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营销接待培训资料宋伟伟 培训目录泾川温泉宾馆概况 市内主要旅游景点及宾馆概况 宾馆营销工作技巧及注意事项 政务接待 团队接待 零散客源接待程序及注意事项 案例分析 泾川温泉宾馆概况 一 地理位置 泾川温泉宾馆 现用名 泾川县泾州宾馆 曾用名 泾川县西王母浴苑 位于甘肃省东部秦陇交界的王母故里 佛宝圣地 泾川县城以东7 5公里 东距古都西安240公里 西离省城兰州400公里 南距重镇宝鸡180公里 北到塞上银川500公里 紧靠312国道 银武高速和西平铁路 交通便利 信息畅通 依山傍水 风景宜人 环境幽雅 泾川温泉宾馆概况 二 特点 1 集 吃 住 洗 游 购 娱 于一体的国有旅游四星级饭店 甘肃省东部旅游特色接待 窗口 单位 2 开发利用于1971年 曾被誉为 美食王母宴 养生温泉水 东有崂山水 西有王母泉 东洗临潼贵妃池 西浴泾川王母泉 等 3 温泉水层海拔为506 9 342 9米 井深1680多米 热水层厚度164米 井口压力58 6个大气压 水自井下上喷自流 日出水量1920立方米 四季恒温38 2 每公升水中含钾钠离子349毫克 钙离子47 29毫克 镁离子20 31毫克 氯离子123毫克 硫酸根离子12毫克 还含有丰富的氢氧根离子和氟等活性微量元素 4 泉水流而不腐 滑而不腻 温而不烫 水质优良 藏量丰富 属活性微量元素氟离子重碳酸钠型医用矿泉水 经常沐浴能锻炼心肌 保护心脏 强身健体 解除疲劳 刺激神经末梢 促进血液循环 保持皮肤洁净润滑 可医治神经痛 关节炎 冠心病和初期高血压等症 是十分理想的医用矿泉水 泾川温泉宾馆概况 三 产品 1 洗浴 现有理疗中心 一楼男宾部 女宾部 二楼有单人间5间 双人间4间 套房3间 大众浴池 男区 女区两处 游泳馆等 而且咱们的客房供应的也都是温泉水 2 客房 现有客房153间 床位300张 其中1 为独立的别墅楼 共有客房6间 行政大套1间 套房3间 标间3间 2 楼共有客房22间 套房4间 标间18间 3 楼共有客房46间 行政大套2间 套房8间 单间4间 标间32间 中楼共有客房79间 套房6间 标间64间 单间6间 四人间3间 3 餐饮 有3 楼餐厅 中餐厅 清真餐厅 现在在用的就是3 楼餐厅 可同时容纳400人就餐 其中有一楼大厅 二楼西餐厅 多功能餐厅 雅座10个 瑶池 清雅 泾水 温泉 共池 湫池 水泉 天池 夜月 回中 4 会议室 有3 楼大会议室 可供200 300人开会 3 楼小会议室 可供60 100人开会 2 楼会议室 可供30 40人开会 1 楼接待厅 可供10 15人开会 以及沐浴楼的会议室等 5 停车场 现有东院车场 3 楼停车场 中门停车场 及总务部门前小停车区等四处 6 其它 如3 楼的商务中心 商店 中楼的小卖部 票台 1 楼的书画室 乒乓球室 沐浴三楼KTV 网球场以及LED屏等等 泾川温泉宾馆概况 四 价位 1 洗浴价位 大众浴池12元 人 沐浴一楼大众38元 人 二楼单间58元 人 双人间88元 人 套间98元 人 2 住宿价位 中楼套房240元 间 标间178元 间 单间198元 间 四人间120元 1 楼大套1080元 间 套房480元 间 标间280元 间 2 楼套房400元 间 标间240元 间 3 楼大套1800元 间 套房580元 间 标间360元 间 单间340元 间 3 餐饮价位 一般团队餐标准450 500元 政务餐标准为500 1500不等 4 会议室价位 3 楼大会议室5000元 次 3 楼小会议室800元 次 2 楼会议室600元 次 5 停车场 10吨以下10元 辆 拖挂20元 辆 货车15元 辆 6 其它 LED屏内容150元 条 商务中心等 市内主要旅游景点及宾馆概况 一 旅游景点 1 崆峒山 国家重点风景名胜区 