外包方案PPT课件.ppt

雁一样的团队同 共同目标协同增效和 提携提醒兼容并蓄顺 创新求变顺势而行 合作模式 成本核算 无与比拟的硬件实力 1 全新装修的职场 使用面积2000平米 全新DELL电脑和话机耳麦 2 拥有20多条中继线路 1000多个物理席位 千兆独享的企业光缆的北京全国经济技术交叉服务中心呼叫中心 每天可提供50万人的网上服务 3 地理位置优越 交通极其方便 紧邻立水桥地铁 整体外包 提供包含场地 设备 人员及后续物业服务的整体外包合作模式1 提供场地 物理设备 电脑 耳机等 外呼系统 通信技术支持等 2 提供人力资源服务 协助招聘 提供住宿等配套服务 需提前提供TSR招聘需求 3 提供直签业务源 随上游公司业务单价浮劢 提供相关业务培训指导 合作模式 合作模式 物理坐席外包 提供物理坐席租赁以及从业人员派遣 业务协商合作等服务外包的合作模式1 提供物理坐席租赁 2 客户自有业务或协商业务合作 3 人力资源合作 合作模式 坐席时间 公司可以为客户提供5 8 5 12 5 24及7 8 7 12 7 24的各类型外包服务 所涉及的项目切实贴合企业的实际 如各类的市场调查 数据核实 会议邀请 各类软性产品 培训 网络等 及硬性产品 电脑 办公用品等 的销售 当然还包括各类的投诉 咨询类的客户服务项目 外包呼叫中心服务 是为客户提供的包括资源租用服务 业务流程外包 BPO 扩展服务等在内的一体化呼叫中心外包专业服务 主要满足客户产品销售 用户服务 市场调查 业务咨询 电子商务等需求 服务体系 质量管理体系 双重复核机制复核进度监控复核质量监控 复核情况纳入项目组例会内容 定期安排抽测安排专人监督实施 反馈根据调查结果 促进流程和标准的优化 事前质控管理事中质控监控事后质量控制 质控反馈纳入项目组例会内容 基于PDCA与COPC理论设计的多维度质量管理体系确保服务质量水平不断提高 宗旨 保证项目高质 高效的完成 运营管理体系 提升 数字化管理 培训管理 每日例会管理 监测系统 巩固提升项目运营管理 考勤管理 团队文化 激励管理 班组管理 绩效管理 突发事件管理 现场管理 数字化管理 培训管理 监测系统 全方位风险控制体系 系统 管理 人员 质量 CATI系统双系统录音备份数据库管理承载能力测试 120 人员培训人员储备人员调配灵活 过程监控得当及时沟通反馈制度规范保证 CATI系统品质保证双系统录音备份PDCA质量控制质控流程保证 风险控制 系统支持 呼出平台 在国内 呼叫中心成为企业主动服务 营销渠道的要求越来越迫切 外拨业务也成为呼叫中心盈利的一个新焦点 国际上许多专业呼叫中心通过部署专门的预测拨号系统 利用高效的算法和精确的拨号结果检测机制 充分发挥外拨人员 设备以及通讯线路的效率 外拨 OutBound 技术是现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分 北京华夏成讯科技有限公司根据市场的需求提供功能强大的外呼系统解决方案 1 2 3 4 自动分配外拨 预测外拨 IVR自动外拨 有效号码过滤 洗号 外拨功能 系统支持 目前华夏成讯提供两套成熟的外呼系统 WINTELS WintelsCTI呼叫中心中间件 用于配置IVR流程 录音 通统计等 易客通 自动外呼营销平台 华夏成讯自主研发设计的智能呼叫中心及客户关系管理系统 可依客户需求提供个性化项目部署方案以及全方位的企业智能化解决方案 系统支持 预拨号系统使用 目前华夏成讯可以提供预拨号系统的使用预测外拨是将整个呼出过程自动化 在系统导入数据资料 管理员分配任务给话务员 系统会自动选择要拨打的客户并开始拨号 所有无效的呼叫 如忙音 无应答 机器接听 都将被跳过 不接通话务员 如果客户应答 呼叫将迅速转接给话务员 如果因为某种原因 忙 无人接 呼叫无法转接到话务员 就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨 与自动拨号不同 预拨号能够实时的通过采用复杂的算法根据呼叫因素来预测并调整呼叫的呼出 这些呼叫因素包括可用的线路资源 空闲的座席数 无应答的概率 座席繁忙度 通话平均长度等 系统支持 数据库管理 华夏成讯数据库系统采用MYSQL作为基础软件 配合数据库开发技术实现智能化管理 安全管理 根据用户操作用途 设定单独账户 并赋予特定权限 保障数据安全 数据备份 自动备份及手动备份双重模式 利用数据库作业 完成数据库自动备份操作 并采用事务复制技术 保证数据源与备份数据库之间无差别 一旦数据源出现故障 保障第一时间平行切换 智能优化 利用数据库自动作业技术 实现各平台数据库的定时备份及自动优化 系统支持 录音管理 华夏成讯外呼系统 具备完善的录音管理及备份功能 配合专业的管理机制 保证录音文件的长久性 有效性及真实性 录音调听 根据分机或访员工号 对录音进行在线时时监听 查询调听 录音查询 以分机号码 拨打号码 日期等作为关键字段 进行单个和组合查询 查询方便快捷 录音存储 系统服务器本地保证1440小时的存储单元 历史录音文件以光盘为存储介质 依据档案管理办法对存储光盘进行科学管理 录音下载 项目名称 太平洋保险增险类项目简介 通过增险的方式完善客户详细信息 业务类型 数据挖掘业务规模 座席人员采用预测外拨系统进行外呼工作座席规模 50个座席 案例分析 保险增险 数据挖掘类 项目名称 联想 中国 客户信息数据清洗项目项目简介 联想 中国 为了更好的为广大用户提供服务 定期对客户资料进行更新核实 了解客户最新需求 提供更加完善的产品解决方案 业务类型 信息核实类业务规模 座席人员采用预测外拨系统进行外呼工作座席规模 40个座席 案例分析 信息核实类 项目名称 英孚教育培训销售机会挖掘项目项目简介 为英孚教育挖掘对英语方面的学习