有礼走遍天下-众泰汽车商务礼仪PPT课件.ppt

1 有 礼 走遍天下 商务礼仪 人在商务交往中的艺术 2 前言 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪 不仅反映出该员工自身的素质 而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 3 课程安排 商务礼仪的概论商务人员的 印象管理 之 形象礼仪商务人员的 印象管理 之 形体礼仪商务人员的 印象管理 之 语言礼仪商务 办公室工作 礼仪 成功者从这里走出商务 电话 礼仪 把你的声音传向世界商务 公务 礼仪 使公务更加规范 4 商务礼仪的定义与作用 定义 商务人员在商务交往中的交往艺术 作用 提升个人素质建立良好的人际关系维护个人 企业 国家形象 减灾效应 教养体现细节 细节展示素质 5 商务礼仪的基本理念与特征 基本理念 尊重为本 自尊尊重对方基本特征 规范性 标准化要求 对象性 因人因事而异 技巧性 可操作性 6 商务礼仪的适用范围 初次见面的场合 首轮效应 脏皮鞋的后果 公务交往的场合 办公室 庆典 仪式 商务会议 商务活动 迎送 涉外交往的场合 菊花与熊猫 7 商务礼仪培训二 商务人员的 形象 礼仪 8 商务礼仪 外在形象 人的印象形成 55 外表 38 自我表现 7 语言 9 服饰的功能 服饰所传递的信息社会地位 个性 职业 收入 教养 品位 发展前途服饰的功能无声的自我展示和表现成就的工具 服装建造一个人 不修边幅的人在社会上是没有影响力的 马克 吐温 10 商务人员着装的四大原则 符合身份避短扬长 重在避短 遵守惯例区分场合 11 商务人员着装六大禁忌 过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身 12 商务人员着装的场合及要求 公务场合 庄重保守场合 办公室 商务会面 谈判 庆典 公关活动着装 制服 深兰色 西装套装 深色 西装套裙 社交场合 时尚个性场合 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会着装 时装 礼服 民族服装 中山装 唐装 禁穿 制服 套装 13 商务形象 女性 典雅 大方 赢得尊重 14 女性商务人员的形象要求 与环境 身份 体形相协调简洁大方 拒华丽或性感避免装扮清纯或学生味 15 女性商务人员的场合着装 严肃商务场合 正式深色职业套裙 制式皮鞋 盘发 上班装 具时尚感的职业套装 盘发或束发 16 女性商务人员的场合着装 鸡尾酒会 商务酒会装 普通开领七分袖连衣裙 裙长从及膝至长裙不等 小型时尚晚会 音乐会 无袖或无领连衣裙 不过分强调露背或露肩 裙长同上 大型时尚晚会 宴会 大开领 充分露肩 无袖 裙长坠地 17 女性商务人员着裙装五不准 黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿 恶性分割 18 女性商务人员佩带首饰四大原则 符合身份 以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原则 19 女性商务人员化装注意事项 保持自然 妆成有却无 慎选粉底液扬长避短发扬优点 掩盖缺点化妆避人拒绝当众表演 20 商务形象 男性 尊贵 优雅 值得信赖 21 男性商务人员的形象要求 三大基本原则与环境 身份 体形相协调不紧跟时尚魔鬼在细节中 商务场合形象藏蓝色西装 白色 带袖扣 衬衫纯真丝领带 公文包 黑色皮带皮鞋 深色高腰棉袜 22 男性商务人员服饰三个三要求 三一定律三色原则 后续 三大禁忌 后续 23 男性商务人员形象提升要素 公务西装色彩选择 藏蓝色尊贵 庄重 权威 深灰色优雅 高贵 浅灰色时尚 随和 24 男性商务人员服饰三色原则 1 渐变色系搭配法 深 淡 深 深 中 淡 淡 中 淡 25 男性商务人员服饰三色原则 2 对比色系搭配法 2度对比 3度对比 2度对比 26 男性商务人员服饰三大禁忌 拆除袖口商标禁穿尼龙丝袜或白袜不以夹克配领带 27 男性商务人员公务形象提升要素 公务衬衫衬衫穿着 五 原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领宽一指 28 公务领带三大原则 高品质面料原则图案含蓄原则深蓝酱红保底原则 男性商务人员公务形象提升要素 四大禁忌 禁黑色禁图案繁杂禁破损禁佩领带夹 29 男性商务人员公务形象提升要素 商务男人三件宝 手表 钢笔 打火机 30 商务休闲形象提升 商务休闲服商务休闲服并不休闲袖子 领子一个都不能少 BusinessCasual Casual 31 商务休闲形象提升 