医院安全工作PPT课件.ppt

医院安全保卫工作 侧重从医疗纠纷角度谈安全工作 张宝珠 解放军总医院法律处 010 6693925513910408799 1 一 医疗纠纷形势概述 一 医患纠纷矛盾日趋突出 带普遍性 社会性 医疗纠纷无处不在 doc 二 巨额赔偿医院苦不堪言 医院运营风险急剧增加 医疗纠纷形势特点之2 doc 三 诚实信用被扭曲 医患互信的基础遭到破坏 医疗纠纷形势特点之4 doc 四 侵权责任法的实施 医疗服务质量要求更高 医疗纠纷形势特点5 doc 五 医院执业环境恶化 医闹 活动日趋猖獗 医疗纠纷形势特点之3 doc 2 二 医院保卫工作的地位 作用 特点及职责医院保卫工作更加重要 医疗机构是社会上涉法问题最多的民事主体 刑事 民事 商事 房产地产 婚姻家庭 知识产权无所不包 近年来随着医疗纠纷的发展 引发的侵权 治安乃至刑事案件屡屡发生 医院安全保卫工作任务日趋繁重 保卫工作不是医院工作的全局 但影响全局 不是医院工作有中心 但影响中心 是维护正常医疗秩序 保障医患双方人身 财产安全的核心力量 是医院行政管理工作的重要组成部分 3 医院保卫工作的特点具有极强社会性 医院是提供医疗技术服务的场所 无论在政治 思想 职业 文化 宗教信仰 性别 年龄上存在多少差别 医院都不得拒绝对其诊断和治疗 每天都有不同身份的患者住院 出院 同时来院探视 照顾 陪护的人员川流不息 人声鼎沸 如同火车站一般 24小时不分昼夜 因此 医院保卫工作具有极强的社会性和不可间断性 保卫人员需要具备眼观六路 耳听八方的阿庆嫂品格 睡觉也要有睁一只眼的特异功能 4 医院治安问题日趋复杂 就诊 住院患者的财务越来越成为违法犯罪分子的作案目标 贩卖 吸毒人员骚扰 盗窃 倒卖毒麻药品 甚至拉拢内部不坚定分子内外勾结 合伙作案 医托 医霸 医闹干扰医疗秩序 一些诈骗分子以帮助就诊 住院 购买紧缺药品为名借机诈骗 一些酗洒之徒谩骂 恐吓 殴打医务人员或毁坏医疗设施 设备 医院还经常会遇到弃婴 弃尸问题等等 5 易燃易爆 剧毒 麻醉 放射性物质等危险物品多 因医疗工作的特殊需要 要使用大量的酒精 氧气 麻醉剂 患者自身带有的传染性的病菌 病毒 医院为研究和治疗培养 研制一些病菌 病毒 核医学的快速发展 医院使用了大量的化学和放射性物质 一旦安全出了漏洞 就将给医院和社会带来严重后果 6 贵重仪器 药品 大量现金多 医院每天收入现金几万元 几十万元 几百万元需要保存 运送 患者也都携带大量现金 科研保密性强 先进的医疗技术和科研成果 往往会产生巨大的社会效益和经济效益 在一定的时间和一定的范围需要严加保密 高级医学技术人员多 对内要保障他们的人身安全 对外要对作好防奸保密教育 不被敌人拉出去 7 医院保卫工作主要职责单位内部的保卫工作与公安工作的最大区别是突出 防 做好预防工作是医院保卫人员的基本功能 其主要工作职责是 贯彻执行国家有关治安保卫工作的法律 法规 开展治安保卫基础工作建设 开展法制和治安保卫工作宣传教育 增强广大医务人员和职工法制观念和自身范围意识 制定和组织落实应由医院承担的各项治安保卫工作制度 开展防火灾 防盗窃 防抢劫 防爆炸 防诈骗 防泄密 防灾害事故等治安防范工作 8 预防和制止违法犯罪行为 维护医院稳定 及时向公安机关报告发生在医院的刑事案件 治安案件 积极配合公安机关依法打击医闹行为 及时向公安机关报告本单位的重大不安定因素 协助公安机关和有关部门采取预防措施 协助单位有关部门做好违法人员的帮助 教育工作 调解内部治安纠纷 协助医院内部法律部门 纪检部门开展调查工作 协助公安机关管理本单位的暂住人口和其他外来人员 9 协助公安机关监督 考察 教育本单位被判处管制 剥夺政治权利 宣告缓刑 假释 监外执行和依法取保候审 保外就医犯罪分子以及被取保候审 监视居住的犯罪嫌疑人 