注。欧盟确认企业是实践CSR最基本的主体，但同时企业的CSR实践需要在企业内部和外部的利益相关方之间进行讨论和协调。第三，欧盟强调CSR是将对社会和环保的关注融入到商业运作之中，也就是说CSR并不是企业每天的商业活动之外附加的一系列活动，相反CSR恰恰应该是一个企业每天如何运作的问题：产品的研发、生产过程、销售与市场、人力资源管理等。最后，定义强调CSR自愿的性质，也就是说欧盟认为CSR意味着企业如何在其最低限度的法律义务之上关注社会和环境问题。从这一角度来讲，遵守法律是CSR的前提条件，但是不等同于CSR。这一定义对欧洲是很有益的，但是我们也意识到，它不一定非常符合中国对CSR的理解。中国南车编辑简介中国南车股份有限公司（中文简称“中国南车”，英文简称缩写CSR）， 是经国务院国有资产监督管理委员会批准，由中国南车集团公司联合北京铁工经贸公司共同发起设立，设立时总股本70亿股。本公司成立于2007年12月28日，现有16家全资及控股子公司，分布在全国10个省市，员工8万余人。服务中国南车主要从事铁路机车、客车、货车、动车组、城轨地铁车辆及重要零部件的研发、制造、销售、修理、租赁，和轨道交通装备专有技术延伸产业，以及相关技术服务，信息咨询，实业投资与管理，进出口等业务。按照国际标准产业分类划分，属于机械制造业中的交通运输装备制造业。南车logo中国南车具备铁路机车、客车、货车、动车组、城轨地铁车辆及相关零部件自主开发、规模制造、规范服务的完整体系。本公司拥有以2006年产量计中国最大的电力机车研发制造基地，全球技术领先的高速动车组研发制造基地，行业领先的大功率内燃机车及柴油机研发制造基地，国内高档客车研制的领先企业，全球领先的铁路货车研发制造基地，三家城轨车辆国产化定点企业，以2007年新签合同总额计，本公司是中国最大的城轨地铁车辆制造商。同时，南车利用轨道交通装备专有技术，积极开发并成功扩展延伸产品市场，包括电动汽车、风力发电设备、汽车配件、船用曲轴和柴油机、大功率半导体元件、工程机械等。发展本公司还拥有变流技术国家工程技术研究中心、国家高速动车组工程实验室和5家国家认定技术中心、4个博士后工作站，并在美国成立了我国轨道交通装备制造行业第一个海外工业电力电子研发中心。公司的技术研发和制造水平已达到或接近世界同行业先进水平，主要产品向着“先进、成熟、经济、适用、可靠”的技术目标不断迈进，不仅服务于中国轨道交通运输的需要，而且实现批量出口，2007年，公司实现海外业务收入超过19亿元人民币。制造商编辑简介CSR公司（Cambridge Silicon Radio：CSR），是位于 英国剑桥的一家Fabless无工厂半导体制造商。其主要产品线为单芯片的蓝牙芯片，GPS芯片。发展1998年，CSR从Cambridge Consultants分离出来并成立公司，2004年在伦敦证券交易所挂牌上市。CSR logo2005年，CSR收购Clear Voice Capture (CVC)领域的领军者Clarity Technologies公司，同年收购3G (WCDMA/UMTS/HSDPA)无线技术公司UbiNetics。2007年收购瑞典的GPS软件公司NordNav，同年收购剑桥的一家和Motorola有合作的GPS软件公司CPS。2009年2月10日，CSR公司宣布与最大的GPS芯片全球供应商SiRF合并，总资产达到价值1.36亿美元。CSR公司是目前最大的蓝牙芯片的全球供应商，大约占有50%的市场份额，同时也提供WiFi和VoIP解决方案。 CSR公司在蓝牙芯片市场的主要竞争对手是Broadcom。CSR公司在中国上海有研发中心。办公室设在浦东新区新金桥大厦。2011年2月22日消息，据国外媒体报道，英国芯片制造商CSR日前同意以6.79亿美元的价格收购美国成像技术公司Zoran(ZRAN)，旨在将Zoran公司的成像、视频技术加入到CSR的Wi-Fi、蓝牙和GPS定位芯片技术中。根据双方约定的协议，Zoran的股东所持有的每股Zoran股票将会换来1.85股CSR股票；另外，按照Zoran上周五收盘的股票价格计算，Zoran公司股票溢价约40%。寄存器编辑全称CSR=Control and Status Register类型最常见的有“指令指针寄存器”，“标志寄存器”，“机器状态字”，“程序计数器”等等，各种处理器/微机上的叫法有点差别，而且控制的功能也不一定相同，但都是用于控制处理器的操作。大多数这类寄存器对用户是不可见的。操作系统用CSR来区分每个设备。服务代表编辑全称Customer Service Representation，客户服务代表/CSR职责接收顾客的订单，接收客户对于产品的一系列反馈，控制收货及发货时间，填写出货单，需熟练使用ERP系统。中心座席编辑简介CSR，是呼叫中心座席“customer service representative”的简称。呼叫中心的客户服务工作人员被称为座席、坐席或客服代表。一个呼叫中心小到一两个座席，多到成百上千个座席。CSR是呼叫中心行业用语，指呼叫中心座席，也有译为“call center representative”。座席是呼叫中心的最重要的资源，座席活动的变化将引起许多管理问题。呼叫中心的座席不仅一天中将花费很多时间在电话里与客户沟通，同时还要在计算机上进行数据输入。公司制度工作规范1严格遵照电信服务规范、电信服务标准所要求的服务规定开展服务工作。2呼叫中心座席实行24小时值班。3呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。4呼叫中心座席因故需暂时离席时，应先向班长或直接上级请示，批准后方可离开，不得在外逗留，每次离岗时间不得超过5分钟。5严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。6刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。7虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。8树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。9要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。10保持好呼叫中心内环境卫生。11语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。12超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。13呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。14呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。15严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。工作内容与方法1呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。2呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。3对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按电信服务规范规定时限答复客户。4呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5互联网在线服务应实时回复，电子邮件须在8小时内回复。