国家5A级旅游景区 国家地质公园 国家级自然保护区 2 古灵台 荆山森林公园 含古灵台 荆山森林公园 县博物馆三个主要景区 为国家4A级旅游景区 3 龙泉寺 位于崇信县凤翥山上 为国家4A级旅游景区 省级风景名胜区 地质公园 4 云崖寺 位于庄浪县城东28公里处 是国家级4A级旅游景区 国家级森林公园 省级风景名胜区 5 大云寺 王母宫 均是国家4A级景区 位于泾川县城西北1公里处 沿312国道分为王母宫 大云寺两个景区 6 田家沟 位于泾川县城西北3公里处 是国家4A级景区 国家水利风景区 第一批全国水土保持科技示范园区 市内主要旅游景点及宾馆概况 7 莲花湖公园 位于华亭县城西1公里处 是国家3A级旅游景区 8 古成纪公园 位于静宁县 古成纪是华夏人文始祖伏羲的降生地 是一处集山林秀色 溪水灵气 民族风情于一体的森林生态旅游胜地 9 柳湖公园 位于平凉市中心正北 是陇东著名的山水园林 以 柳中湖 湖中柳 驰名 现为国家3A级旅游景区 10 南山生态公园 为国家3A级景区 是平凉市城南一道秀丽的 绿色屏障 市内主要旅游景点及宾馆概况 二 星级酒店 1 平凉广成大酒店 位于崆峒山脚下距平凉城区3公里 是市内唯一一家五星级大酒店 总接待床位700多张 同时容纳1500人就餐 2 平凉宾馆 位于平凉市 前身是平凉地区招待所 四星级酒店 500张床位 容纳600多人同时就餐 3 平凉华辰大酒店 位于平凉市盘旋路 四星级酒店 床位180张 同时容纳430人就餐 4 灵台宾馆 位于灵台县城东大街26号 古灵台荆山森林公园对面 四星级酒店 床位239张 同时容纳550人就餐 5 静宁宾馆 位于静宁县城 前身是静宁县政府招待所 三星级酒店 床位200张 可同时容纳380就餐 6 华亭宾馆 位于华亭县城滨河北路 三星级酒店 110张床位 可同时容纳300人就餐 7 龙泉宾馆 位于崇信县城中心地带 是政府对外接待宾馆 为三星级酒店 床位260张 可同时容纳300人就餐 宾馆营销工作技巧及注意事项 一 宾馆营销的概念 宾馆营销就是为了满足客户的合理需求 为使宾馆盈利而进行的一系列经营 销售活动 营销的核心是围绕满足客人的合理要求 最终的目的是为宾馆盈利 宾馆营销不是经营销售 它所具有的功能是 负责了解 调研宾客的合理需求和消费欲望 确定宾馆的目标市场 并且设计 组合 创造适当的酒店产品 以满足其目标市场的需要 二 营销部的职能 对外承接市场调查 团队 旅行社 的预定 联络 策划 宣传促销 对内承担接待联络 会议承办 外欠管理与清收 氛围营造 活动方案和其他机动性事务工作 对内承担前厅岗位纪律 财经纪律 服务质量 营销技巧的督查 积极收集宾客意见 处理宾客投诉 及时向总经理汇报 宾馆营销工作技巧及注意事项 三 营销工作的意义 酒店营销的好坏与营销人员的业绩是分不开的 但更重要的是 与我们的一线人员也是密不可分的 因为 你们最直面的就是客人 无论你的对客服务态度 仪容仪表 礼节礼貌 推销意识等等都是与客人消费及再次光顾息息相关的 因此 我们所有人员 在做好自已本职工作 搞好对客服务的同时 更要做好全员营销工作 宾馆营销工作技巧及注意事项 四 如何去做 宾馆服务水平的提高 从大的方面来讲 主要就是两个方面 一个是硬件设施 另一个就是软件服务 当然 硬件方面有钱就可以 但是 最重要的还是软件服务 软件服务就包括我们的对客服务 仪容仪表 礼节礼貌 推销意识 更深层次的比如细致服务啊 一对一服务等 当然还有营销技巧等等 这里 咱们重点说说营销工作技巧及在日常服务工作中应该注意哪些事项 宾馆营销工作技巧及注意事项 1 要提高自身的素质 从对客服务态度 仪容仪表 礼节礼貌等方面 时刻要做好 因为客人初到一家宾馆 对该宾馆可能不甚了解 他对该宾馆的了解和产品质量的判断是从我们每一位服务人员的言谈举止开始的 因此 我们在对客服务中必须面带微笑 以端正的站姿 热情的态度 