沟通技巧-(6).ppt

沟通话术与促销技巧 如何打开话题1 从自己和对方身上打开话题从自己和对方身上的任何地方作为我们打开话题的切入口如头发 发型 发质 颜色 护理 头皮屑 油脂 洗发水 皮肤 肤色 肤质 皱纹 衰老 年龄 保养 化妆品 服饰 颜色 款式 面料 时尚 潮流 价格 搭配 品味 个性 身材 高挑 减肥 饮食 药品 健身 体育 饰物 发饰 耳环 项链 手镯 手表 戒指 携带品 手提包 书籍 生活用品 钱夹 以上都只是我们打开话题的一些概念 其实我们打开话题的的事物何其的多 有时候我们只需要从对方的一个表情 一个动作就可以了 如 客人叹了一口气 你马上就要想到的是不是很累 WHY 鸭梨大 是什么导致鸭梨大 工作 家庭 人际关系 就可以聊开了 再如客人咳嗽 你就要想到WHY 感冒了 还是气候干燥 可以马上就倒杯温水 我们都可以从关心的角度出发 可以涉及到养生 涉及到很多 只要我们够细心 就可以从任何一个方面来打开我们的话题 优点 可以非常轻松自然的打开话题 使对方能够对我们敞开胸怀地畅所欲言 很轻松的没有距离感 缺点 可能打开的话题和我们的目标话题毫无关系 大相径庭 用于头一两次接待为佳 1 2 从第三者打开话题 就是从和你我都不相干的事情着手 先由我们阐述一番自己的观点再回过头来询问对方的意见和看法 以此来激发对方开口说话 需注意 我们要时刻密切关注对方的反应 以判断出对方是否对我们所说的事情感兴趣 若对方表现出浓厚的兴趣 就可以继续我们的话题了 若对方对我们的话题毫无兴趣或反应不是很强烈 那就要毫不犹豫的转换话题 从另一个话题开始刺探 不同的人群会有不同的话题 儿童 玩具 零食 年龄 幼稚园 认字 爸爸妈妈 少男 学校 老师 女生 纠纷 酷 电玩 网络游戏 发型 明星 潮流 少女 学校 老师 男生 时尚 明星 小饰品 零食 网友 演唱会 男青年 学业 理想 赚钱 女朋友 网络 时尚 发型 运动 足球 比赛 女青年 学校 愿望 工作 朋友 发型 手机 时装 化妆品 美食 购物 中年男人 事业 工作 电脑 房子 汽车 家庭 时事 政治 足球 运动 旅游 中年女人 家庭 生活 消费 环境 美容 减肥 衣服 电视剧 麻将 儿女 抱怨 老年 健康 儿孙 物价 环保 政治 往事 社会道德 旅游 第三者话题很多 小到鸡毛蒜皮的小事 大至时下的国际大事 但任需注意 因人而异设置话题 量身定做 细心观察 2 3 直截了当切入主题 也就是与其还在犹犹豫豫 左右为难 太考虑客人的感受 还不如一步到位的直接切入主题 把问题直接抛给你的客人 你的客人也猜不透你会讲什么 也不见得可以应付自如 看他有什么反应 如 一个18左右的少女正在洗头发 旁边的美容师看到她脸色有一些痘痘 就想去搓这位顾客做个面部清洁 幸运的话 说不定还可以办一张疗程卡 没充分的时间去和客人沟通 也找不到合适的话题来前期铺垫 怎么办 上还是不上 若还犹豫 就可能头发都洗好了 也就没有机会了 于是搏一搏 直接就切入主题 呀 小姑娘 脸上有痘痘哟 有做过治疗吗 顾客可能会立刻拒绝 也可能会出现许多其他我们意想不到的状况 无论如何 只要对方开口说话 我们就有机会了 这就是努力了 就有机会成功 不努力就绝对不会成功 需注意 我们提出的问题是经过我们深思熟虑的 要准备充分 让客人无可辩驳 要让这些都是理所应当的一样 找到问题 提出问题 解决问题 3 4 自言自语 自问自答 自问自答 顾名思义 就是向对方提出一两个问题 并不指望对方会回答 实际上是需要我们自己来解答 针对的客户群 