领导医院内部群防群治 组织开展治安保卫工作 负责组织物防 技防设施及维护工作 负责医院内部要害部位 公共场所 消防 计算机信息网络 贵重物品 危险物品 易燃易爆物品的安全管理 定期开展治安保卫安全检查 建立检查记录 及时化解内部不安定因素和消除治安隐患 参加所在地区组织的社会治安综合治理工作和安全警卫和保密工作 10 医院紧急事件的处置与预案的制定近年来 由于院内某些人员对职称 工资 住房 伙食 不满 或者对行政处理 民事赔偿 刑事处分的处理不满 或者周边群众对环境污染 噪音干扰 医院扩建 改道 房层搬迁不满 特别是 医闹 参与的医患纠纷引起的群体性治安事件时有发生 这些事件具有突发性 聚众性 紧迫性 危害性的特点 保卫部门要针对本单位的实际情况 制定处置紧急事件预案 如统一领导制度 报告制度 现场保护 受伤人员的救治 冲击办公场所 损毁医院公共设施等突发事件 要有应紧处置等预案 做到责任到人 各司其职 临阵不乱 泰然处置 有理有利有节 其基本方法是 积极疏导 防止事态扩大蔓延 制止违法犯罪活动 维护现场秩序 注意事态动向 紧密协同作战 区别不同情况 分类处置 防止反弹和矛盾转化 应急预案 doc 11 三 现场保护的意义和方法 刑事诉讼法 第102条规定 任何单位和个人 都有义务保护犯罪现场 并且立即通知公安机关派员勘验 保护现场的基本要求是 划定保护范围 布置警线 维护秩序 在勘查人员到达之前任何人不得进入 遇有气候变化或其他情况 可能使痕迹 物证遭到变动和破坏时 及时措施妥善保护 如发现犯罪分子尚未逃离现场立即扭送公安机关 发现犯罪嫌疑人时 要布置力量监视 防止行凶 逃跑 自杀或毁灭罪证 对凶杀 火灾 爆炸现场在积极急救 灭火或排除险情时 应尽量使现场少受破坏并记清现场的原始状况 12 露天现场 现场如在医院院内 应在发案地点和遗留与犯罪有关的痕迹划定范围 布置警戒 禁止无关人员进入 对现场较小的 可以用绳索白灰划圈为记 对行人 车辆流动量大 封锁范围应尽量小些 划出进出通道 划出禁入范围 室内现场 主要是设置 岗哨看守 怕要时可以将房门封闭 但注意不能破坏门上痕迹 对血迹 手印 脚印 工具痕迹 车轮痕迹 遗留物品等 要严加保护 对尸体的保护要更加注意 防止鸟 兽 禽 畜啄食 夏季防止腐败 对某些被风吹 雨淋 雪掩 日晒的痕迹或物体 应适当遮盖起来 注意不能用散发强烈气味的物品去盖 以免破坏嗅源 13 四 依法处置 医闹 切实保障医务人员的人身安全和医院的财产安全 一 医闹 的概念医闹并非法律概念 医闹是指因医疗纠纷引发的患方纠集其亲朋好友 邻里乡亲乃至职业闹事者到医疗机构聚众滋事 干扰医疗秩序的群体性行为 缘于2004年以来 医疗纠纷暴力性事件增多 有媒体在报道这类事件时形象地称之为 医闹 后来逐渐成了约定俗成的患方极端 维权 方式的代名词 海南十部门为职业医闹定性 doc 14 二 产生 医闹 的原因分析公力救济成本过高 社会救济缺位 私力救济膨胀 鉴定缺乏公信力 医患双方对审判的公正性缺乏信心 医疗风险缺乏相应的社会保险机制 法制环境差 执法机关处理不力 医疗机构缺乏处理医患纠纷机构及专业人员 和解的方式被非理性行为所异化 和解的困惑 doc 15 三 医闹 的严重危害卫生部统计资料显示 2002年 全国发生严重扰乱医疗秩序事件5093件 打伤医务人员2604人 医院财产损失6709万元 2004年 全国发生该类事件8093件 打伤医务人员3735人 医院财产损失1 24亿元 2006年10248件 打伤医务人员5519人 医院财产损失2 04亿元 到2010年陡增至17243件 黑色六月 doc从2000年开始 随着 医闹 数量的逐渐增多 医院为了息事宁人 出于花钱买平安的良好愿望 最终选择给钱 私了 然而患方认为不闹白不闹 闹了不白闹 于是乎闹的范围不断扩大 手法多样 