礼貌的语言 快捷规范的服务接待好每一位客人 这是营销工作成功的基础 宾馆营销工作技巧及注意事项 2 要熟知宾馆 这里说的熟知宾馆 指的就是对宾馆客房 餐饮 洗浴各类项目及设施 价位及最新优惠政策必须知道 以便更好地回答客人的问询及向客人推销宾馆 刺激客人消费 主要有以下几个方面需要注意的 宾馆营销工作技巧及注意事项 第一 宾馆各类价格 比如客房门市价 餐饮标准 洗浴价格等等 第二 宾馆最新的优惠政策 第三 了解咱们宾馆内部各岗位的项目和设施 比如有什么特色菜 家长菜啊 洗浴有什么项目等等 第四 要互通信息 宾馆营销工作技巧及注意事项 3 要在工作中灵活常握 把握不同客人的特点 适时推销 比如说针对因公出差的商务客人 对客房要求肯定是安静 卫生 服务周到等等 还有旅游型客人 相对而言 比较在意价格 我们可以适当地加上我们的优惠措施等等 这一点前台工作的人员尤其要注意 宾馆营销工作技巧及注意事项 4 要做到客人真正满意 必须要有行动 第一 对客服务必须周到 第二 服务过程必须用心 用真诚的服务 打动客人 第三 要有耐心 在对客服务过程中 要耐心听取客人意见 认真处理客人的问题 不能有不耐烦的态度 第四 注意细节 在工作中 常常因为一些细节性的问题处理不到 导致客人不满或服务不到位 所以必须做好 最后一公里 宾馆营销工作技巧及注意事项 5 营销工作 要如何提高推销意识 随着市场竞争的加剧 客人选择酒店的余地增多 对酒店从业人员的素质要求也越来越高 如何在对客服务中把握机会 从客人心理 客人要求 推销技巧 细微服务等方面下功夫 去赢得客人的好感和满足客人的要求 最后成功的留住客人 并且要客人再次光顾 我们应该从以下方面做起 宾馆营销工作技巧及注意事项 第一 树立人人争做销售员的意识 第二 不失时机地推销本服务以外地项目 提高综合利用率 增加宾馆收入 第三 提高和客人沟通时的语言技巧 要用富有人情味的语言让客人感到亲切 沟通的类型分析 A 信息沟通 包括基本信息 交通信息 天气信息 物信息 资源信息 金融信息等 B 情感沟通 借助于各种人性化的语言和形体动作等来实现沟通的目的 C 文化沟通 沟通的最高境界 即酒店通过日常的服务活动 营销活动 通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化 在客人心目中树立一个独特 新颖 与众不同的企业品牌 宾馆营销工作技巧及注意事项 沟通技巧分析 即酒店可采用人际沟通方式 电话沟通方式 信函沟通方式以及网络沟通方式 来达到营销的最终目的 实用营销原则 沟通不是利用他人 不是为个人谋私利 不是为短期效益 不是为单个部门利益 而是谋求整体利益 第四 要用真诚地服务打动客人 这也是最重要的一点 宾馆营销工作技巧及注意事项 6 宾馆促销方案制定后的实施 促销 一种是立足岗位促销 另一个就是宾馆搞的促销活动 作为一名服务人员 尤其是咱们前台的员工 在宾馆下发促销方案时 要做到以下几点 第一 加强沟通 一是要加强与营销人员的沟通 因为这样 才能更好地保证营销方案的及时准确的实施 二是要加强与宾馆及部门领导的沟通 将方案的实施情况 遇到的问题 收到的效果及时的反馈 三是要加强与客人之间的沟通 及时了解客人的需要 听取客人的建议 及时的反馈 宾馆营销工作技巧及注意事项 第二 加强客户档案及其它部册方面的完善和登记 在促销活动中 如特价房 特价浴等等存在优惠的 要详细登记 完善签字手续 服务人员 当班经理 客人都要签字 第三 加强执行力 对于宾馆安排的工作 必须严格执行 不能有打折现象 政务接待 团队接待 零散客源接待程序及注意事项 一 客源信息 1 旅行社客源 目前与我馆合作的旅行社主要是兰州 西安 宁夏 青海及市内的各旅行社 今年以来 来馆的大一点的旅行社主要有31个来馆50次 还有一些就是自订团 如香香港两地一心组织 平凉天麟房地产公司等8次 