1 很成熟的客人 就是那种在我们一开口就知道我们目的的客人2 一言不发的客人 无论我们怎么扩展话题 他们都用最短的语言来结束我们的会话 总是一副爱理不理的表情的客人 重点 我们提出的问题要出其不意 超出对方的意料之外 可以使对方在思想意识上有猛的一惊的感觉 表现为 眼神猛的一惊 或非常迅速的 闪 或者朝我们迟疑的看一眼 或者不经意间的一些肢体动作 如很快的将手中的杂志翻了一页 停止把玩手中的小东西 抬高下巴 表示他已经注意到你的话题了 还有就是抛出一个在逻辑上是有漏洞的问题 留下我们可以掌握的破绽 引发对方的反驳 有反驳就可以继续延续我们的话题 可以有联系 也可以毫无关系 重点 我们要把控好我们话题 在争辩时把握好尺度 不要把对方惹火了 此会话法须时刻注意客人细微的表情变化 随机应变 4 有效的询问技巧 询问 是打开话题的第一步 恰当有效的询问 能够使我们从顾客那里获得更多所需要的各种信息 为工作做好铺垫 1 您需要干洗吗 2 你是用普通洗发水 还是滋润护色洗发水 3 像您这种做过颜色的头发 建议您用深层滋润固色洗发水好吗 客人一般会怎么回答 这个例子告诉我们采用不同的询问技巧 取得的结果将是大不一样 客人根据需求 我们一般会分为 显在需求 潜在需求 我们要做的是运用有效的询问 把客人 剪头发 的显在需求好好发掘 刺探 让客人将 烫发 护理 潜在的需求从口中说出来 询问 一般可以分为1 状况询问2 问题询问3 暗示提问 5 询问技巧 1 状况询问日常生活中使用最多的打开话题的方法 是为了了解对方目前的状况所做出的询问 您是第一次光临我们店吗 手法重不重 您想怎么修剪 是否要改变一下 经常做脸部护理吗 您以前做过离子烫吗 我们提出的状况询问 主题是要和我们的服务和项目有关 这样可以在最短的时间内进入主题 而且还能准确的了解顾客的事实状况和心里状况从而进入下一步 如 您以前做过陶瓷烫吗 1 没有做过我们就可以向她推荐2 做过 但是不理想我们就可以继续这个话题 了解为什么不理想2 问题询问也就是继续我们状况询问的话题 了解客人的需求 把客人的潜在需求挖掘下去您以前做过陶瓷烫吗 做过 但是不理想 怎么感觉不理想呢 提出问题 没有他们说的那么好 而且花型不持久 很快就直了那他们怎么跟您说的呢 问题询问 他们说花型可以保一年的 而且会像广告那么光泽好他们是什么样的店 就一个小店 那就有可能了 6 询问技巧 3 暗示询问如果你发现了顾客的潜在需求 就可以用暗示询问法解决顾客的不满和疑虑我们店的发型师技术都是一流的 回头客都非常多 您看 那个女孩 她头发的花型好看吧 嗯 还不错 那就是我们店的5号发型师做的 您做陶瓷烫 我可以叫他过来给您看看 您认为怎么样 这个 好吧 生意成交 有效的询问技巧可以帮助我们最短的时间了解客人的需求 减少犯错误的几率 是我们专业的体现 业绩提高的保证 7 询问技巧 按询问的结果来分类 我们还可以分为1 开放式询问就是可以让客人可以充分的阐述自己的意见和建议的一种提问方法 目的就是客人表述的越多越具体 有利于我们获取更多的信息 例如 您认为这个花型怎么样 那您的意思是 您的想法是 2 关闭式询问就是让顾客明确的针对某个问题用YES NO来回答的一种提问方法 例如 您准备要留长发吗 您确定头发要剪很短吗 但是我们一般不建议采用带有攻击性的不恰当的询问法如 您为什么不染个头发呢 您做个陶瓷烫吧 这些询问都带一些咄咄逼人的感觉 会让客人反感 从而产生自卫 会直接的影响结果 还有一些假定成交的圈套询问法 建议因人