花样翻新 激烈程度增加 呈愈演愈烈之势 16 2011年9月15日 曾经北京童仁医院就医的王宝洺举刀砍向了徐文医生 双前臂 头额部 后颈部 左下肢 背部等多处被砍 致肌腱断裂和颅骨 尺骨 胫骨骨折 并大量失血 一个好端端的医生变成了残疾人 这个事件发生前4天 北京大学人民医院医生穆新林在医院被患者家属殴打 致颈部受伤 左胫骨骨折 8月 东莞长安医院发生一起故意伤害案 致医生一死一伤 同月 南昌市第一医院患方家属与医院保安共100余人互殴 致15人受伤 3辆面包车被毁 5月 江西上饶市人民医院医生被患者家属打残 1月 上海新华医院医生被患者家属持刀捅成重伤 2012年3月23日下午哈医大一院 一名男子突然闯入医生办公室 抡起刀疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生 大家躲避不及 三名医务人员被砍伤 一名医生被杀害 血溅白衣事件仍在发生 医务人员仍受着不能承受之痛 拷问着执法者的灵魂 直逼每一个有良知者的心理承受底线 也直逼一个社会的公平正义底线 17 四 医闹 的特点 医闹 是基于医疗服务合同而产生的权益纠纷 它以医疗服务合同为基础 经医疗结果不满意为条件 以医疗纠纷为导火索 以医疗损害为理由 以索要赔偿为目的而引发的患方非理性 维权 行为 医闹 的主体类型 一是患者家属和亲友自发的 医闹 二是由职业人员参与 有组织的 医闹 三是由黑律师幕后操纵 由职业 医闹 和患者家属及亲友参与的 医闹 一般来说 患者家属及亲友在闹事时 多带着悲愤情绪 不会贸然出手殴打医务人员 而职业医闹则明显带有恶意 为獗取非法利益不择手段 18 医闹 的行为软硬暴力兼施 硬暴力行为如围堵医院大门 打砸医院财物 辱骂 威胁 尾随 殴打医务人员 限制医务人员人身自由等 软暴力行为如在医院内设置灵堂 祭奠死者 披麻戴孝 焚烧纸钱 在医院拉横幅 帖标语 发传单 声讨医务人员 罪状 患者滞留病房不出院 强行占据病房 病床等等 医闹 的目的是迫使医方作出让步 患方采取软硬暴力手段 干扰医院正常诊疗秩序 给医院管理者及其医务人员造成心理压力和负担 促使医方违心让步 最终达到索赔目的 总之 无论从医闹的特点 实施手段及其危害性哪个角度看 医闹行为与构建和谐社会 法制社会的时代主题都是背道而驰的 甚至是严重践踏法律的行为 应当依法惩处 19 五 处置 医闹 的基本原则1 及时沟通 善于疏导 尽量避免事态扩大 2 处置 医闹 的主体是公安机关 医疗机构应当积极配合 警务室及其工作职责 doc3 正当防卫 实施正当防卫要有理有利有节 不能超过必要的限度 确保医务人员人身安全 刑法第20条 doc4 注重保护现场 及时收集 固定证据 1 遇打砸医院设施 设备 侵害人身的保护好现场 应当主动利用摄像 摄影 录音收集 固定证据 2 注意收集现场上的证人证言 3 报告公安机关时要作好电话记录 4 不能因保护现场拖延对受伤人员的救治 5 医院内设置警务工作室 确保医护人员的人身安全 6 必要时邀请人大代表 媒体监督处理 20 六 处理 医闹 的法律依据 医闹 至所以有恃无恐 肆无忌惮 敢于铤而走险 越闹越凶 于公安机关处置不力有关 其理由是找不到可以依据的法律 第六十四条规定 医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护 干扰医疗秩序 妨害医务人员工作 生活的 应当依法承担法律责任 这里的法律责任包括民事法律责任 行政法律责任 刑事法律责任 在民事法律责任中 既包括侵权责任规定的侵权责任 也包括本法没有涉及的违约责任 医闹 本身不是法律概念 关键是考察 医闹 表现出的行为是否具有违法性 如果法律没有规定是立法问题 否则就是法制问题 21 事实上 医闹 各式各样的表现形式 其违法性在 中华人民共和国治安管理处罚法 