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应急突发事件处理培训课程主讲 GREAT 应急突发事件的概念 目前 国际上对突发事件有代表性的定义是欧洲人权法院对 公共紧急状态 PublicEmergency 的解释 即 一种特别的 迫在眉睫的危机或危险局势 影响全体公民 并对整个社会的正常生活构成威胁 突发事件指突然发生 造成或者可能造成社会危害 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害 事故灾难 公共卫生事件和社会安全事件 应急突发事件的几项特征 l必须采取特殊的对抗措施才能恢复秩序等 l影响了人们的依法活动 l阻碍了国家政权机关正常行使权力 l威胁到人民生命财产的安全 l必须是现实的或者是肯定要发生的 快速反应原则 团结协作原则 服从命令原则 统一指挥原则 应急突发事件的处理原则 一 突发事件 一 台风侵袭 1 制定全年计划 落实预案 责任人 2 查看物质齐备适用 检查疏通管路 组织人员开会 预演步骤 3 发出公告 告知客户必要安排 告知紧急电话 4 检查物业内设施 设备 保护及稳固 5 检查所有门窗内关闭情况 有无危险情况 6 建筑物若有 通知施工队做好防风措施 7 全面检查物业下水设施 8 备好紧急用具以随时应用 9 加强联络 巡检力度 发现问题及时改进 10 逗留室内安全位置或进入指定防风处 11 佩带硬身安全帽 如外出 12 观察台风消息及预防余风 13 照顾受伤人士 14 清理受损范围 注意避免受伤 15 维修主管巡视物业 16 清理淤塞渠口杂物 补充紧急用具 17 事后填写 事件报告 呈交管理处 台风后确无余风 照顾伤员 清理现场 巡视物业 清理淤塞 事件报告 台风中室内待命 外出带好安全帽 台风到来前通知业户 检查机电设备 附着物 下水管线 防台物资 及时联络 防台准备制定计划 明确职责 物资准备 定期演习 二 电力故障 1 秩序维护人员应清楚物业内电力设备的位置 2 维修部门应经常性演练断电的切换操作 3 故障时 维修部应及时修理 物业部应发出告示通知各业户 4 非专业维修人不得进行修理 以避免发生危险事故 5 停电期间禁止任何人使用电梯 6 安管部门要加强出入口的人员检查 防止有人趁机混入作案 并对围墙等区域增加巡视人员 次数 7 安管部平时应预备应急电灯 充好电源 保证停电期间的巡查时照明使用 8 如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生 则在停电前应早作准备 告知客户或加以防范 9 记录一切有关资料并填写 事件报告 呈交管理处 三 交通意外 一般而言 交通意外可分为四大类 但无论如何情形 保安人员到达交通事发现场 首先要防止现场再有意外事件发生 排除恶性的连锁反应 其步骤如下 1 无人受伤的交通意外 维持秩序 交通通畅 财物受损 拍照存查 危及他人 围护警告 如有需要 通知维修部 及时报告管理处或有关职能部门处理 记录资料 并写 事件报告 呈交管理处 2 有人受伤的交通意外 指挥交通 警示尾随车辆并绕行 视情况移离伤者脱险 重伤者先拍照存查 求援协助维持秩序 及时取证 记录现场情况 报警等候处理 3 在现场寻找是否有目击证人 待警员到场立即报告 4 交通失事后 如有人受伤 则在警方未到场前 肇事车辆不得移或驶离原位 5 事后记录一切有关资料 书写 事件报告 呈交管理处 四 水管爆裂 1 寻找水管爆裂 造成水浸的原因 2 关闭阀门 切断水源 避开水流入电梯等危险区域 3 如水浸是由于水管爆裂所引起 应立即通知维修部进行抢修 4 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域 5 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用 6 通知清洁部清理现场 7 清理现场前 有条件的应当拍照记录 8 事后将有关资料记录并填 事件报告 呈报 五 气体泄漏 1 秩序维护员熟知何种气体燃料及管道的走向 开关等位置 2 