银行客户服务知识库管理办法.doc

XX银行客户服务知识库管理办法第一章 总 则第一条 为了切实提升对客户服务的质量，规范客户服务知识库管理，实现业务知识全行共享，向客户提供及时、准确、全面的业务咨询服务，防范业务风险，减少客户投诉，特制定本办法。第二条 客户服务知识库（以下简称知识库）是我行面向客户的知识集合，是客服部门为客户提供业务咨询服务的唯一标准。第三条 各业务部门、各分支行开展对外客户服务工作时，应加强对知识库工作的认识，有效管理业务知识，确保知识库与日常业务运作保持一致。第四条 本办法适用于总行各部室、各分行（筹备组）（以下统称业务部门）。第二章 职责与分工第五条 总行电子银行运行部是知识库的管理部门，负责知识库的日常维护、管理及知识入库指导，职责包括：(一)制订、完善知识库管理的有关规章制度和流程；(二)设置专职岗位，审核业务部门提交的业务知识，对客户服务中的疑难或缺失业务向业务部门进行咨询，并负责进行跟进、催办和监督；定期审核知识库中的业务条目，对已经失效（变更）的条目及时修改有效期，每年对知识库所有条目导出，发各管理部门进行修订；(三)编写知识库系统业务需求；(四)对知识库使用人员进行权限管理，操作培训和指导；(五)对全行客服知识提交、使用情况进行分析、检查和监督。第六条 总行信息技术部是知识库系统的开发和维护部门，职责包括：(一)根据业务部门需求，开展系统建设及系统升级工作；(二)配备项目经理进行系统监控、维护，保证系统响应速度。第七条 总行各部室是全行性业务知识的提交和管理部门，职责包括：(一)设置知识库联系人，负责将本部门需面向客户服务的业务资料变动及时提交至客服部门；(二)对本部室及下属机构知识提交情况进行日常检查和监督；(三)对客服部门提交的涉及本部室疑难业务进行解答或回复客户；(四)协助开展业务培训，处理相关业务投诉；(五)配合电子银行运行部，定期对本部门相关知识进行修订。第八条 分行是分行特色业务（指分行地域性的产品或营销活动、分行自主决定的业务流程、业务处理时限等）的提交和管理部门，职责包括：(一)确定知识库管理的职能部门，设置知识库联络岗，向总行提交分行特色业务知识；(二)督促下属机构及时更新网点、自助设备、吞卡差错账、紧急联系人等分行特色业务信息；(三)处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。第三章 业务流程第九条 发生如下情况时需更新客服知识库：(一)新产品、新服务上线推广；(二)已推出的产品或服务，其功能、办理渠道、操作流程、费用收取等业务规则或管理规则发生变化和终止；(三)对外发布业务宣传、业务广告（形象广告和公益广告除外）、业务营销活动（含发送短信、电子邮件）；(四)新增机构网点及自助营业点；(五)发生停电、系统检修、系统升级、年终决算等情况，可能影响我行全部或部分业务办理；(六)其他需要客户了解的相关业务信息变动。第十条 知识管理渠道(一)总分行各业务部门应及时配备知识库联络人及解答问题专家电话，保证能够提交业务知识、回复业务征询。(二)为确保服务时效，客服中心也可通过电话、邮件等方式与分行或业务部门紧急联系，业务部门相关联络人提供的信息将作为客户服务的依据。第十一条 知识提交(一)各业务部门应根据不同业务类型，按照标准模板格式要求及时收集、整理，形成知识库资料，提交客服中心。（模板见附件一）(二)有关单位应在第九条所列情况（紧急事项除外）实施前3个工作日，向客服部门提交相关资料；对于业务较复杂需要对客服部门培训的，应至少提前一周向客服部门提交。由于业务要求紧急无法提前提交的，业务部门应首先通过传真、电子邮件等形式完成知识提交，并在3个工作日内完成正式提交。第十二条 知识入库和发布(一)客服部门根据知识库整理要求对业务资料进行入库管理后，加入知识库系统正式发布，并向资料提交部门发送知识入库通知单（见附件二）。(二)若业务资料提交时间在工作日16：00前，客服部门应在当日完成审核入库；若业务资料提交时间为工作日16：00后，客服部门应在次工作日12：00前完成。