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商务礼仪知识 乐山市大众汽车贸易有限公司 1 2 我们是谁 3 我们是谁 营销人员 一座桥梁 企业 客户 4 为什么 工作需要 日常生活 灵活运用 5 我们的工作职责 6 礼仪意识小测验 1 当男士与女士第一次见面的时候A 男士应该等女士先伸手B 男士应该主动伸手C 双方应该同时伸手 7 2 商务会议穿什么样的衣服A 适合你的职业B 配合你客户的服装C 与你老板的着装风格一致 8 这是一项与人打交道的工作 9 10 11 服饰 12 不应该出现的问题 风风火火地进入 头发蓬乱 满头大汗 一身白色或浅色西装 零星点缀着油污 一双皮鞋 满是灰尘 白色衬衣的衣领 衣袖上的污渍黑得发亮 伸出的手 指甲缝里塞满黑泥 浑身上下 点缀得珠光宝气 令人目眩 化妆品使用过多 浓妆艳抹 13 着装的基本规范 14 着装的基本规范 在工作中应按公司规定着统一工作装 佩带工作牌 在商务活动中应遵循良俗原则 注重身份和装束 15 男士职业着装规范 16 语言 与客户的交谈中 保持和缓 热情 充满自信的语气是非常重要的 抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力 17 交谈应该注意的方面 声音宏亮避免口头禅避免语速过慢避免发音错误 18 日常礼仪用语 初次见面说分别重逢说征求意见说求人原谅说求人帮忙说求人方便说麻烦别人说向人祝贺说求人解答用请人指点用 久仰指教劳驾打扰请问 久违包涵借光恭喜赐教 19 托人办事用赞人见解用看望别人用宾客来临用送客出门说与客道别说陪伴朋友说中途离开说等候客人用请人勿送叫欢迎购买叫归还物品叫 拜托拜访慢走奉陪恭候光顾 高见光临再来失陪留步奉还 20 十字 礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 21 仪容仪表仪态 就一般而言 每个人都会不同程度的注重自己的外在形象 但这不能说明你已经做好了 不同的行业 不同的领域有不同的规范 22 仪容仪表 23 体态是仪态的一个方面 积极的 平视对方 目光停留在对方的眉眼部位距离对方一肘宽的距离手自然下垂或拿资料挺胸 直立平稳的坐在椅上 双腿合拢 上身稍前倾 消极的 目光不定 仰视或低头 直瞪对方太靠近或太疏远指手画脚 插口袋或抱肘倚在柜台或桌子上斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆 24 仪态包括的内容 25 礼貌的行为 善于聆听不发牢骚保持轻松 26 办公室行为准则 如果可以 你可以翻看公司的文件档案和工作记录 以此来了解公司里的职员是如何撰写公文 书信 如何与客户联系等 注意这一点对你大有帮助 但前提是公司的这些文件可以让你看 忠诚 永远是你对公司的第一信条 不要批评 指责公司里的任何一个人 尤其是不要在背后批评他们不轻易对别人承诺什么 但要绝对信守自己的承诺 言而无信是最忌讳的 27 与同事在办公室里谈话时 不要打断别人的谈话 也不要公开反驳对方 如果确实有意见 可以在私下向他提出 不管你的家离公司有多远 交通有多不便 都要做到按时上班 记住办任何事都要守时 这样才能让人对你有信任的感觉不要习惯于以前接电话时的开场白 喂 现在你是在办公室 你应该在接听电话时直接地告诉对方公司名称和自己的姓名 这样不仅让打电话者十分清楚 也给人礼貌的感觉 不要将公司的重要文件交给朋友看 废弃的文件一定要销毁 不要乱扔 28 迎送礼仪 当顾客来访时 你应该主动从座位上站起来引领顾客入座或者公共接待区并为其送上饮料如果是在自已的座位上交谈 应该注意声音不要过大 以免影响周围同事 始终面带微笑是你制胜的最佳法宝 29 握手的礼节 愉快的握手是坚定有力的 这能体现你的信心和热情 但不宜太用力且时间不宜过长 几秒钟即可 如果你的手脏或者很凉或者有水 汗 不宜与人握手 只要主动向对方说明不握手的原因就可以了 女士应该主动与对方握手 同时不要戴着手套握手 请不要在嚼着口香糖的情况下 与别人握手 30 介绍的礼节 将级别低的介绍给级别高的将年轻的介绍给年长的将未婚的介绍给已婚的将男性介绍给女性将本国人介绍给外籍人士 