接到气体泄漏报告或异味时 应迅速前往现场 3 到达现场 切勿按门铃或触动任何电器及开关 以免发生爆炸 只能设法打开门窗 以疏导气体 4 关闭总阀 如未能受控 立即报警及通知专业公司 5 封锁现场 禁止人员进入 由物业部通知住客离开 6 发现伤员 中毒者 移到开阔地 打救护电话等待救援 7 在现场切勿使用对讲机 手机和BP机等任何电器 8 进入现场不能开灯 熄灭周围所有明火 防止引起火灾 9 事后将有关资料记录并填 事件报告 呈报 六 高空抛 堕 物 1 高空抛堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件 接到该类投诉 必须采取下列行动 立即组织人员进行调查 设法寻找作恶者 如有需要须向作恶者发出严重警告 并向警方报案 如未能查明作恶者 物业部应发文通知所有客户 指出该行为的危害性与违法性 拍照存案 必要时录像取证 布置保安 伏击守候 捉拿现行 2 如高空堕物已引起人员伤害 保安人员应当 拔打120救护电话 派员在路口引导 立即通知警方 并协助开展侦查 设法查明肇事人 物业部应协助保安寻找证人 提供入住情况等资料 封锁现场 拍照取证 保护现场 维护秩序 记录一切有关资料及注明警方立案档号 3 事后书写 事件报告 呈交管理处 七 电梯故障 1 故障时 先通知维修部派员抢修 如有人员被困 则用电话安慰被困人 被困事项已知 正加紧处置 同时 摄像定格该电梯 随时关注并摄像 3 维修部在修复前 应挂好 暂停服务 告示牌 如需开梯作业 则在梯门外加隔离绳 4 如修理时间较长 总服务台应电话通知各客户 需24小时以上 由管理处发公告说明 5 非专业人员不得开启电梯门 先关闭主电源再安排救人 6 安慰被困者 保持与被困者联络 7 如果电梯维修人员在30分钟后 仍未到现场处理 或被困者中有孕妇 病人需要救援 可报警 8 被困者救出后 如有不适 立即致电救护车送院治疗 9 留下被困人的姓名 地址 联系电话以便联系或报险 10 记录有关资料 并写出 事件报告 呈交管理处 八 火警 防火安排1 制作消防管理制度 确定管理指挥小组和义务消防队人员组成 2 储备灭火物资 定期检查 作联动测试 确保处于适用状态 3 组织人员培训和演习 急救 灭火 跑位等 4 制作消防管理预案 并定期演练灭火5 接到火警预报 立即现场查看 6 确定属于误报才可消音 7 通知当值最高管理人员 8 现场处理员工注意客户安全措施 9 用准确灭火器灭火 适时由灭火转为组织逃生 10 安全环境许可时 开启门及通道 以免阻塞逃生之路 11 监控人员作好录像和整体组织调度 12 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应 13 门岗人员作好人流控制 只出不进 引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口 14 其他员工作好人员疏散及安抚工作 15 必要时拨打119报警 16 协助警员灭火 17 通报管理处经理 后继处理18 记录一切有关资料 并写出 事件报告 呈交管理处 19 拍照留存 必要时报险理赔 九 灾难现场 塌楼 爆炸等 1 拨打110报警 说明灾情 确实地点及目前情况 2 立即通知管理人员到场 3 采取必要措施 防止灾难恶化 危害生命财产 4 救护伤者 在可能情况下抢救被困之人士 5 协助有关人员控制或封锁灾区 6 协助维护秩序及交通 以便紧急车辆进入 7 拍照留存 8 填写 事件报告 呈报 二 治安事件 刑事 治安案件处理宗旨 1 立即赶到现场 并用对讲机向领班 主管报告 必要时及时投报110 2 保护现场 维护秩序 派员在周边区域警卫 3 根据具体情况 实行区域隔离 禁止无关人员进入现场 如有伤员 应设法救护 但不可挪动现场物品 4 严禁任何人触摸现场各类物品 以免破坏现场 影响侦查工作 尽可能配合警方开展调查 取证 5 必要时 进行拍照 录像 协助破案 一 炸弹恐吓 1 不管真假 立即通知警方及管理处 2 除警方或消防人员外 禁止任何人 车辆进入现场 4 确保所有电梯暂停使用 5 按照火警路线 协助疏散现场人员 