细节是魔鬼不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人 华尔街俗语 剪掉你的鼻毛 刮掉你的胡子 去掉你的体味 32 商务礼仪培训三 商务人员的 形体 礼仪 33 你的行为就是你的第一张名片 商务礼仪 行为举止 34 体态 无声的语言 35 标准姿势 好处 帮助呼吸 改善血液循环 减缓身体的压力 正面看 头正肩平 侧面看 含颌挺胸收腹 36 男性标准站势 体现刚健 潇洒 英武 强壮双手自然垂于身体两侧 或相握叠放于腹前 双脚可以叉开 与肩同宽 37 女性标准站势 表现轻盈 妩媚 典雅 娴静双手自然垂于身体两侧 或手自然抬臂至腹部做提包状 双脚成丁字步 38 男女标准坐姿 坐在椅面的三分之二处与人交谈 身体前倾头不可倾后 脚不可伸前 39 上车 下车姿势 背入式和正出式 40 上车 下车姿势 上车 41 上车 下车姿势 下车 42 握手礼仪的要领与禁忌 要领伸手尊者居前来时主人 走时客人力度两公斤 时间5秒 禁忌禁使用左手禁戴墨镜 帽子 手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状 43 面部表情 爱因斯坦最吸引人的是那副满是皱纹 充智慧的表情 纯朴 天真 沉浸于一种回忆和思索之中 鲁迅的表情魅力深刻而鲜明特别是那双爱憎分明 绝不妥协的眼睛 他的表情有明显的 刀 的味道 好象是由钢刀造就的 44 面部表情 眼神 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 最强烈的眼神 仇人相见 分外眼红 情侣相见 格外激动 眼神的大三角 小三角 倒三角区 45 微笑的好处笑一笑 十年少消除隔阂 有益身心健康 调节情绪获取回报 带来运气和财富恰当的微笑表现谦恭 表现友好 表现真诚表现适时 表达适度 面部表情 微笑 愿意与微笑的人分享自信 希望与金钱 46 手的姿势传递的含义 儒林外史 中的吝啬鬼严监生 临死前伸出两个指头 就是不肯断气 后来 还是他老婆懂得这个手势的含意 他才断气 一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分 手的姿势传递的含义你知道他伸出的两个指头代表什么意思吗 47 手势的文化差异 挑起拇指英国 澳 新 示意搭车希腊 滚蛋 日本 老爷子 中国 了不起 老大 招手中国 日本 招呼人过来 掌心向下 美国 召唤狗 掌心向下 48 圆圈O 欧美 OK 表示同意 了不起 顺利日 韩 缅 金钱 巴西 引诱女人或侮辱男人中国 零 的意思 v 型手势 欧美 英 胜利和成功 手心朝外的 v 英国 侮辱人 下贱 手心朝内的 v 希腊 对人不恭中国 二 手势的文化差异 49 体态语的三忌三适原则 三忌原则忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗 三适原则适人 适时 适地适合的时间 适合的场合 适合的对象运用适合的身体语言 50 商务礼仪培训四 商务人员 语言 礼仪 51 商务语言 规范 沟通 商务场合六不谈不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事物不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题 52 商务语言 规范 沟通 私人问题 五 不问不问年纪 临近退休或白领丽人 不问收入不问健康不问经历不问婚否 53 商务场合最佳话题请教对方擅长的话题 你也在行 轻松愉快的话题格调高雅的话题 商务语言 规范 沟通 54 商务语言 规范 沟通 商务场合标准与禁忌称呼 禁忌称呼 无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称 标准称呼 行政职务技术职称行业称呼时尚称呼 55 商务语言 文明 沟通 接待三声来有迎声问有答声去有送声 热情三到眼到 眼看眼 口到 讲普通话因人而异 意到 有表情 文明十字 五句 问候语 您好 请求语 请 感谢语 谢谢 道歉语 对不起 道别语 再见 56 商务礼仪培训五 商务 办公室工作 礼仪 57 接受并尊重你的领导 1 不要期望领导的完美心胸宽广 包容缺点 发现长处 尊重并欣赏2 多从领导的角度考虑问题领导与自我的期望值是不同的 尝试从领导的角度问 1 选我的原因2 期望与需求3 提供服务价值的大小3 尊重但不盲从 敬人者人恒敬之 服从任何该服从的决定 恰当的地点恰当的方式谈论不同意见 58 赢得信任 能力不足信任补 忠诚于你所选择的企业 忠于人 勤于事 品德是基础 无品德的人是企业的负债有品德的人是企业的资产 有一些喜欢贪小便宜的人 他们用公司的电话打私人长途 多报销出租车票 也许有人认为 