各旅行社主要是以台湾团和少数民族的为主 今年的海外团主要有日本团 来了一次 2 会务客源 主要是各行政 事业 企业单位的会议 以及各类活动会议 比如说今年来的最多的兰州的一个拍卖公司 还有今年的几次大型会议 比如全省林果会 全省乡镇人大会议 全省乡村舞台 西王母论坛会等 3 散客客源 今年主要在节假日以外地的自驾游客源及本地零散客源为主 4 部门接待 目前与咱单位联系的有104个单位的部门接待 其中有53多家单位与咱们宾馆签订了月结协议 2014年政务接待45434人 次 政务接待 团队接待 零散客源接待程序及注意事项 二 政务接待工作程序 掌握接待单位的接待信息后 应及时上通下达 逐一通知部门经理 副总及总经理 根据接待单位的特殊要求衔接落实房号 房间布置要求 具体抵离时间 用餐地点 门迎服务等 根据领导的抵达时间 提前半小时 特殊情况除外 通知总经理及相关礼仪人员做好迎接工作 3 在领导用餐半小时前 应及时衔接餐厅 看凉菜是否上齐 通知餐饮服务人员做好盯台及门迎服务工作 用餐开始 掌握用餐人数 通知后堂及时上菜 用餐完毕 应及时通知总经理及相关接待礼仪人员欢送 提前在大厅及门厅恭侯领导到访 第一时间通知客房经理并上前为领导提供行礼服务和检查行李运送情况 引领领导上楼休息 将行礼送至相应房间 根据实际情况在楼层等候 随时准备提供服务 5 若有大型接待 提前和洗浴部衔接 预备套房和相应的单间 领导餐后洗澡 应及时电话通知洗浴部做好准备 引领领导到时相应的房间 在大厅等候服务 洗浴完毕后 引领领导到客房休息 6 若有大型会议接待 领导入馆或离馆时 衔接好所有迎送人员 包括总经理 副总 礼仪 保安及相关值周经理在指定的位置列队迎送 7 接待单位接待的领导离馆前 应该提前衔接司机及秘书 将行礼送至领导车前 并通知前台与楼层衔接查房事宜 检查客人房内是否有遗留物品等 8 接待完毕后 将接待情况记入接待登记册 统计好人数 周末上报值周领导 政务接待 团队接待 零散客源接待程序及注意事项 三 团队接待规范程序 1 按照对方所陈述的要求认真聆听 逐一明确回答 2 接受对方传真函仔细阅读 3 遵照宾馆团队价位 逐一回复对方 4 签名盖章 5 及时将原件确认传真对方 6 及时登记并下单所需岗位 7 按日期衔接 该团到馆时间 预留值班人员等候 8 入馆后引领总台登记 尽快叫客人先进房9 引领该团导游介绍餐饮 洗浴等消费场所 10 做好次日送团离馆工作 政务接待 团队接待 零散客源接待程序及注意事项 四 旅游团队接待注意事项 一 前厅接待方面 1 大堂所有员工应该注意热情迎宾 2 应准备旅游交通图等旅游宣传资料 3 注意为客人提供行李服务 4 提前制作好房卡 介绍房卡使用方法 注意为导游提供团队房号清单 并按协议收取房卡押金 5 及时与地接社联系 确定团队抵店离店时间 导游姓名及联系电话 6 排房时采取相对集中的原则 尽可能安排在同一楼层 7 注意与导游确定叫早时间 8 注意说明早餐地点 开餐时间 9 注意为客人指引卫生间 客用电梯等位置 10 注意做好旅行社客房价格的保密工作 不得告诉领队 全陪及旅游客人 11 旅游团退房时提前准备 通知客房楼层 提高退房效率 12 旅游团队离店时应注意礼貌道别 欢迎下次入住 并且要主动征集客人意见 以便下次更好地服务 政务接待 团队接待 零散客源接待程序及注意事项 二 客房接待方面 1 旅游团队抵店前注意检查客房情况 2 发现未关房门的客人 提醒客人注意安全 3 发现房内物品缺少 注意及时了解情况 不能武断的认为客人拿走而导致纠纷 4 旅游者在入住期间接待来访客人时注意提供相关服务 5 接待旅游团队期间 遇到问题及时与领队 导游联系解决 6 注意关心客人入住期间的身体健康情况 7 旅游团队退房时注意提高查房效率 8 旅游团队集体退房当天 房内布草 待退房后再进行更换 9 注意热情礼貌的迎送旅游团队及零散客人 10 主动征集客人入住期间的感受及意见建议 