中都有相应的规定 情节严重构成犯罪的 刑法 也有相应的规定 治安管理处罚法 第1条 为维护社会治安秩序 保障公共安全 保护公民 法人和其他组织的合法权益 规范和保障公安机关及其人民警察依法履行治安管理职责 制定本法 第2条 扰乱公共秩序 妨害公共安全 侵犯人身权利 财产权利 妨害社会管理 具有社会危害性 依照 中华人民共和国刑法 的规定构成犯罪的 依法追究刑事责任 尚不够刑事处罚的 由公安机关依照本法给予治安管理处罚 其中涉及 医闹 处置的条文就有8条 就是说 医闹 事件至少有8种表现形式 22 1 扰乱医疗秩序行为近年来 医闹 事件的组织方式发生了很大变化 尤其在 职业医闹 的煽动下 一些不明真相的群众或出于对患者的同情或出于经济利益驱动 动辄出动几十人甚至几百人围堵医院大门 办公室 诊疗场所 严重扰乱诊疗秩序 治安管理处罚法 第二十三条第一项规定 有下列行为之一的 处警告或者二百元以下罚款 情节较重的 处5日以上10日以下拘留 可以并处五百元以下罚款 扰乱机关 团体 企业 事业单位秩序 致使工作 生产 营业 医疗 教学 科研不能正常进行 尚未造成严重损失的 同时 第二款规定 聚众实施前款行为的 对首要分子处10日以上15日以下拘留 可以并处一千元以下罚款 刑法 第290条规定 聚众扰乱社会秩序 情节严重 致使工作 生产 营业和教学 科研无法进行 造成严重损失 对首要分子 处3年以上7年以下有期徒刑 对其他积极参加的 处3年以下有期徒刑 拘役 管制或者剥夺政治权利 23 2 寻衅滋事 敲诈勒索 故意损毁公私财物行为所谓寻衅滋事是指在公共场所无事生非 起哄捣乱 无理取闹 殴打伤害无辜 肆意挑衅 破坏公共秩序的行为 特别是职业 医闹 往往在急诊科 挂号室 取药大厅 候诊室等人多拥挤场所故意制造混乱 有时伴有随意损毁公私财物 伤害无辜 肆意扩大事态 寻衅滋事 所谓敲诈勒索是指以非法占有为目的 对被害人实施威胁或者要挟的方法强索公私财物的行为 诊疗活动具有未知性 特异性 侵袭性 高风险性 人类认识和战胜疾病能力有限性的特点 侵权责任法 第57条要求医务人员在诊疗活动中要尽到与当时医疗水平相应的诊疗义务 第60条规定 医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务 限于当时的医疗水平难以诊疗的 医疗机构对患者的损害不承担赔偿责任 在这种情况下 医闹 往往以 同态复仇 的心态 以损害医务人员生命 身体 人格 名誉等相威胁 甚至以危害医师家属 小孩相要挟 实施精神强制 造成心理恐惧 不敢抗拒 从而满足 医闹 强索要求 其实质就是敲诈勒索 24 治安管理处罚法 第26条规定 1 结伙斗殴的 2 追逐 拦截他人的 3 强拿硬要或者任意损毁 占有公私财物的 4 其他寻衅滋事行为的 处五日以上十日以下拘留 并处五百无以下罚款 情节较重的处十日以上十五日以下拘留 并处一千元以下罚款 第49条规定 盗窃 诈骗 哄抢 抢夺 敲诈勒索或者故意损毁公私财物的 处五日以上十日以下拘留 可以并处五百元以下罚款 情节较重的 处十日以上十五日以下拘留 可以并处一千元以下罚款 刑法 第293条规定 有下列寻衅滋事行为之一 破坏社会秩序的 处5年以下有期徒刑 拘役或者管制 1 随意殴打他人 情节恶劣的 2 追逐 拦截 辱骂他人 情节恶劣的 3 强拿硬要或者任意损毁 占有公私财物 情节严重的 4 在公共场所起哄闹事 造成公共场所秩序严重混乱的 对于敲诈勒索情节严重者 刑法 第274条规定 敲诈勒索公私财物 数额较大的 处3年以下有期徒刑 拘役或者管制 数额巨大或者有其他严重情节的 处3年以上10年以下有期徒刑 对于故意毁坏公私财物 数额较大或者有其他严重情节的 刑法 第275条规定 处3年以下有期徒刑 拘役或者罚金 数额巨大或者有其他特别严重情节的 