31 名片的学问 名片是 每个人最重要的书面介绍材料 32 递出名片 辈份较低者 率先以双手或右手递出个人的名片名片字体正面对着接受方用接受方能看懂的文字一面冲上 对方是中国人 中文一面朝上 对方使用英语 英文那面冲上 对方两面都看不懂 就中文冲上 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 33 接受名片 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片接受名片时 应以双手去接 并明确读出姓名和职务如果与对方同时递出名片 应先放下自己的名片 双手接过对方名片阅读后放下 再递出自己的名片接受名片后 不宜随手置于桌上 34 注意事项 与其发送一张破损或脏污的名片 不如不送 应将名片收好 整齐地放在名片夹 盒或口袋中 以免名片毁损 破旧名片应尽早丢弃 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 除非对方要求 否则不要在年长的主管面前主动出示名片对于陌生人或巧遇的人 不要在谈话中过早发送名片 因为这种热情一方面会打扰别人 另一方面有推销自己之嫌 35 不要在一群陌生人中到处传发自己的名片 这会让人误以为你想推销什么物品 反而不受重视 在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片 才不致使人以为你在替公司搞宣传 拉业务 处在一群彼此不认识的人当中 最好让别人先发送名片名片的发送可在刚见面或告别时 但如果自己即将发表意见 则在说话之前发名片给周围的人 可帮助他们认识你 出席重大的社交活动 一定要记住带名片 无论参加私人或商业餐宴 名片皆不可于用餐时发送 因为此时只宜从事社交而非商业性的活动 36 电话礼仪 代表公司言语文明 音调适中详细的电话记录 包括时间 公司及联系人 通话内容等 让对方能感受到你的微笑 37 商务电话惯例 在和客户谈话时 即使电话铃响了两声 也仍以眼前的顾客为优先 不管哪一方在发言 都应等事情说了一个段落后 才可以向对方致歉 再去接电话 这种情况下的对谈 应尽可能简短 避免让客人久等 当自己身为客户与他人洽商而电话铃响时 也应机警地适时中断话题 让对方能尽快接听 一 38 当你正在打电话又碰上客人来访时 原则上应先招待等候的客人 应尽快和对方打个招呼 得到对方的许可后 再挂断电话 如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍等 然后继续通话 二 39 三 如果是为了对方的事情才打电话找他 他不在时 就可以请对方回电话 若是自己有事相托 而打电话几次对方都不在 则要探知对方回来的时间 自己再找时间重打 40 四 通话时若对方不小心切断电话 应由自己重拨 知道对方打的是长途电话 要体贴地先询问一下对方 要不要我给你打过去 41 五 在外面与他人联络 打电话时尽可能选择安静的地点若环境不允许 也应在电话中向对方说明 42 商务招待的礼仪 商务招待 一种投资目的明确 使客户得到真正的快乐 43 基本原则是 可以高消费 但是要反对浪费 成功的秘诀 细心 照顾到每一个客人的喜好 44 1 在一对一的基础上去了解客人 2 对新老朋友都热情相待 3 得到帮助 真诚表达你的谢意 4 商业场合不要羞于推销你自己5 得到热情招待 要在适当时机考虑回报 6 强化与老客户的关系7 在商务招待中提高公司形象 8 注意在招待过程中强调公司的任务 要做得圆滑而漂亮 45 与会礼仪 46 最基本的 要按时到会 遵守会议纪律 尊重会议主持人和发言人认真倾听 记录与自己工作相关的内容不要在别人发言时说话 随意走动 打哈欠等会中尽量不离开会场不要在别人讲话时接电话 47 将手机设定为振动如果有讨论 最好不要保持沉默 这会让人感到你对工作或对单位漠不关心想要发言时应先在心里有个准备不要打断对方 不要急于争辩 48 基本服务理念 爱岗敬业 尊敬和关爱顾客 得到客户的真正信赖 49 从现在开始 最理想的时间就是现在 浪费时间等待一切都完美配合的人 什么事情都不可能完成 50 相信自己就会成功 成功的前提是想要成功 并且不怀疑自己能够成功 平静地经历每一个过程 从中