(三)客服部门可以依据入库管理要求，请业务部门补充提交有关业务资料，保证知识准确、完整。(四)业务知识较复杂时，业务部门需协助客服部门开展培训工作，培训课件应涵盖业务概述、操作手册、常见问题、疑难解答、案例分析等。第十三条 知识定期更新及疑难征询(一)总分行业务部门应对涉及本部门相关业务知识定期核实、确认，确保知识库的准确性。客服部门在服务客户过程中发现知识缺失或疑难问题时，可向业务部门主动征询，各业务部门应按时限要求给予回复，紧急情况下应按照客户回复时限要求加急处理。(二)涉及与我行业务合作的第三方发生的业务疑难问题，应由业务部门与合作第三方进行联络，并将处理结果主动提交客服中心以更新知识库，不得要求客户直接向第三方咨询。第四章 知识库管理机制第十四条 客服部门应对知识库业务资料提交及时率、准确率、业务征询超时率、相关客户投诉等情况定期汇总和分析，撰写专题分析报告，报送行领导，并定期通报。第十五条 总行相关部门应定期对各业务部门知识管理工作进行检查，检查内容包括：该部门是否建立了知识库联系人制度；相关业务变动是否能够及时、主动提交；提交知识库的内容是否准确；业务正式发布前是否接到知识入库通知单等。第十六条 由于知识更新错误或滞后而导致的客户投诉、媒体曝光等，将依照投诉处理责任认定规定，对该业务管理部门给予责任追究，并在考核中给予兑现。第五章 附 则第十七条 本办法自印发之日起实行，由总行电子银行运行部负责解释和修订。8附件一知识管理模板类型涵盖内容资料载体知识准备业务模板正文附件新上线类新产品WORD1、业务部门在新业务资料提交前，针对产品、服务或新功能进行业务测试、功能穿行，确保实际情况与业务资料相符； 2、整理业务资料，包括业务概述、配套制度、操作流程、各类协议、凭证扫描件、疑难问答等。1、内容（产品简介、特点、面对对象）2、购买的条件、资料、购买渠道、费用3、购买或使用流徎4、风险提示5、特殊事项说明6、其它（业务联系人、联系电话）新服务WORD1、内容（服务内容、特点、面对对象）1、制度2、享受服务的条件、服务渠道、费用2、操作手册3、服务流程（含截图）3、宣传材料4、注意事项（风险提示）4、协议、合同5、其它（业务联系人、联系电话）5、其它新功能WORD1、内容（功能、特点、面对对象）2、申请开办的条件、资料、开通渠道、费用3、操作流程（含截图）4、注意事项（风险提示及疑难问答）5、其它（业务联系人、联系电话）变更类产品WORD1、业务部门在变更业务资料提交前，针对变更内容进行业务测试、功能穿行，确保实际情况与业务资料相符； 2、变更业务资料时，将旧资料根据新要求进行更新、替换，保证资料前后内容一致。模板要求详见“新上线类”要求，对于在原有资料基础上，进行调整时，请用红色标识字体服务功能WORD知识管理模板类型涵盖内容资料载体知识准备业务模板正文附件营销 活动类营销活动WORD1、业务资料需包括活动期间、参加活动对象、活动范围、活动内容、活动形式、参与流程、注意事项、特殊情况处理等； 2、对外公开发布的广告、宣传折页、市场宣传计划、活动简单介绍、新闻发布会通稿等内容，与业务资料同时提交。1、活动主题1、对外公开发布的2、活动时间广告3、活动对象2、宣传折页4、活动内容3、市场宣传计划5、活动细则4、活动简单介绍6、其他事项（业务联系人、联系电话）5、新闻发布会通稿短信发送WORD1、有效日期2、发送目的3、发送对象4、短信内容5、发送时间/次数通知 通告类年终清算 系统升级等WORD设立多个紧急联系人和联系电话1、公告时间1、营业网点张贴的2、持续时间公告内容3、通告内容2、网站公告内容和4、紧急联系人及联系电话时间5、其它（业务联系人、联系电话）营业 信息类营业网点自助设备吞卡差错账紧急联系人EXCEL此类资料实时更新，避免引发客户投诉。详见表一、表二表一知识库分类对应管理部门一览表业务类型关联部门会计结算运营部小企业贷款小企业部个人金融业务理财产品个人部基金个贷个储银行卡ATMPOS个人产品市场活动公司金融业务公司产品公司部市场活