处3年以上7年以下有期徒刑 25 3 侮辱 诽谤医务人员行为所谓侮辱 是指以暴力或者其他方法 公然诋毁他人人格 破坏他人名誉的行为 诽谤是指故意捏造事实 并且进行传播 损害他人人格和名誉的行为 医疗纠纷发生后 医闹 在闹的过程中 侮辱 诽谤医务人员的情况是司空见惯的现象 轻者为不堪入耳的辱骂 严重的采取暴力手段逼迫医务人员披麻戴孝 向死者下跪 守灵等 还有的无中生有 凭空制造虚假的事实 采取口头 书面 网络等方法进行传播 治安管理处罚法 第四十二条第二项 公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的 处5日以下拘留或者五百元以下罚款 情节较重的 处5日以上10日以下拘留 可以并处五百元以下罚款 刑法 第二百四十六条 以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人 情节严重的 处3年以下有期徒刑 拘役 管制或者剥夺政治权利 26 4 非法限制人身自由的行为 医闹 非法限制医务人员或医院其他工作人员人身自由事件时有发生 他们的索赔要求往往不切实际 漫天要价 当不能满足其无理要求时 强令医院工作人员不得离开办公室 病房或有关谈判场所 并拢翻围攻 有的长达数十小时 期间往往伴有侮辱甚至殴打情节 治安管理处罚法 第四十条第三项 非法限制他人人身自由的 或者擅自侵入他人住宅的 处10日以上15日以下拘留 并处五百元以上一千元以下罚款 情节较轻的 处5日以上10日以下拘留 并处二百元以上五百元以下罚款 刑法 第二百三十八条第一款 非法拘禁他人或者以其他方法非法剥夺他人人身自由的 处3年以下有期徒刑 拘役 管制或者剥夺政治权利 具有殴打 侮辱情节时 从重处罚 27 5 集会 游行 示威的行为 医闹 在表达其非法请诉求时 在人数往往是多人集会 在方式上采取拉横幅 帖标语 发传单等 实际上就是一种集会 游行 示威行为 虽然我国 宪法 规定 中华人民共和国公民有言论 出版 集会 结社 游行 示威的自由 但同时规定公民在行使自由和权利的时候 不得损害国家的 社会的 集体的利益和其他公民的合法的自由和权利 集会游行示威法 对此也做了相应的限制规定 集会 是指聚集于露天公共场所 发表意见 表达意愿的活动 游行 是指在公共道路 露天公共场所列队行进 表达共同意愿的活动 示威 是指在露天公共场所或者公共道路上以集会 游行 静坐等方式 表达要求 抗议或者支持 声援等共同意愿的活动 28 中华人民共和国集会游行示威法 第28规定 举行集会 游行 示威 有下列情形之一的 公安机关可以对其负责人和直接责任人员处以警告或者15日以下拘留 未依照本法规定申请或者申请未获许可的 未按照主管机关许可的目的 方式 标语 口号 起止时间 地点 路线进行 不听制止的 中华人民共和国治安管理处罚法 第五十五条规定 煽动 策划非法集会 游行 示威 不听劝阻的 处10日以上15日以下拘留 刑法 第二百九十六条规定 举行集会 游行 示威 未依照法律规定申请或者申请未获许可 或者未按照主管机关许可的起止时间 地点 路线进行 又拒不服从解散命令 严重破坏社会秩序的 对集会 游行 示威的负责人和直接责任人员 处五年以下有期徒刑 拘役 管制或者剥夺政治权利 29 6 在医院公共场所摆设死者棺柩 设置灵堂的行为人死后 入土为安 是中国人优良的传统风俗 然而 医闹 为了达到其不可告人的目的 在医院公共场所摆设棺柩 设置灵堂的现象屡见不鲜 有的 职业医闹 还专门制作了 水晶棺 将尸体摆设在病房或光天化日之下 严重扰乱正常医疗秩序 造成恶劣社会影响 逼迫医院就范 满足其非法要求 治安管理处罚法 第六十五条第二项规定 在公共场所停放尸体或者因停放尸体影响他人正常生活 工作秩序 不听劝阻的 处5日以上10日以下拘留 情节严重的 