6 在警方人员未到达前 应视察四周是否留有可疑物品 7 当发现可疑物件时 应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它 禁止任何人接近 8 检查搜索时 应由外而内 由公共区域到室内 注意 9 接恐吓电话后 应冷静处理 10 事后填写 事件报告 呈交管理处 二 发现可疑物品 1 110报警2 通知附近保安到场 关闭对讲机3 警告任何人不能接近 检查该物品 直至警方到来4 通知物业经理到场5 用警告带将可疑物品隔离6 协助疏散人群 封锁现场 指挥交通 以便紧急车辆尽速到场 7 事后填写 事件报告 呈交管理处 三 自杀或企图自杀 1 应尽快通知警方及管理处 2 保护现场 避免任何人触摸现场物品 3 任何人不得开关现场各类电器 以免破坏证据或发生危险 4 如自杀者利用煤气自杀 应按泄漏气体事件予以处理 5 自杀者尚有生还可能 应拔打120 同时由专业人员现场急救 6 当警方调查完毕后 应通知有关部门清理现场 必要时 事先做好录像 拍照取证工作 7 如遇企图自杀者 首先应稳定其情绪 根据现场条件见机行事设法救助 同时报警救援 8 记录一切有关资料 填写 事件报告 呈交管理处 四 偷盗 抢劫 1 保持冷静 沉着应对并立即发出信号 通知各岗位保安人员 切毋轻易接近罪犯 确保自身安全 2 若罪犯正在企图作案时 应间隔距离暗中观察 不要惊动 并尽快设法通知领班布置合围 捉拿现行 3 可能情况下 及时报警 请求警方到场处理 4 若罪犯正在行凶时 须智勇双全 一方面尽力制止不法行为 一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获 5 若罪犯正在逃跑时 应迅速用对讲机呼叫各岗保安 尤其是门岗保安 讲清罪犯的外貌 衣着 特征及人数等 如有凶器 要特别提醒防备 6 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物 千万不可自行处理 以便警方取证处理 必要时 进行拍照 录像 五 发现可疑分子 1 先观察 后盘问 注意对方的神态 动作 衣袋等 如有异样 及时通知领班 主管并采取相应措施 2 对确认可疑的人员 要严密监视 暗中观察 通知各岗位协作防范 防止其破坏或造成其它意外事故 3 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者 可采取措施 通报警方或将其押送地区警署 4 对一时无法确认的可疑人员 要注意派专人跟进及掌握其去向 目的 直到弄清来由和身份为止 5 处理过程中要随时关注自身的安全 六 发现易燃 易爆物品 1 先进行规劝 宣传消防管理条例 讲明携带此类危险品进入的危害性 2 如客户临时需要存放的 保安部在确认没有危害的情况下 可在检查登记后在指定地点作保护性寄存 3 如施工人员因作业需要携带入内 必须经物业部办理许可手续 并由工程部 保安部在作业区域监护的情况下 方可登记入内 4 随时关注该等物品的管理情况 确保安全 5 原则上物业内不得存放易燃 易爆物品 如私自堆放 或未经许可携带入内的 按规定严肃处理 七 打架 1 发现用户之间有争吵 斗殴现象时 要及时制止 2 如有伤情 轻伤可征求当事人意见是否报案 重伤或流血严重时应报警 等待处理 送伤员到医院去 应征求当事人意见或警方决定 费用由当事人自理 值勤部只从社会公德角度出发协助 3 迅速报告主管 由主管报告管理部出面调解 如个人力量单薄 应请求增援 必要时及时致电110报警 4 在制止争吵 斗殴双方时 切记不能动粗 恶语相向 5 如对物业设施的损害 应作记录 拍照备查 并由当事人签字 如有警方在场 由警方作勘察报告 6 填写 事件报告 上报 八 强暴非礼 1 问清地点 当事人安危 110报警2 通知当值安保负责人前往 尽量安排一名女同事陪同3 了解事件情况 保持现场直至警方到场4 协助警方处理5 事后填写 事件报告 呈交管理处 九 恐吓勒索 1 记录客户受何种勒索2 如当事人要求代为报警 则致电1103 协助警方处理4 事后填写 事件报告 呈交管理处 十 偷车 1 