做事应该以成绩 事业为重 其他细节只是小事 然而 就是那些身边的所谓 小事 往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键 李开复博士 Google 谷歌 全球副总裁兼大中华区总裁 59 赢得信任的的八大技巧 不搬弄是非不夸耀自己讲信用及时感谢慷慨大方尊敬年长或资深同事关怀与鼓励弱者分享朋友与信息 60 职员的办公室准则 职员遵纪守法讲求效率公私分明礼貌待人团队协作 团队三要素思考性主动性自觉性 61 职员的办公室准则 谈吐与礼仪 办公室内说话 讨论或在楼道等公共场所内 要轻声 不要高声喧哗 与人交谈 要注意语气措辞 不能肆无忌惮 尽量谈论与工作有关的话题 迎来送往 要讲究文明礼貌 见面打招呼问好 62 职员的办公室准则 电话与仪态 拨打与接听电话 主动问好以示礼貌 注意控制音量尽量避免打扰其他同事 参会手机应设置在关闭或振动状态 个人举止仪态 在办公室的坐姿 步态要文雅 举手投足符合职业身份 遇上级领导视察或领导到员工区找员工谈话时 应起身应答 63 职员的办公室准则 环境卫生 个人环境的整洁 个人的桌面要经常清理 办公用品摆放整齐 并保持办公区域的地面卫生 企业大环境的整洁 在会议室 健身房 休息室工作或活动时 要爱护各种设备 设施并保持整洁 活动完毕将设备归放原位 64 职员的办公室做事准则 重要性 紧急性事务优先处理顺序 65 职员的办公室做事准则 效果与效率关系表 66 商务礼仪培训六 商务 电话 礼仪 67 商务电话礼仪的重要性 维系个人社会关系的工具维系企业公共关系的工具1 直接影响企业与客户生意的达成2 直接影响企业在客户心目中的形象3 直接影响员工之间的人际关系 68 影响通话质量的因素 说话语调的高低说话速度的快慢通话时的措辞双方表现的态度双方所处的环境电话线路的好坏 电话印象 70 声音质量 30 话语 有人吗 你是谁 你有毛病 打错了 69 接听电话的礼仪 接听电话 三 规范程序规范时间规范用语规范 70 接听问候 接听电话的礼仪 程序 规范 报出企业名称部门 姓名 询问对方企业名称 部门姓名 详细记录通话内容 复述关键内容并确认 整理记录提出拟办意见 71 接听电话的礼仪 用语 规范 规范开场白 问候 报企业及本人名 询问来电需要例 您好 众泰汽车销售部 我是XXX 有什么可以帮您吗 规范用语 您能否 我理解 我将乐于 禁忌用语 正在吃饭 上洗手间了 被解雇了 正被老板训你忘了 你必须 72 接听电话的礼仪 时间 规范 客户猜测 公司此时无人上班公司很 牛 公司人手不足公司停业或出事了 老板猜测 不在岗位还没有上班 这么早就下班了 总是有事找不到你 同事猜测 怎么搞的 有这么忙吗 总是不在岗位摆架子不愿意接听我的电话 两声接听 您好 众泰汽车 三至五声接听 您好 众泰汽车 让您久等了 五声以上接听 您好 众泰汽车 很抱歉 让您久等了 73 拨打电话的礼仪 五 原则 确认号码的正确性事先策划 目的 资料 积极的心态 把握适当的拨打时间 后续 控制通话时间正确处理不同情况 后续 74 拨打电话的礼仪 五个时间禁忌 忌节假日忌周一上午前两个小时 周末综合症 忌周末下班前忌午休时忌晚上 75 拨打电话的礼仪 不同情况的处理 无人接听时 等待 找不到人时 留言 号码拨错时 道歉 电话断了时 再拨 76 挂断电话的礼仪 位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂 77 移动电话的礼仪 商务使用 三 原则 不响 我为你而关机 不出去接听 用心不专 不听 三心二意 关机 震动 转移呼叫 交由他人代管 78 商务礼仪培训七 商务 会见 礼仪 79 商务会见礼仪 商务介绍的礼仪使用名片的礼仪商务迎送的礼仪 80 商务会见礼仪 自我介绍三要素 要素一 先递名片再介绍作用 索要名片 加深印象 节约时间 宣传自己要素二 时间要简短要素三 内容要完整第一次介绍使用全称 提供单位 部门 职务 姓名4要素 人大与人大 作协与做鞋 81 商务会见礼仪 介绍别人 介绍人不同显示接待规格不同介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时记住加上头衔按介绍的顺序礼仪进行 82 商务会见礼仪 介绍顺序 把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士 尊者居后 客人优先知情权 83 商务会见礼仪 递送名片的原则 做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方 字体正对客户递过去递送顺序 由尊而卑 由近而远 顺时针接受对方名片 要仔细阅读 并小心收藏 别将名片放在钱包内