处10日以上15日以下拘留 可以并处一千元以下罚款 情节严重的 对首要分子 可依据 刑法 291条规定的聚众扰乱公共场所秩序罪依法追究其刑事责任 7 阻碍执行紧急任务行为 治安管理处罚法 第五十条规定 阻碍执行紧急任务的消防车 救护车 工程抢险车 警车等车辆通行的 处警告或者二百元以下罚款 情节严重的 处五日以上十日以下拘留 可以并处五百元以下罚款 30 8 殴打医务人员的行为 治安管理处罚法 第四十三条规定 殴打他人的 或者故意伤害他人身体的 处五日以上十日以下拘留 并处二百元以上五百元以下罚款 情节较轻的 处五日以下拘留或者五百元以下罚款 结伙殴打 伤害他人的 殴打 伤害残疾人 孕妇 不满十四周岁的人或者六十周岁以上的人的 多次殴打 伤害他人或者一次殴打 伤害多人的 处十日以上十五日以下拘留 并处五百元以上一千元以下罚款 刑法 二百三十二条 二百三十三条 二百三十四条 二百三十五条规定 可分别构成故意杀人罪 过失致人死亡罪 故意伤害罪 过失致人重伤罪 31 可见 医闹 事件中所采取的各种干扰 破坏医疗机构正常诊疗秩序 侵权害医务人员合法权益的行为 都可以在 治安管理处罚法 刑法 等法律中找到相应的处罚依据 说明 医闹 至所以有恃无恐 肆无忌惮 越闹越凶 并非法律问题 而是法制问题 不是无法可依 而是有关执法机关有法不依 执法不严 违法不究的问题 无论 治安管理处罚法 刑法 还是 集会游行示威法 都涉及一个重要概念 公共场所 医疗机构不属于公共场所 没有法律规定医疗机构属于公共场所 公安机关的职责是负责公共场所安全的 这是执法部门不愿介入处置 医闹 事件又一个托词 那么 医疗机构是否属于公共场所呢 医疗机构是公共场所吗 doc 公安部办公厅关于依法妥善处理医闹问题切实维护正常医疗秩序的通知 doc 中华人民共和国卫生部 doc 32 五 与患方谈判 沟通 的技巧 医闹 事件带有暴力性 其发生之前医方与患方往往有个谈判过程 谈判过程实际上是为了防止事态扩大 与患方寻求和解的过程 谈判包括谈判的准备 谈判的进行和谈判的结果 这个过程中 谈 非常重要 判 特别关键 首先 代表医院与对方谈判人有使命感和责任感 从法律意义上讲 谈判是一种授权的体现 如同民商法的代理行为一样 明确院里的底线和你的授权范围 33 五 与患方谈判 沟通 的技巧其次 选好谈判人员 最佳的组合是医学专家和律师 严格意义上讲 谈判是学法律的人干的事情 没有医师的专业知识做不到用事实 证据说话 律师说话底气不足 没有律师的法律知识 医师的思维模式有时会将自己逼向死胡同 特别是对方有律师的情况下更是如此 尤其是 侵权责任法 实施后 众多的新法律规则医务人员并不十分清楚 34 五 与患方谈判 沟通 的技巧第三 尽让当事医师回避 当事医生在场往往破坏谈判气氛 特别是个别医务人员吃了人家的 甚至收人家的红包 现场十分尴尬 甚至激化矛盾 第四 与对方谈判如同法院庭审 经常会出现复杂多变的情况 能确定的当机立断 不能确定的因势利导 不要急于求成 适时中止谈判 选择时机再议 有时故意给你拖 磨 也是一种谈判的策略 总之 能够很快地做出利弊取舍的决定 来维护自己合法益 这就是 判 的过程 具体讲要把把握十要十不要 35 十要 原则1 要尽量选择幽静的谈话环境 营造有利沟通气氛 2 要熟悉病历 明确利弊 心中有数 3 语气要适当 得体 礼貌 有理不在声高 4 要实事求是 善于用证据说话 5 态度要诚恳 敢于正视事实 6 说话要留有余地 不轻易否定和肯定对方的观点 7 要注意倾听 随时观察对方的反应 8 对 坏消息 表述语言要婉转 9 要掌握好谈判的 度 要斗而不破 斗中求和 10 要学会 看人下菜碟 36 十不要 原则1 不说有失身份的话 2 不说外行话 专业性 3 不说刺激对方的话 4 不假设事实说话 5 不发不负责任的议论 6 不说过头话