以便更好地服务 政务接待 团队接待 零散客源接待程序及注意事项 三 餐饮接待方面 1 旅游团队餐标固定 一般按人数结算 2 导游为单独免费用餐 一般3人以内 3 接待中注意一般不上凉菜及热菜不重样 4 旅游团队用餐时间集中 准备提前做好 5 先上主食后上菜 个人消费一般要现付 6 注意合理安排就餐餐桌 摆放桌卡 一经安排 轻易不变 7 注意上菜时要报菜名 8 注意热情礼貌迎送旅游团队 主动征求客人意见 以便更好地服务 政务接待 团队接待 零散客源接待程序及注意事项 四 其它接待方面 1 在收银时 注意按协议要求结算 一团一清 旅行社一般承担团队房费 餐费 旅游者其它一切消费一律自理现付 2 安全接待方面要注意团队乘坐车辆的引导和停车问题 注意加强安全巡视 熟悉了解市内及周边旅游景点及道路情况 加油站位置等 以便更好地服务 3 设施设备方面 应注意保证客房24小时热水供应 注意客房设施设备完好 宾客能正常使用 注意客用电梯良好 能正常使用 如出现故障及时隐时解救电梯内的客人等等 政务接待 团队接待 零散客源接待程序及注意事项 五 零散客源接待需要注意 1 零客接待是最难接待的 因为零客是最挑剔的 所以说在服务过程中必须用心 细致 2 必须做好零散客源的信息登记工作 3 适时向零散客源推销宾馆 免费的营销4 用真诚的服务让顾客再次回头 政务接待 团队接待 零散客源接待程序及注意事项 六 如何处理与客人的纠纷 1 永远不能与客人争执 2 表示同情 3 认真倾听意见 记录投诉意见 4 解决问题 案例回放 2009年9月18日 下午5时许 我接到总台的电话 说的316客人投诉 我问实什么情况 他们告诉我 那位女士说她昨天买了8个石榴 今天早上出门时还够 现在回来却发现少了一个 我当时听了这话 就赶快联系客房部赵经理 让他查明事情真相 我当时第一反应应该是客人记错了 就想好了应对措施 不久接到赵经理电话说 服务员没有问题 我随后就来到客人房间给她解释 客人情绪很是激动 一口咬定是我们服务员拿走了 根本不愿意听我的解释 还告诉我在别的酒店发生过 她寄存前台的东西让酒店员工偷吃的现象 我当时真是有点生气了 在没有任何证据的情况下 她没有理由说我们酒店的不是吧 后来 她请我出去 我就出来了 等一个多小时过后 我等她情绪该平息下来了 又过去给她送了个果盘 并且明确告诉客人 服务员确实没有拿走 如何需要石榴 我可以代表酒店送她一些 她觉得我的态度很好 没有什么理由再无理取闹 就自己找个台阶下 说也许自己真的记错了 案例分析 这个案例体现了一个服务心态问题 所谓的服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的 心理定位 和 工作态度 良好的服务心态 是我们开展酒店优质服务的前提 也是建立个人职业高素质的关键 我们经常可以看到 面对 难对付客人 有些酒店人就会面带微笑 处理得十分轻松 而有些酒店人往往客人生气 她也跟着着急 这就是是否具有良好服务心态的差别了 我以为 酒店人要做到良好的心态 一方面 心理定位 很关键 我是来为客人提供服务的 我的所有行为代表酒店 代表我的服务职业 而不代表我工作之外的个人 因此 面对客人一时无理的挑剔和对我们的不良之词 我们应该很轻松 完全没有计较的必要 这实际上也要求我们多学一些酒店心理学 以此不断增长在复杂局面下 对自我心理的控制能力 另一方面 工作态度 也很重要 要把客人服务同维护酒店形象联系起来 不要动辄将责任推卸给其他部门 而应用我们职业的热情诚恳 细致服务 特别是语言技巧 去重新赢得客人对我们 对酒店的支持和信任 这里有一个关键而且基本的问题 就是不要怕费口舌 做我所能做的 合理的满足客人的要求 其次 酒店人在面对客人无理投诉中还要善于 换位思考 换位思考就是指酒店人要经常用换位的方法 去思考 去理解客人的需求 以及客人为什么着急 因为毕竟