首问负责制1对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。2凡客户咨询、用户查询及投诉问题属于服务范围内的，首问负责部门人员能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作，解决用户问题。如由于客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围内的问题时应做到：（1）向客户说明原因，并得到客户的谅解；（2）做好记录，并在规定的时间内回复用户。3客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂，难以解决而分工又不十分明确的，由值班长或业务总经理亲自协调，并指定人员处理。4客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的，应向相关部门主管反映，并由相关部门主管协调解决，处理结果由该部门反馈给呼叫中心，由中心通知客户。5答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的答复。对于确实解决不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。6呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做好客户回访工作，定期在公司内进行通报。7在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任部门和责任人必须按规定进行处罚。8对不属于公司服务范围的客户需求，应耐心向客户解释并指明去向。安全保密制度1严格遵守公司保密协议条款有关规定。2提高警惕，严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息安全工作。3认真执行保密制度，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听。4有关公司组织机构、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、设备图纸等均属保密项目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及。5机密文件资料、设备图纸未经领导批准，不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出工作间。6呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盗取、下载和复制数据库的客户资料。7严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器材要定期检查，破损失效的要及时更换，确保使用功能良好，并要人人会使用。8严格遵守交通规则，定期检查自行车和机动车的安全措施，确保行车安全。9每年定期进行安全保密教育和检查工作，并及时处理问题，确保安全。如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入，并做好登记。请示报告制度为及时掌握工作情况，正确处理工作中出现的问题，各级人员必须遵守请示报告制度。遇有下列情况须及时请示报告：1公司用户发生重大问题，或用户提出重要建议与意见等。2发生重大差错事故。3危及公司利益、人身安全问题。4遇有重大问题和特殊情况。5超出本职范围以外需要解决的问题。6其它需要请示报告的问题。请示报告要及时、准确，并根据实际情况提出处理意见。呼叫中心对用户投诉情况，原则上实行五级请示汇报，根据投诉的类别，可分级直接处理，本级处理不了的须及时向上级主管或分管领导汇报并对投诉予以妥善处理，原则上杜绝越级汇报，杜绝隐瞒不报，如遇紧急情况待处理后向直接领导报告。对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议。流程按照“班长主管副总经理总经理主管领导”逐级请示汇报。交接班制度1呼叫中心座席应按照规定的时间和工作程序进行接班。2接班人员未到位，交班人员必须监守岗位。3按照交接班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接班。4接班应按统一规定进行着装，持证上岗。5接班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班班长宣读当日交接班报告，接班人员要认真听取，发生疑问向班长提出。6交接班时，首先应将未完成的工作如上级指示、重大事项等内容通过交接程序发送给接班人员，并将当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时，接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。7接班人员接班时，首先应查看交接班记录，有不清楚的地方，应及时询问清楚。8对于已解决的事项，若处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清楚。9对于业务的处理应“谁受理，谁解决”，符合“首问负责制”的原则，如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，以便交接班时信息的良好传递。10当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇报，由班长向总经理汇报，不能无原则向下一班传递。11未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班完毕后，由班长在交接班本中签字，人员方可离开。12接班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班报告中记录，并向总经理汇报情况。13未按规定时间交接班的人员按迟到考核。14非当班人员不得在客户服务中心逗留，交班人员完成交班工作后立即离开。值班制度1呼叫中心实行二十四小时轮流值班，未经值班总经理批准，不得自行关闭终端或减少工作人员。2呼叫中心座席须经培训合格后，方可授予工号上机工作。3值班时必须做到：（1）集中精力、严守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事。（2）认真受理用户咨询和投诉，尽职尽责。（3）严格执行投诉分级处理制度，加强请示报告。（4）服务用语必须做到礼貌、亲切、规范、清晰、简练。4严格要做好晚班及节、假日值班工作，提高预警能力。八、节假日值班制度1无特殊情况不得请假和倒休，换班须经部门总经理批准。2上班前不得饮酒，否则不准值班并按旷工处理。3上班时间禁止大吃大喝，不许私自搞聚餐活动。4坚守岗位，未经允许不得擅自离开工作岗位。5不准在呼叫中心内做与工作无关的事。6提高快速反应能力，值班中出现问题，要及时向总值班汇报。7如接班人员未到，交班人员不得离岗。请假换班制度1请假须逐级办理。2只允许同级换班，如班长与班长换，呼叫中心座席与座席换。3呼叫中心座席请假，班长批准后方可填写请假单，由客户服务部总经理批准后再逐级办理。4班长请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经总经理批准后再逐级办理。5一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前1小时电话申请，否则不予批准。6请假按实际误工小时计算，扣除相应工资。7呼叫中心座席如有事需换班，必须提前一天向