严格按照停车场管理规定控制车辆进入 凭证停放 2 发现可疑人员主动盘问 3 记录被偷车辆车牌 颜色及型号等4 留意窃贼人数 样貌 衣着及是否带武器 有无驾车逃离及车号5 注意逃走方向 报警1106 协助警方查证7 通知车主8 事后填写 事件报告 呈交管理处 十一 跳楼 1 了解过程后立即致电110报警 提及现场状况 2 保安员及主管迅速到场处理 3 封锁现场直至警方到达 协助维持秩序 疏导交通 4 协助找出伤者或死者亲属或居住地址 5 协助警方寻找证人 6 通知经理 必要时调度管理处人员跟进处理 填写 事件报告 呈交管理处 三 管理服务 一 噪音骚扰 1 施工单位可能造成噪声骚扰 2 物业四周所产生的噪音 3 装修 维修施工引起噪音 4 投诉或巡检时 均须调查噪音的来源 加以说明制止 并及时上报 5 经多次规劝无效的 按规定予以处罚 必要时可报告环保监督部门 6 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音 严重影响客户的 经干预仍不改正 则应报警处理 7 记录资料 填写 报告 呈交管理处 二 不听从劝阻 1 纠正违章时 首先要态度和蔼 说话和气 以理服人 2 对不听劝告者 要查清姓名 单位 及时向有关部门汇报 根据事情性质 事态程度做出相应处理 3 发生纠纷时 注意把握政策 区别情况 灵活处理 如属对方蛮横无理 打骂保安人员 应视情节轻重 采取恰当的对策给予处理 1 对外来人员酒醉闯入闹事的 必须全力劝阻或阻拦 让其离开物业区域范围 2 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时 保安可果断采取强制性约束措施 但注意约束不可过当 同时可报警求助处理 3 对业户酒醉后行为失态 无法自控时 保安应通知物业部查明身份 住所宅号 设法让其亲友劝说带领回房 必要时保安可协助做好监护 控制工作 4 对各类酒后肇事造成人员伤害 财物损坏的情形 保安应做好拍照或录像 取证工作 以便按实追回赔款及追究责任 三 酒醉者闹事 四 精神病人 1 注意精神病人动武伤人 报告领班 主管组织人员劝阻其离开 2 如精神病人发作行凶 毁物时 保安人员须合力采取强制性约束措施 同时可报警求助处理 3 设法通知精神病人的家属 让他们领回 并做好监护工作 4 保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户 客人 领班应事先做好防范性措施 确保人员安全 五 陌生人乱窜乱走 1 先观察 后盘问 注意文明用语 2 如陌生人说不清楚寻访租户的姓名 单位 室号 应注意留心其动作 反应 并带到警卫室进一步查询 3 如陌生人确为访客或有公务活动 请其出示 访客单 如无证件应向领班报告 并督促门岗补办手续 4 监控人员发现有人乱窜楼面 反复搭乘电梯等情况 应及时通知领班派员跟进 查明情况 做出处理 5 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上 应扣留其胸卡 交由上级处理 视情况予以处罚 6 如事件未能配合处理 为避免事态恶化可报警要求协助 7 处理过程中注意对自身安全的保证 六 走电 1 发现停电 立即通知工程部确定停电范围 2 坚守岗位 服从领班命令 3 协助提供临时照明 保证公共区域安全 4 领班协助现场指挥 配合工程维修人员抢修 协调各中心工作 增派力量到达指定部位 5 做好解释及安慰工作 防止有人故意捣乱和破坏 恢复正常后 巡视单元设施是否正常 6 事后填写 事件报告 呈交管理处 七 禁烟区吸烟 1 礼貌劝止2 如拒绝配合 可要求提供详细资料并记录3 如无法禁绝 可略加强力处理或向警方求助到场处理4 事后填写工作记录 八 失物处理 1 解释物业公司不可处理失物 应交警方处理 2 如拾获者坚持交物业人员 则当面点收 最好第三者在场 可能的话 及时送交警署 3 妥善保管失物 4 工作日志上记录详细经由 九 迷途人士 1 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助 必要时报警求助 2